RU
UA

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Знаю, що багатьом ця стаття не сподобається, але, як професіонал, не можу пройти повз, бо це напряму відноситься до системи функціонування українських державних КЦ, яка мені дуже болить.

Сьогодні Державна податкова служба розказала, що проводить перезапуск контакт-центру, тобто проводить заміну техніки. Як я розумію, змінюють ПЗ для контактного центру та CRM, бо ж “старі вже не цікаві і не справляються”.

Колись я проводила аудит цього КЦ і знаю, що в якості ПЗ там стояла на той момент “остання” Cisco, а в якості CRM використовувався Siebel, тобто технічно потенційно це був один з найпотужніших КЦ в країні (але це таки давно було, факт). Тобто, в принципі, зараз достатньо було б оновити ліцензії. Але все не так просто.

На жаль, користувались цим багатством приблизно як пітекантропи калькулятором, бо головними вимогами, на яких базувалась робота цього КЦ, були 2 наступні тези: 1. Система не має запам’ятовувати телефони тих, хто звертається, бо обслуговування має бути анонімним (бо це податкова, ага). Тому не існує баз даних, особистих кабінетів, історій звернень, категорій тих, хто звертається, коротше, всього того, з чим має співпрацювати стандартний КЦ. 2. Співробітники КЦ на звернення мають відповідати тільки цитатами з відповідних законів, ніяк їх не коментуючи (бо не дай Боже щось не так порекомендують!). Проблема в тому, що ті, хто звертаються, хочуть почути якраз що їм робити в тій або іншій конкретній ситуації. Тобто базове призначення консультанта КЦ ДПС не допомогти людині, а процитувати закон, з яким вже самі як хочете, так і розбирайтесь.  Частково в цьому було винне наше недолуге законодавство, яке геть не розроблене у галузі КЦ і досі це суттєвий виклик для існуючих асоціацій, але претензії тих, хто дзвонить в КЦ ДПС, були на відсутність реальної допомоги, а не до техніки.

І ось що ми бачимо – в нас війна, грошей нема, робимо секвестри бюджету, але для ДПС якраз саме час змінити софт і CRM в КЦ (впевнена, це значно дорожче, ніж купувати ліцензії). Особливо мені цікаво, що саме будуть розробляти в CRM, яка, за задумом, має бути тільки базою знань, а не системою роботи з клієнтами (бо ж в ДПС, як і у всіх державних органів, клієнтів немає, є тільки заявники або платники податку).

Можливо, я не права і зараз КЦ ДПС працює зовсім по інших правилах, дійсно вирішуючи питання тих, хто до них звертається (Хтось звертався? Можете поділитись враженнями?). Зараз хоча б з’явився “Особистий кабінет” на сайті, але про наявність чатів або месенджерів  ДПС поки що не в курсі. Дійсно, деякі технічні зміни точно вже треба робити, але чи треба для цього змінювати всю систему? Не легше/дешевше імплементувати додаткові модулі?

Для перевірки своїх підозр подзвонила на “гарячу лінію” ДПС, там мені порекомендували не витрачати час на очікування і піти в чат, якого я на сайті не знайшла. Гадаю, можно було мене зразу відправити за російським кораблем… Походила по кнопочках IVR – там, звісно, всюди було зайнято, тому “не чекайте, йдіть за кораблем..”

Як на мене, перше, що мала б робити ДПС – це змінити підходи та правила обслуговування, але для цього треба, щоб в цьому була зацікавлена сама держава, яка й дає накази ДПС. Але ж на цьому грошей не заробиш, це ж не обладнання, яке можна періодично змінювати. І справа навіть не в тому, хто керує таким КЦ – навіть профі не можуть робити реформи під пресом законодавства, яке не дає можливості для творчості та росту.

Тому поки ми не розробимо та впровадимо дієве законодавство, всі державні КЦ будуть регулярно змінювати обладнання за наші гроші, по суті нічого не змінюючи в своїй роботі, бо ж, як ми знаємо, “заміна кроватей” на якість не впливає.

Залишилось зробити робочу групу, яка створить вимоги до цього законодавства, та найти юристів, які напишуть закони. Ну, й саме “просте” – імплементувати їх через Верховну Раду. Я знаю, це майже неможливо, але колись ми ж маємо почати лупати сю скалу!