Автоматизация – замечательная вещь! Сервисы самообслуживания – еще лучше! Раз сконструировал, настроил, и живи себе спокойно. Иногда статистику проверяй, если она, конечно, доступна (не все системы ее предоставляют). Именно так думают многие.
Тем не менее, аудируя различные КЦ, я неоднократно встречалась с ситуациями, когда IVR не работает или работает не так, как предполагают его владельцы. Например:
- Изучаю статистику обращений в КЦ и вдруг наталкиваюсь на то, что порядка 10-15% звонков к оператору составляют звонки с той же тематикой, что есть на IVR как сервис самообслуживания. Задаю вопрос руководителю КЦ, в чем проблема, почему люди упорно звонят оператору, а не пользуются сервисом. В ответ обычно разводят руками, поэтому приходится проверять ситуацию. В результате сталкиваюсь обычно с тем, что заявленный сервис по различным причинам не работает, а пару раз оказывалось, что имеющаяся у руководства схема IVR вообще не соответствовала действительности – по плану самообслуживание там было, а в реале просто отсутствовало.
- Канонический случай, который я даже демонстрировала на конференции ВАКЦ, встречается периодически в различных вариантах. Я проверяла, как в компании работает IVR при обращении с разных устройств. В том числе симитировала ситуацию, когда звонят с дискового телефона (давно было дело) и нет возможности нажимать кнопки (проверка работы IVR в статусе time out). В результате один раз пришлось прослушать очень долгое меню, потом IVR молча подождал и опять решил перечитать мне это меню, видимо, в надежде, что у меня за это время таки появятся кнопки. Далее наступила тишина. Я уже решила, что вот сейчас меня и соединят с оператором (как должны были бы сделать уже после первого прогона меню), но вдруг среди тишины голос с издевкой произнес:”Вы до сих пор здесь?…” и оборвал соединение. Видимо, люди с дисковыми телефонами были не интересны тем, кто меню конструировал. Интересно, знали ли об этом руководители компании? (ПыСы. На следующий день после конференции фраза таки из меню исчезла :))
- Как-то во время аудита КЦ его руководитель заметил, что недавно они внедрили отличный IVR, после которого клиенты к операторам уже практически не переходят. Правда, звонков почему-то меньше не стало. Проверив его работу, обнаружили, что далеко не в каждой ветке оказалась возможность выйти на оператора и перейти с ветки на ветку, поэтому клиенты предпочли им не пользоваться вообще.
Собственно, к чему я все это пишу?
К тому, что, как и всякая техника, IVR требует регулярного тех.осмотра. Могут “слететь” какие-то настройки, что-то отключиться и т.п., поэтому как минимум раз в 3 месяца нужно его проверять по всем веткам, желательно с разных устройств и через разных провайдеров. Это нужно делать даже в том случае, если вы ничего в схеме не меняете и обязательно, если что-то поменяли.
Кроме того, у IVR должна быть своя статистика и ее также нужно регулярно изучать. Хотя бы для того, чтобы понимать эффективность его работы и имело ли смысл в принципе внедрять и использовать этот модуль. Если же у вас IVR внедрен и работает, то внеплановую проверку надо делать в случае, если:
- Какие-то статистические данные по IVR начали существенно отличаться от средних в тот же период
- Если падают показатели пользования сервисом в целом при той же нагрузке
- Если в IVR присутствует сервис самообслуживания, но с таким же вопросом клиенты продолжают обращаться к операторам и это не единичные случаи
- Если вы видите, что время прослушивания текстов значительно меньше их реальной длительности (т.е. клиенты преимущественно не дослушивают текст)
- Если процент клиентов, полностью обслужившихся на IVR, существенно ниже изначально предполагавшегося.
Список не полный, думаю, каждому найдется чем его дополнить в комментариях. Ну и в заключении хочу напомнить минимальный набор показателей для IVR, который должен быть в любой компании:
- Self Service Rate – доля полностью завершенных транзакций в IVR к общему числу контактов c IVR
- Abandon Rate – % абонентов, которые вышли из IVR до совершения там каких-либо действий, но не на оператора
- Opt–Out Rate – % абонентов, вышедших из IVR на оператора
- Routing Accuracy – % звонков, попавших на оператора после IVR и не потребовавших дальнейших трансферов
Следите за своим IVR и пусть ваши клиенты пользуются им с удовольствием!
Очень правильная статья. Я тестирую IVR 1 раз в месяц стабильно, специально для своего успокоения, что все ок и нет никаких багов.
Александр, спасибо за оценку! Уверена, что Ваш IVR не только стабильно работает, но и удобен в использовании. Об этом тоже буду говорить в последующих статьях. Буду благодарна за комментарии и личные примеры. И хорошего здоровья!