В Украине идёт активное перераспределение ниши аутсорсинговых КЦ, ежегодно на рынке появляется от 30 до 80 новых игроков и почти столько же c него уходит. Неспокойная жизнь и у “старожилов” рынка – кто-то растет и открывает новые площадки, кто-то их закрывает, критично меняются заказчики, с российского направления АКЦ все больше переориентируются на западных… Украинские “дочки” российских АКЦ также начинают все внимательнее смотреть на украинский рынок, перерегистрируясь, меняя имена и вступая в тендерную борьбу. На этом фоне само государство время от времени “подбрасывает дровишек” в общий костер нестабильности, в виде СБУ или налоговой, посещающих тот или иной АКЦ, что зачастую выглядит как устранение конкурентов, а не как реальная забота о чистоте бизнеса. В результате сегодня сфера аутсорсинговых КЦ в Украине выглядит как Америка времен Дикого Запада, где ни о каких законах, стандартах и правилах речи быть не может. Не удивительно, что иностранные заказчики пока опасаются выходить на этот рынок, предпочитая сначала задавать вопросы о наличии различных сертификатов и долго думать перед принятием решения. Тем не менее, новые АКЦ у нас появляются регулярно. Почему? Причин несколько.
- Аутсорсинг разных видов деятельности становится все более востребованным. Это расширяющийся рынок а, значит, перспективный, как в Украине, так и за рубежом.
- Считается, что “порог входа” на этот рынок весьма низок, поэтому многие решают, что нашли неплохую нишу для инвестиций.
- “Это же очень просто – нашёл операторов, дал им компьютер с наушниками, остальному заказчик научит”.
- Ещё один актуальный именно для нашей страны повод для открытия АКЦ: “На выборах можно неплохо заработать. Поэтому открываем КЦ под выборы, которые у нас почти все время, в перерывах операторы чем-то другим займутся».
- «Отличная инновация – удаленный КЦ! Нужно только программное обеспечение для работы и того, кто за ним следить будет. Классный заработок при минимуме вложений!».
Это далеко не все причины, остановимся на наиболее распространенных. В каждом из этих утверждений есть доля правды, но доля весьма небольшая. Давайте разберёмся, насколько на самом деле легко открыть и управлять АКЦ. Сначала пройдемся по изложенным пунктам.
- Да, действительно, аутсорсинг становится все более востребован в самых разных сферах. В то же время набирает обороты автоматизация процессов. Различные боты, системы распознавания и синтеза речи и другие разработки позволяют достаточно большое количество вопросов обслуживать в автоматическом режиме. Соответственно, операторов будет требоваться все меньше. Поэтому в нынешнем виде аутсорсинговые КЦ будут существовать не долго и нужно очень хорошо разбираться в тенденциях, чтобы вовремя принимать правильные решения. Готовы ли вы к этому?
- Десять лет назад открытие КЦ стоило больших денег – нужно было покупать сервера, дорогостоящее оборудование для КЦ , все это где-то размещать, подключать и т.п. Пять лет назад уже везде появились виртуальные сервера, облачные решения, программные АТС, софтоны и стоимость запуска упала «на порядки». Сегодня все, казалось бы, должно быть еще дешевле, но теперь клиента надо обслуживать по различным каналам, возникло требование омниканальности применяемых решений, интеграции систем КЦ с CRM компании заказчика и многое другое. В результате все это, включая вопросы автоматизации, стоит немалых средств уже на старте и может требовать еще больших затрат при подключении новых проектов или возникновении новых пожеланий Заказчика. Поэтому дешевый старт для качественного КЦ уже миф.
- Продолжая тему дешевого старта, нельзя забывать, что больше половины денег, которые тратятся на содержание АКЦ, уходит на зарплату персонала. Поскольку проектов, как правило, не один и они периодически меняются, необходим выделенный тренер (также обычно не один). Кроме операторов, в АКЦ как минимум должны быть супервайзеры, контролеры качества разговоров, отдел персонала (в АКЦ существенная текучка персонала, поэтому нужны и рекрутеры, и отдел кадров, и специалисты по мотивации), а также собственный отдел ИТ (а порой и разработки) и, что очень желательно, отделы аналитики и безопасности. Это то, без чего современный АКЦ адекватно и качественно работать не может, не говоря уже о руководстве, бухгалтерии, АХО и т.п. То есть АКЦ – это такая небольшая армия, в которой у каждого есть своя четко обозначенная роль и действия каждого можно отследить, измерить и оценить. Но сначала все это надо настроить, поэтому руководитель АКЦ должен иметь хорошие знания о том, что такое КЦ, как он работает и как им руководить. Соответственно, это должен быть хороший специалист, который сегодня за свою работу берет не малые деньги. Еще два момента, которые необходимо обязательно учитывать – отказоустойчивость систем (заказчик очень быстро уйдет, если в КЦ будет постоянно что-то не работать) и возможность быстрого роста. Поэтому все коммуникации и оборудование необходимо закупать с учетом дублирования, а помещение выбирать с учетом возможного роста, т.е. как минимум в 2-3 раза больше стартовой потребности (и с необходимыми площадями для всех отделов).
- Да, под выборы открыть КЦ не сложно – такого рода проекты просты и не требуют ни серьезного специализированного оборудования, ни особо качественно работающих операторов. Но нужно понимать, что именно такого рода работа будет в ближайшее время автоматизирована, а вот «промежуточные» проекты могут потребовать существенных вложений (см. пункты выше). Поэтому, открывая такого рода АКЦ, нужно либо делать это на временной основе, либо быть готовым к дальнейшим существенным вложениям. Отдельно отмечу, что далеко не каждый Заказчик берет на себя труд по обучению персонала аутсорсингового КЦ.
- Самый распространенный миф последнего времени – удаленный АКЦ. Я не скажу, что это невозможно, они есть и активно растут (особенно на оккупированных территориях), но и здесь есть нюансы. Дисциплинированность операторов таких КЦ, как правило, весьма низка, поэтому удаленные АКЦ работают преимущественно с исходящими звонками, популярность которых все больше падает. Действительно, организаторам таких КЦ не нужно платить за помещения, часто – за оформление (и налоги) персонала, но при этом необходимо приобретать достаточно дорогостоящее оборудование для отслеживания эффективности и качества работы операторов, дистанционного обучения, а также существенно вкладываться в рекрутинг, поскольку текучка в таких КЦ выше, чем в обычных. Отдельно нужно продумывать систему повышения качества работы такого персонала, его мотивацию, вовлеченность и т.п. Поэтому идея хорошая, но на практике не так просто реализуемая.
Вы еще не передумали открывать аутсорсинговый КЦ? Ведь список сложностей можно продолжить – я не упоминала еще о конкурентной среде, об экономическом климате и многих других факторах. Для чего я это все пишу? Для того, чтобы потенциальные инвесторы, внезапно решившие вложить деньги в открытие очередного украинского АКЦ, задумались над эффективностью своих вложений. Безусловно, АКЦ в Украине и сегодня открывать можно, но при этом надо, как минимум, учитывать несколько базовых факторов:
- В настоящий момент в Украине налицо существенная проблема с персоналом. До такой степени существенная, что большие аутсорсеры начинают открывать новые площадки уже в райцентрах, иначе нет возможности экономить в заработной плате, а стоимость рекрутинга очень велика. Поэтому место для расположения вашего АКЦ нужно искать с особой тщательностью.
- Неумение и нежелание конкурировать с другими АКЦ с помощью качественных параметров зачастую приводит исключительно к конкуренции по цене, в результате чего новые аутсорсеры работают на минимальных ценах, которые не позволяют им развиваться и работать с качественным персоналом. Это приводит к тому, что большинство таких АКЦ закрываются в первый год работы, при этом оставив у заказчиков очень плохое мнение об аутсорсе как таковом и не дав рыночным ценам на услуги АКЦ подняться до уровня адекватных, что не дает развиваться отрасли в целом.
- Технологическая база АКЦ должна быть не хуже, чем у внутреннего КЦ, но желательно иметь лучше, чтобы было что предложить Заказчику сверх его ожиданий. Поэтому необходимо заранее просчитать размер инвестиций и период их возврата (с учетом существенного демпинга на рынке).
- Нельзя открывать АКЦ, не имея готового Заказчика.
И это далеко не все. Хотите узнать подробнее – обращайтесь, с удовольствием обсудим возможные варианты.
