За что чиновники любят колл-центры?
Давно я не писала о государственных КЦ. Сегодня напишу о Харькове, свое мнение о том, что я увидела в статье здесь. Итак, КЦ принимает в неделю 17 тыс звонков, в том числе показания счетчиков. То есть, на линии сидит около 10 -15 человек (я же понимаю, как...
Terrasoft = CRM?
Это будет лонгрид, поэтому сразу рекомендую его читать либо людям, решающим, с какой CRM связать работу своей компании, либо сотрудникам Terrasoft, потому что когда еще им так подробно опишут Customer Journey Map по их системе, да еще и бесплатно (надо подумать...
Сколько у ваших операторов видов перерывов?
Руководители КЦ, рассчитывая «в ручном режиме» необходимое количество операторов на линии, обычно пользуются калькулятором Эрланга и считают, что этого вполне достаточно, чтобы правильно сформировать рабочую смену. Тем не менее, чаще всего оказывается, что операторов...
Системы безопасности в контактном центре
Вопрос безопасности работы контактного центра сегодня далеко не праздный – достаточно многие подвергаются различного вида атакам как с целью похищения информации, так и с целью использования трафика. Поэтому рекомендую прочесть статью Чарли Осборна, которую...
Научите моих операторов правильно разговаривать!
“Научите моих операторов правильно разговаривать!” Такой запрос стал в последнее время настолько частым, что я решила написать об этом статью. Не о том, что операторы плохо разговаривают, а о том, что реально стоит за таким запросом в 95% случаев. Почему я...
Ірина Величко – консультант з побудови та оптимізації контактних центрів
Шановний колего, вітаю Вас на персональному сайті! Я розміщую тут новини та інформацію про роботу і розвитку КЦ в Україні та світі, а також ділюся результатами своєї дослідницької роботи.Свіжі записи
Ціннісна пропозиція роботодавця / коронакриза
Журнал “Управление персоналом” провів невелике дослідження, як коронокриза відбилась на ціннісній пропозиції роботодавця в різних сферах бізнесу. У тому числі запитали і моя думку як співзасновника аутсорсингового контактного центру Simply Contact. Рекомендую до читання, порівняйте з власним досвідом.
Вплив COVID-19 на роботу англійських КЦ
Сьогодні всі країни намагаються зрозуміти, яким чином на їх життя вплинула коронавірусна інфекція, наскільки “нова реальність” відрізняється від старої і чи назавжди вона. Тому в цьому році проводиться величезна кількість різних досліджень і опитувань навколо коронавирусной теми. Інфографіку, що стосується роботи англійських контактних центрів, наводжу нижче. Щось нам близько, щось відрізняється …
Проте, будь-які дослідження сьогодні треба вивчати дуже ретельно, оскільки тільки вони в змозі хоч якось узагальнити досвід відбувшихся змін і дати напрями, на які варто орієнтуватися надалі.
В чиєму смартфоні сьогодні держава?
16 жовтня 2020р пройшла онлайн-презентація аналітичного звіту на тему «У чиєму смартфоні сьогодні держава? Результати дослідження роботи телефонних «гарячих ліній» та сервісів електронних звернень в органах виконавчої влади ». Більш докладно про звіт можна прочитати тут: https://ukc.gov.ua/u-chyyemu-smartfoni-sogodni-derzhava/, сам звіт: garyachi-liniyi.