Компанія здорової людини.
Я, як консультант, бачу і пишу, зазвичай, про недоліки, але значно більше люблю писати про щось хороше (на жаль, таке випадає не так часто). Дуже радію, що з Comfy в мене в результаті завжди все закінчується добре. Ось і зараз….
Класичним випробуванням для будь-якої компанії є робота над помилками, їх треба не тільки побачити, але й відпрацювати. Сьогодні кейс про те, як компанія Comfy обробляла скаргу.
Чесно кажучи, це була не скарга, це було здивування нераціональними витратами компанії під час пакування замовлення, що особливо важливо в наш нелегкий час. Фото та опис того, як саме компанія Comfy запакувала та прислала мені замовлення, можна побачити тут та тут.
Звісно, я все описала, тегнула компанію і хвилин через 20 співробітник Comfy відписався, вибачився та сказав, що хоче уточнити деталі в особистих повідомленнях. Відповідаючи на коменти, я не бачила ніяких повідомлень, тому десь через годину в коменти ще раз прийшов співробітник Comfy та коректно попросив перевірити спам.
Дійсно, в спамі був запит-уточнення щодо замовлення. Я відписала та забула.
Наступного ранку представник Comfy подзвонив мені особисто, подякував за конструктивну критику, сказав, що про цю проблему знають і вже почали над нею працювати, але поки не все виходить. Що вони дуже цінують, коли людина викладає претензії по суті, тому хочуть віддячити за зроблену мною роботу та дають мені 300 грн бонусів, які я можу використати на протязі року. Попередив, що бонуси активуються при покупці на суму не менше 500 грн. Виказав надію, що ми будемо співпрацювати й далі.
Через годину бот мене сповістив, що бонуси на рахунку.
Ще через пару годин бот до мене звернувся з питанням, чи можу я оцінити, як вони відпрацювати моє звернення. За відповідь запропонував 20% знижки на товари з декількох конкретних категорій.
Звісно, я вибрала і відповіла. І вам рекомендую.
Отже, механіка обробки:
- Швидке отримання звернення в соц.мережах (15 хв)
- Миттєва реакція з пропозицією перейти в особисті
- Уточнення деталей
- Наступного дня (в мережах я писала вже ввечорі) зранку – особистий дзвінок з пропозицією компенсації
- Підтвердження отримання компенсації (за годину)
- Звернення до клієнта по оцінку з пропозицією знижки за витрачений на відповідь час (ще через 10 хвилин).
Загалом декілька годин (з урахуванням ночі). Клієнт отримав відповідь та чималу компенсацію, компанія – лояльність та нові замовлення. І трішки позитивної реклами.
Не мовчіть, якщо вам щось не сподобається – пишіть, звертайтеся, не лінуйтесь. Ви цим зробите краще і собі, і компанії, і іншим її клієнтам. Правильно, що компанія не роздає просто гроші, а стимулює вас на подальші закупівлі – так створюється лояльність. В результаті виграємо всі.
Вірю, що Comfy відпрацює цей кейс, бо вони вміють вчитись на помилках. Я перевірю це на наступних замовленнях та додам результат.
#cxcase
