RU
UA

Сегодня мы живем в мире различных услуг и сервисов. Куда не глянь, все говорят о клиентском сервисе, клиентоориентированности, пути клиента, эмоциональном интеллекте и о всяких других очень популярных вещах, без которых нынче не жить ни одному бизнесу. «Клиент всегда прав!» – это правило многими ставится во главу угла и пляски вокруг клиента становятся все неистовее. Настолько неистовее, что недавно на конференции КА Group прозвучал вопрорс: «Где заканчиваются границы клиентоцентричности и начинается клиентолизание?» Порой реверансы и желание угодить и предугадать хотелки клиента, не всегда им самим осознаваемые, могут довести до истерики как его, так и исполнителей…. Страшные вещи рассказываю?

Я, как представитель той самой отрасли, которая должна культивировать и развивать вот эти любовь и обожание, сейчас буду говорить не популярные вещи. Возможно, это только мое мнение, но давайте обсудим и поспорим.

Вернемся к клиенту, который всегда прав. Так ли это? Спросите любого оператора КЦ, и он сходу приведет вам массу примеров, когда клиент реально был не прав, и в этих случаях компании ведут себя по-разному. Кто-то адекватно разъясняет, что клиент таки не прав, а кто-то предпочитает даже чем-то откупиться от клиента, лишь бы не портить его представление о компании. Первые могут получить в свою сторону поток негатива, вторые – еще большее количество таких клиентов, которые, раз получив что-то просто за то, что на пустом месте закатили скандал, будут повторять его со все возрастающим аппетитом. Кто в результате пострадает больше? Сказать сложно, зависит от бизнеса, но есть подозрение, что со временем второй вариант станет более разорительным для компании, хотя делался исключительно для успокоения клиента. Я на одном из своих тренингов показываю старый американский ролик на тему «клиент всегда прав», заставляющий сильно задуматься над тем, так ли это. Ведь «хотелки» клиентов могут иметь под собой самую различную почву, от простого незнания (и тогда достаточно просто внятно объяснить правила) до элементарного желания пообщаться или самоутвердиться, и тогда это уже не к сервису вопрос. В видео хорошо показано, до какого состояния может довести человека настаивание на этом тезисе…. В результате стресс, выгорание и хорошо, если просто увольнение (это в наше-то время явного недостатка рабочего персонала на рынке!). В каком проценте компаний прописаны правила поведения оператора, когда клиент однозначно не прав? Какой процент КЦ учит операторов, как вести себя в такой ситуации? Насколько персонал КЦ защищен от клиентского буллинга? Все ли руководители наших КЦ готовы к такого рода вопросам?

Продолжим обсуждать примеры. Сколько раз мы восторженно пересказывали случай из книги Тони Шея «Доставляя счастье», когда в обувном магазине оператор заказывал для клиента пиццу? А теперь поговорим об этом варианте в нашей реальной жизни. Да, действительно, такой внезапный поворот может произвести на клиента ВАУ-эффект, которым он поделится с массой знакомых. Они, конечно, захотят его проверить и тоже начнут звонить в обувной магазин и что-то явно не обувное заказывать… Как вы думаете, какой процент таких звонков полноценно обслужит КЦ, прежде чем руководство начнет о чем-то догадываться и считать недополученную прибыль, ведь количество таких звонков может стать сравнимым со стандартной нагрузкой этого КЦ? И как руководство поступит в результате?

Однажды у меня был такого рода заказ в моей консультантской истории – вдохновитель одного бизнес-проекта озвучил, что операторы его КЦ должны, помимо основной своей деятельности, уметь отвечать на ЛЮБЫЕ вопросы клиентов, вообще любые, от погоды в Майами до строения мушки-дрозофилы. Ну вот вдохновился человек идеей Тони Шея и решил превзойти!… Как вы думаете, сколько просуществовал этот КЦ? Да, не долго, несколько месяцев, при том, что он и близко не отвечал на любые вопросы, хотя бы потому, что их никто и не задавал. Но содержать в штате бесполезных юристов, психологов, медиков в КЦ, обслуживавшем ритейл, обходилось в копеечку. Мало того, в результате не пошел весь проект, потому что хороший сервис стоит дорого, и эти деньги нужно сначала заработать, а только потом потратить, не наоборот.

Приведу еще пример – в период локдауна человек заказал домой доставку. Вещь была нужная, был определенный расчет на получение в конкретный день, но не сложилось. Не так чтобы оно горело получить заказ обязательно в этот день, но день вообще выдался сложным, потому клиент в сердцах высказался в Фейсбуке, что вот ожидал, потому как компания вроде как приличная, солидная, а оно не вышло!  И тут началось! Клиенту звонили разные люди из разных подразделений компании, извинялись, спрашивали, предлагали варианты … Вал обращений нарастал, уставший клиент выбрал наконец-то один из вариантов, согласовал его и решил уже расслабиться, но не тут-то было! В 11 часу вечера один из ТОП-менеджеров компании, до которого только сейчас донеслась информация, пишет (хорошо хоть не звонит!) клиенту в мессенжере и предлагает доставить заказ в любое время суток, как он захочет, хоть сейчас. Уже совершенно офигевший клиент представил себе забирающихся в постели курьера и водителя, которых сейчас выдернут оттуда и заставят с нарисованными улыбками доставить ему несчастный заказ уже после 12 ночи, буквально ощутил, что они при этом думают, конкретно о нем, содрогнулся и отказался, потому что «мы уже все согласовали и давайте сделаем так, как договорились». И это не сказка, а реальный кейс!

Нужна ли такая клиентоориентированность, если после этой доставки курьер и водитель могут больше вообще не выйти – они легко найдут менее травматичную для нервной системы работу? Выгоден ли бизнесу такой уровень сервиса? И, возвращаясь к началу текста, где проходит грань  между хотелками клиента и интересами компании? В какой момент желания клиента превращают бизнес в неприбыльный? Где пролегает водораздел между эмоциями и рациональностью?

Я за прагматичный подход, потому что клиент как ребенок: чем больше вокруг него пляски танцуешь, тем больше он капризничает. «Все хорошо в меру» (с), поэтому количество каналов связи должно быть не «все, что можно», а только те, которыми реально пользуется большинство ваших клиентов (главное – те 20%, которые приносят 80% дохода); SL должен быть не 100% (да, я неоднократно видела такие целевые показатели), а четко рассчитан, исходя из реалий; качество разговора должно прежде всего учитывать, решил ли клиент свой вопрос, а потом уже выяснять, сколько раз его по имени назвали или, не дай Боже, суржик использовали.

Можно бесконечно рассуждать о том, какой должен быть сервис и какие эмоции вызывать, но лично для меня самый лучший сервис – комфортный и не заметный, когда ты, вроде бы не напрягаясь и не выделяя специально время и средства, получаешь желаемое, не отвлекаясь по 10 раз на разные звонки или стучась в многочисленные закрытые двери. Поэтому простройте сначала правильный процесс, удобный не вам, а клиенту, отточите его до мелочей, по возможности автоматизируйте те места, где люди делают больше всего ошибок, предоставьте несколько вариантов действий вашим клиентам и следите за их эмоциями на каждом этапе. Уверена – именно такой подход найдет в их сердцах максимально положительный отзыв, а не ваше желание прогнуться перед ними на каждом шагу любой ценой.