14.04.2021 | Авторские статьи, Блог
Навколишній світ все далі і швидше занурюється в світ чисел і аналітики, ми постійно орієнтуємося на якісь KPI, вивчаємо управління КЦ за допомогою статистичних даних, «ми не можемо керувати тим, що не вимірюємо …» (с) Кожне ПЗ, що ми використовуємо, дозволяє...
30.03.2021 | Авторские статьи, Блог, Мнение
Останнім часом я неодноразово казала і в своїх виступах, і в дослідницьких звітах, що КЦ-аутсорс суттєво зміниться найближчим часом. Боти і штучний інтелект, інтенсифіковані ковідом, зараз вторгаються практично в усі сфери нашого життя, витісняючи живих операторів....
09.03.2021 | Авторские статьи, Блог
За останній рік українські КЦ практично з повністю офф-лайн структури перейшли в основному на гібридний варіант роботи, коли досить велика частина колективу тимчасово або постійно працює у віддаленому режимі (а деякі працюють повністю віддалено). Це спричинило певні...
25.02.2021 | Авторские статьи, Блог
Минулий рік багато чого змінив у роботі сервісних центрів. Спілкуючись з керівниками КЦ різних країн, вивчаючи численні прогнози, оцінюючи можливі перспективи, я вирішила дати 10 невеличких рекомендацій, на які бажано орієнтуватися, вибудовуючи сьогодні роботу...
11.02.2021 | Авторские статьи, Блог
Поговоримо трохи про персонал. У всіх нас бувають в підпорядкуванні складні співробітники. Я для себе розбила їх на декілька категорій: “Мені ніхто не указ” – авторитетів немає, все робить так, як вважає за потрібне. “Зірка” – я...
05.04.2020 | Авторские статьи, Блог
На тлі змін, що відбуваються, виникло бажання зробити кілька припущень, щоб з часом перевірити особисту інтуіцію. Кілька трендів розвитку ринку контактних центрів в цілому і аутсорсингу зокрема. 1. Якщо карантини триватимуть недовго, то АКЦ по всьому світу можуть...