Нещодавно робила багато закупівель напередодні складної зими. Чомусь не записала, в кого що і де замовляла, що було явною помилкою, але в результаті з’явився цікавий кейс.
Отже, чекаю одне з замовлень, яке вже й сплатила, а його все нема. Добре, що замовляла на Prom.ua, тому що, кінець-кінцем, заходжу туди й бачу:
Упс, думаю я собі. А хто ж, як і кому його виконав? Звісно, захожу в чат і починаю спілкуватись із продавцем. Нижче переписка з чату (скопійована).
- Ірина Величко: Доброго вечора! Я 10 днів назад заказала, оплатила, але досі нічого не отримала. Чомусь я бачу статус “Виконано”, хоча Укрпошта нічого не знає, я ніяких даних по посилці не отримувала. Скажіть, будь ласка, де моє замовлення? 21:44
30 октября
- …@gmail.com: Здравствуйте будем уттчнять 14:21
31 октября
- …@gmail.com: Здравствуйте мы вам писали на вайбер вы не подтвердили оплату мы отменили, если актуально сообщите 07:02
- Ірина Величко: Доброго дня! На жаль, не памятаю, щоб хтось писав. Оплата пройшла, можу скинути підтвердження. Так, все актуально 15:23
01 ноября
- …@gmail.com: Можно скрин или чек оплаты 08:20
- Ірина Величко: скрін 15:30
02 ноября
- Ірина Величко: Доброго дня! Хочу дізнатись, чи будуть якісь зміни в ситуації? 11:37
- …@gmail.com: Здравствуйте к сожалению можно вернуть деньги, товар продан 13:13
- Ірина Величко: Тоді вертайте гроші. Від мене щось для цього потрібно? 17:36
03 ноября
- …@gmail.com: Номер карты напишите пожалуйста 15:15
04 ноября
- Ірина Величко: Дякую, гроші зайшли. Гарного дня! 12:31
Що ми бачимо в чаті?
- Продавець писав на вайбер, не ясно, що там вийшло, в результаті замовлення відмінили (не сповіщуючи клієнта), але поставили статус «Виконано», що не відповідає дійсності.
- Активного бажання вирішити питання не відслідковується (зверніть увагу на дати та час).
- Перехід на одну мову з клієнтом відсутній, також є порушення вимоги законодавства щодо обслуговування українською.
- Постачальник не знає ані російської, ані української.
- Стандарти розмови, емпатія та т.ін. відсутні як клас.
Але хоч гроші вернули (добре, що я згадала, бо ніхто не звертався і не намагався їх повернути, хоча такі випадки мені зустрічались). Перечитуючи чат, звернула увагу на те, що мені, наче, хтось писав у вайбер. І раптом згадала, як якась дивна дівчина написала мені там про якийсь кабель. Я, звісно, ніяких кабелів не замовляла, тому ні з чим його не проасоціювала та не звернула уваги на дивне звернення.
На цьому можна було й забути про цей випадок – хіба в нас мало таких інтернет-магазинів, які й не магазини зовсім та геть не переймаються сервісом?
Але ось отримую ще один запит у вайбері від тої самої цікавої дівчини і тут все стає на свої місця (скрін нижче). Погодьтесь, тут прекрасно все, якщо звернути увагу на те, що це повний перелік нашого спілкування: і мова, і культура, і підхід. Особливо сподобалось уточнення, що «ми ж вам гроші вернули». Мабуть, саме це клієнт повинен ще відпрацювати…
Не пишу назву цього магазину, бо:
- Вже не вперше зустрічаю такий стиль спілкування, що дуже контрастує з компаніями, які під час війни особливо уважно ставляться до кожного клієнта.
- Вже не вперше до мене звертаються з пропозицією змінити свій відгук. Хтось просто просить, хтось пропонує за це знижки, а хтось от так майже вимагає. Як на мене, це дискредитація самої системи оцінки (і про це в мене є ще один кейс, дам його пізніше).
Я розумію, що зараз у бізнеса грошей мало, тому не у всіх є можливість платити хорошу зарплатню оператору-спеціалісту. Але ж з такою роботою можна швидко залишитись без клієнтів взагалі (про що, мабуть, і свідчить бажання змінити оцінку). Я зараз дійсно майже не стикаюсь із сервісом середнього рівня – він або реально класний і дуже хочеться за це подякувати компаніям, які в найскладніший період максимально працюють над якістю, або ось таке одоробло, яке й сервісом назвати не можна, але йому дуже хочеться.
Як вважаєте, хто виживе? 😉
ПиСи. Як не дивно, відповіді можуть бути різними, і про них – в наступних кейсах.
