Перспективи українського КЦ аутсорсу
Останнім часом я неодноразово казала і в своїх виступах, і в дослідницьких звітах, що КЦ-аутсорс суттєво зміниться найближчим часом. Боти і штучний інтелект, інтенсифіковані ковідом, зараз вторгаються практично в усі сфери нашого життя, витісняючи живих операторів....
Специфіка роботи супервайзера з віддаленими операторами
За останній рік українські КЦ практично з повністю офф-лайн структури перейшли в основному на гібридний варіант роботи, коли досить велика частина колективу тимчасово або постійно працює у віддаленому режимі (а деякі працюють повністю віддалено). Це спричинило певні...
10 рекомендацій керівникам контактних центрів у 2021 році
Минулий рік багато чого змінив у роботі сервісних центрів. Спілкуючись з керівниками КЦ різних країн, вивчаючи численні прогнози, оцінюючи можливі перспективи, я вирішила дати 10 невеличких рекомендацій, на які бажано орієнтуватися, вибудовуючи сьогодні роботу...
Робота зі складними співробітниками
Поговоримо трохи про персонал. У всіх нас бувають в підпорядкуванні складні співробітники. Я для себе розбила їх на декілька категорій: “Мені ніхто не указ” – авторитетів немає, все робить так, як вважає за потрібне. “Зірка” – я...
Тренди розвитку контактних центрів – особиста думка
На тлі змін, що відбуваються, виникло бажання зробити кілька припущень, щоб з часом перевірити особисту інтуіцію. Кілька трендів розвитку ринку контактних центрів в цілому і аутсорсингу зокрема. 1. Якщо карантини триватимуть недовго, то АКЦ по всьому світу можуть...
Ірина Величко – консультант з побудови та оптимізації контактних центрів
Шановний колего, вітаю Вас на персональному сайті! Я розміщую тут новини та інформацію про роботу і розвитку КЦ в Україні та світі, а також ділюся результатами своєї дослідницької роботи.Свіжі записи
5 рекомендацій по роботі із статистикою в контактному центрі
Навколишній світ все далі і швидше занурюється в світ чисел і аналітики, ми постійно орієнтуємося на якісь KPI, вивчаємо управління КЦ за допомогою статистичних даних, «ми не можемо керувати тим, що не вимірюємо …» (с)
Прощавай, ВАКЦ!
У своїх каналах я намагаюся повідомляти ринку різноманітні новини, тому, щоб уникнути різних чуток і недомовок, хочу поділитися і цією – 23 березня Рада ВАКЦ проголосувала за моє виключення зі свого складу і організації в цілому.
Заробітні проекти ринку контактних центрів України
Починаємо публікувати звіти по дослідженню заробітних проектів ринку контактних центрів України.
Частина перша – загальний опис.