RU
UA

Сьогодні ми живемо у світі різних послуг та сервісів. Куди не глянь, усі говорять про клієнтський сервіс, клієнтоорієнтовність, шляхи клієнта, емоційний інтелект і про всякі інші дуже популярні речі, без яких зараз не вижити жодному бізнесу. “Клієнт завжди правий!” – це правило багатьма ставиться за основу і танці навколо клієнта все шаленіють. Шаленіють настільки несамовито, що нещодавно на конференції КА Group прозвучало питання: «Де закінчуються межі клієнтоцентричності і починається клієнтолизання?». Іноді реверанси і бажання догодити та передбачити забаганки клієнта, навіть не завжди їм усвідомлювані, можуть довести до істерики як його, так і виконавців. Жахливі речі розповідаю?

Я, як представник тієї самої галузі, яка повинна культивувати та розвивати ось ці любов та обожнення, зараз говоритиму не популярні речі. Можливо, це тільки моя думка, але давайте обговоримо та посперечаємось.

Повернемося до клієнта, який завжди правий. Чи це так? Запитайте будь-якого оператора КЦ, і він одразу наведе вам масу прикладів, коли клієнт реально був не правий. В цих випадках компанії ведуть себе по-різному: хтось адекватно роз’яснює, що клієнт таки не правий, а хтось вважає за краще навіть чимось відкупитися від клієнта, аби не псувати його уявлення про компанію. Перші можуть отримати у свій бік шалений негатив, другі – ще більшу кількість таких клієнтів, які, раз отримавши щось просто за те, що на порожньому місці створили скандал, повторюватимуть його із зростаючим апетитом. Хто в результаті постраждає більше? Сказати складно – залежить від бізнесу, але є підозра, що згодом другий варіант стане більш руйнівним для компанії, хоча робився виключно для заспокоєння клієнта. Я на одному зі своїх тренінгів навіть показую старий американський ролик на тему «клієнт завжди правий», що змушує сильно замислитися над тим, чи це так. Адже «хотЄлки» клієнтів можуть мати під собою найрізноманітніше підґрунтя, від простого незнання (і тоді досить просто виразно пояснити правила) до елементарного бажання поспілкуватися чи самоствердитися, і тоді це вже питання не до сервісу. У відео добре показано, до якого стану може довести людину наполягання на цій тезі. В результаті стрес, вигоряння і добре, якщо просто звільнення (це в наш час явного недоліку робочого персоналу на ринку!). У якому відсотку компаній прописані правила поведінки оператора, коли клієнт однозначно не правий? Який відсоток КЦ вчить операторів, як поводитись у такій ситуації? Наскільки персонал КЦ захищений від клієнтського булінгу? Чи всі керівники наших КЦ готові до таких запитань?
Продовжимо обговорювати приклади. Скільки разів ми захоплено переказували випадок з книги Тоні Шея «Доставляючи щастя», коли у взуттєвому магазині оператор замовляв для клієнта піцу? А тепер поговоримо про цей варіант у нашому реальному житті. Так, дійсно, такий раптовий поворот може зробити на клієнта ВАУ ефект, яким він поділиться з масою знайомих. Вони, звичайно, захочуть його перевірити і теж почнуть дзвонити в цей взуттєвий магазин і щось явно не взуттєве замовляти. Як ви вважаєте, який відсоток таких дзвінків повноцінно обслужить КЦ, перш ніж керівництво почне про щось здогадуватися і калькулювати недоотриманий прибуток, адже кількість таких дзвінків може стати порівнянною із стандартним навантаженням цього КЦ? І що керівництво вирішить в результаті?

Одного разу я мала схоже замовлення в моїй консультантській історії – натхненник одного бізнес-проекту озвучив, що оператори його КЦ повинні, крім основної своєї діяльності, вміти відповідати на БУДЬ-ЯКІ питання клієнтів, взагалі будь-які, від погоди в Майамі до структури мушки-дрозофіли. Ну ось надихнулась людина ідеєю Тоні Шея і вирішила перевершити! Як ви вважаєте, скільки проіснував цей КЦ? Так, не довго, кілька місяців, при тому, що він і близько не відповідав на будь-які запитання, хоч би тому, що їх ніхто й не ставив. Але утримувати в штаті марних юристів, психологів, медиків у КЦ, який обслуговував рітейл, обходилося в копійчину. Мало того, в результаті не пішов весь проект, тому що хороший сервіс коштує дорого, і ці гроші потрібно спочатку заробити, а потім витратити, не навпаки.

Наведу ще приклад – у період локдауну людина замовила додому доставку. Річ була потрібна, був певний розрахунок отримання її в конкретний день, але не склалося. Не так щоб воно горіло отримати замовлення обов’язково в цей день, але день взагалі видався складним, тому клієнт у серцях висловився у Фейсбуці, що ось чекав, тому що компанія начебто пристойна, солідна, а воно не вийшло! І тут розпочалося! Клієнту дзвонили різні люди з різних підрозділів компанії, вибачалися, питали, пропонували варіанти… Вал звернень наростав, втомлений клієнт таки вибрав один із варіантів, погодив його і вирішив вже розслабитися, але не так сталося, як гадалося! 

Об 11-й годині вечора один з ТОП-менеджерів компанії, до якого тільки зараз долинула інформація, пише (добре хоч не дзвонить!) клієнту в месенжері і пропонує доставити замовлення у будь-який час доби, як він захоче, хоч зараз. Вже зовсім офігілий клієнт уявив собі кур’єра і водія, що забираються йти в ліжко, яких зараз висмикнуть звідти і змусять з намальованими посмішками доставити йому нещасне замовлення вже після 12 ночі, буквально відчув, що вони при цьому думають, конкретно про нього, здригнувся і відмовився, тому що «Ми вже все узгодили і давайте зробимо так, як домовились».

Чи потрібна така клієнтоорієнтованість, якщо після цієї доставки кур’єр та водій можуть більше взагалі не вийти на роботу в цій компанії, вони легко знайдуть менш травматичну для нервової системи роботу? Чи вигідний для бізнесу такий рівень сервісу? І, повертаючись до початку тексту, де проходить межа між забаганками клієнта та інтересами компанії? У який момент бажання клієнта перетворюють бізнес на неприбутковий? Де пролягає водорозподіл між емоціями та раціональністю? І так, це не казка і не вигадка, це реальний кейс.

Я за прагматичний підхід, тому що клієнт як дитина: чим більше навколо нього танці танцюєш, тим більше він вередує. “Все добре в міру” (с), тому кількість каналів зв’язку має бути не “все, що можна”, а тільки ті, якими реально користується більшість ваших клієнтів (головне – ті 20%, які приносять 80% доходу); SL має бути не 100% (так, я неодноразово бачила такі цільові показники), а чітко розрахований, виходячи з реалій; якість розмови має насамперед враховувати, чи вирішив клієнт своє питання, а потім вже з’ясовувати, скільки разів його на ім’я назвали або,  Боже збав, суржик використали.

Можна нескінченно міркувати про те, яким повинен бути сервіс і які емоції викликати, але особисто для мене найкращий сервіс – комфортний і не помітний, коли ти, начебто не напружуючись і не виділяючи спеціально часу та коштів, отримуєш бажане, не відволікаючись по 10 раз на різні дзвінки або стукаючи у численні закриті двері. Тому розбудуйте спочатку правильний процес, зручний не вам, а клієнту, відточіть його до дрібниць, по можливості автоматизуйте ті місця, де люди роблять найбільше помилок, надайте кілька варіантів дій вашим клієнтам і слідкуйте за їх емоціями на кожному етапі. Впевнена – саме такий підхід знайде в їхніх серцях максимально позитивний відгук, а не ваше бажання прогнутися перед ними на кожному кроці за будь-яку ціну.