Ирина Величко

В отрасль контактных центров я, как и многие другие представители отрасли, пришла совершенно случайно. Собственно, тогда и названия “контактный центр” еще не было, да и колл-центров в Украине было по пальцам пересчитать.

В 2004г меня, имевшую на тот момент уже немалый опыт работы в отечественных и зарубежных компаниях, в том числе в качестве директора по продажам, пригласили на новый проект – создать в Украине тотализатор. Причем пригласили в качестве маркетолога и продажника, потому что надо было проект развивать. Головной офис компании располагался в Одессе, как водится, на Малой Арнаутской, и мне туда пришлось временно переехать. Среди организаторов компании было несколько человек, живших достаточно долгое время за границей. И вот, во время одного из обсуждений будущего проекта, родилась идея принимать ставки по телефону, которую один из них подал, поскольку на Западе такое уже существовало. Идея была необычной и мы засели за поиск информации. На русском языке ее практически не было, пришлось мне в спешном порядке вспоминать английский и углубляться в незнакомые понятия.

Правда, как раз в этот момент в Киеве и Москве проходили выставки/конференции, посвященные колл-центрам, где я, собственно, и познакомилась как с самим предметом, так и со многими участниками рынка, которые до сих пор на нем работают.

Поначалу мы думали, что оборудование можно купить только за границей, приглашали представителей вендоров и огорашивали их вопросами, смогут ли их системы выдержать нагрузку в 600 тысяч звонков в минуту (даже не могу объяснить, откуда у нас родилась такая цифра, видимо, от полного непонимания самого процесса работы контактного центра и плохой ориентации в рынке азартных игр Украины) . Вендоры пугались, разводили руками и уезжали. И только компания “Инком” в лице Людмилы Бураковой, видимо, уже свыкшаяся с такими запросами, сказала, что все сделают в лучшем виде. И сделали, поставив нам КЦ на базе “Nortel”.

В декабре 2004 года я еще понятия не имела о существовании колл-центров. В апреле 2005г я уже достаточно разбиралась в теме, чтобы не выглядеть глупо на конференциях. В мае мы заключили договор с “Инкомом”, 3 июня мы начали ремонт в выделенном помещении, а 9 сентября приняли первый звонок в КЦ на 30 рабочих мест.

  • Вот таким образом в 2005г я осуществила Start-up проект первого в Украине КЦ по приему ставок – «Украинский Тотализатор».
  • В 2006г осуществила в Киеве Start-up проект лучшего КЦ в мировой сети «Метро Кэш энд Кэрри».
  • В 2007г осуществила Start-up проект КЦ по платному сервису – «Скайинформ – авиасправка 657», поддержка аэропорта Борисполь.
  • В 2008г осуществила проект по перестройке самого большого украинского КЦ в системе страхования – ООО «Гарант Ассистанс» (подразделение страховой компании «Оранта»), Киев. В этом же году получила награду от компании «ИНКОМ» – «Лучшая серия  проектов 2007года».
  • В 2009г в рамках консалтинга, проводимого компанией «АпексБерг Консалтиг» (Россия), участвовала в создании полного пакета документации для Start-up проекта КЦ ООО «Киевгаз».
  • В 2009-2010г – шеф-редактор портала www.callcenterguru.ru, Россия.
  • C 2010 – независимый консультант по построению и оптимизации Контактных Центров (call-centers).
  • В 2010г стала соучредителем и первым Президентом Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ). Член Совета ВАКЦ, руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ, представитель Украины в Европейской Конфедерации организаций Контактных центров (ЕСССО).
  • С момента основания являлась членом Экспертного Совета Клуба директоров Колл-центров “Hot Skills” (УАДМ, Украина).
  • Председатель Жюри профессионального Конкурса «Лучшие интерьерные решения в контакт-центрах» (CONTACT CENTERS INTERIOR CONTEST • CCIC’ 09, http://www.callcenterguru.ru/content/ccic/2009/jury, Россия, 2009), член жюри конкурса «Хрустальная Гарнитура 2010» (Россия), членом жюри конкурса «Direct Hit» (Украина, 2009), член жюри Всеукраинского конкурса DZWINNER (2014, 2015гг).
  • С 2014 по 2016г – директор аутсорсингового контактного центра Simply Contact (г.Днепр). За этот период АКЦ вырос более чем в 2 раза.
  • С 2016г вернулась к консалтинговой деятельности.
  • В 2018г – член жюри ECCCSA 2018 (European Contact Centre and Customer Service Awards), Лондон.

Автор большого количества статей по теме контактных центров, выступлений на различных конференциях, исследований рынка контактных центров Украины  и Европы.