RU
UA
5 рекомендацій по роботі із статистикою в контактному центрі

5 рекомендацій по роботі із статистикою в контактному центрі

Навколишній світ все далі і швидше занурюється в світ чисел і аналітики, ми постійно орієнтуємося на якісь KPI, вивчаємо управління КЦ за допомогою статистичних даних, «ми не можемо керувати тим, що не вимірюємо …» (с) Кожне ПЗ, що ми використовуємо, дозволяє...
Перспективи українського КЦ аутсорсу

Перспективи українського КЦ аутсорсу

Останнім часом я неодноразово казала і в своїх виступах, і в дослідницьких звітах, що КЦ-аутсорс суттєво зміниться найближчим часом. Боти і штучний інтелект, інтенсифіковані ковідом, зараз вторгаються практично в усі сфери нашого життя, витісняючи живих операторів....
Специфіка роботи супервайзера з віддаленими операторами

Специфіка роботи супервайзера з віддаленими операторами

За останній рік українські КЦ практично з повністю офф-лайн структури перейшли в основному на гібридний варіант роботи, коли досить велика частина колективу тимчасово або постійно працює у віддаленому режимі (а деякі працюють повністю віддалено). Це спричинило певні...
10 рекомендацій керівникам контактних центрів у 2021 році

10 рекомендацій керівникам контактних центрів у 2021 році

Минулий рік багато чого змінив у роботі сервісних центрів. Спілкуючись з керівниками КЦ різних країн, вивчаючи численні прогнози, оцінюючи можливі перспективи, я вирішила дати 10 невеличких рекомендацій, на які бажано орієнтуватися, вибудовуючи сьогодні роботу...
Робота зі складними співробітниками

Робота зі складними співробітниками

Поговоримо трохи про персонал. У всіх нас бувають в підпорядкуванні складні співробітники. Я для себе розбила їх на декілька категорій: “Мені ніхто не указ” – авторитетів немає, все робить так, як вважає за потрібне. “Зірка” – я...
Тренди розвитку контактних центрів – особиста думка

Тренди розвитку контактних центрів – особиста думка

На тлі змін, що відбуваються, виникло бажання зробити кілька припущень, щоб з часом перевірити особисту інтуіцію. Кілька трендів розвитку ринку контактних центрів в цілому і аутсорсингу зокрема. 1. Якщо карантини триватимуть недовго, то АКЦ по всьому світу можуть...