RU
UA

Автоматизация – замечательная вещь! Сервисы самообслуживания – еще лучше! Раз сконструировал, настроил, и живи себе спокойно. Иногда статистику проверяй, если она, конечно, доступна (не все системы ее предоставляют). Именно так думают многие.

Тем не менее, аудируя различные КЦ, я неоднократно встречалась с ситуациями, когда IVR не работает или работает не так, как предполагают его владельцы. Например:

  1. Изучаю статистику обращений в КЦ и вдруг наталкиваюсь на то, что порядка 10-15% звонков к оператору составляют звонки с той же тематикой, что есть на IVR как сервис самообслуживания. Задаю вопрос руководителю КЦ, в чем проблема, почему люди упорно звонят оператору, а не пользуются сервисом. В ответ обычно разводят руками, поэтому приходится проверять ситуацию. В результате сталкиваюсь обычно с тем, что заявленный сервис по различным причинам не работает, а пару раз оказывалось, что имеющаяся у руководства схема IVR вообще не соответствовала действительности – по плану самообслуживание там было, а в реале просто отсутствовало.
  2. Канонический случай, который я даже демонстрировала на конференции ВАКЦ, встречается периодически в различных вариантах. Я проверяла, как в компании работает IVR при обращении с разных устройств. В том числе симитировала ситуацию, когда звонят с дискового телефона (давно было дело) и нет возможности нажимать кнопки (проверка работы IVR в статусе time out). В результате один раз пришлось прослушать очень долгое меню, потом IVR молча подождал и опять решил перечитать мне это меню, видимо, в надежде, что у меня за это время таки появятся кнопки. Далее наступила тишина. Я уже решила, что вот сейчас меня и соединят с оператором (как должны были бы сделать уже после первого прогона меню), но вдруг среди тишины голос с издевкой произнес:”Вы до сих пор здесь?…” и оборвал соединение. Видимо, люди с дисковыми телефонами были не интересны тем, кто меню конструировал. Интересно, знали ли об этом руководители компании? (ПыСы. На следующий день после конференции фраза таки из меню исчезла :))
  3. Как-то во время аудита КЦ его руководитель заметил, что недавно они внедрили отличный IVR, после которого клиенты к операторам уже практически не переходят. Правда, звонков почему-то меньше не стало. Проверив его работу, обнаружили, что далеко не  в каждой ветке оказалась возможность выйти на оператора и перейти с ветки на ветку, поэтому клиенты предпочли им не пользоваться вообще.

Собственно, к чему я все это пишу?

К тому, что, как и всякая техника, IVR требует регулярного тех.осмотра. Могут “слететь” какие-то настройки, что-то отключиться и т.п., поэтому как минимум раз в 3 месяца нужно его проверять по всем веткам, желательно с разных устройств и через разных провайдеров. Это нужно делать даже в том случае, если вы ничего в схеме не меняете и обязательно, если что-то поменяли.

Кроме того, у IVR должна быть своя статистика и ее также нужно регулярно изучать. Хотя бы для того, чтобы понимать эффективность его работы и имело ли смысл в принципе внедрять и использовать этот модуль. Если же у вас IVR внедрен и работает, то внеплановую проверку надо делать в случае, если:

  1. Какие-то статистические данные по IVR начали существенно отличаться от средних в тот же период
  2. Если падают показатели пользования сервисом в целом при той же нагрузке
  3. Если в IVR присутствует сервис самообслуживания, но с таким же вопросом клиенты продолжают обращаться к операторам и это не единичные случаи
  4. Если вы видите, что время прослушивания текстов значительно меньше их реальной длительности (т.е. клиенты преимущественно не дослушивают текст)
  5. Если процент клиентов, полностью обслужившихся на IVR, существенно ниже изначально предполагавшегося.

Список не полный, думаю, каждому найдется чем его дополнить в комментариях. Ну и в заключении хочу напомнить минимальный набор показателей для IVR, который должен быть в любой компании:

  • Self Service Rate – доля полностью завершенных транзакций в IVR к общему числу контактов c IVR
  • Abandon Rate – % абонентов, которые вышли из IVR до совершения там каких-либо действий, но не на оператора
  • OptOut Rate – % абонентов, вышедших из IVR на оператора
  • Routing Accuracy – % звонков, попавших на оператора после IVR и не потребовавших дальнейших трансферов

Следите за своим IVR и пусть ваши клиенты пользуются им с удовольствием!