RU
UA

11 травня в Зумі зібрались активісти та небайдужі представники галузі контактних центрів України, переважно з АКЦ та від технічної її частини (вендори/інтегратори/провайдери). Ділились враженнями останніх місяців, виказували свої думки з приводу того, що можна і бажано робити в сучасних реаліях. Результати та плани викладаємо у своєрідному протоколі зустрічі.
Що маємо:
1. Зменшення населення України – зменшення кількості клієнтів – зменшення розмірів КЦ (як мінімум на 20%)
2. Певна кількість галузей взагалі не працює (інтернет-магазини, колектори,…), певна кількість перевантажена (державні сервіси, медицина)
3. Ситуація буде погіршуватись, осінь буде дуже складною. Далі ситуація може почати вирівнюватись.

Що можна робити в нашій ситуації?
1. Будь-які проблеми краще вирішувати гуртом. Пропозиція: збираємо активну частину галузі, відновлюємо роботу ГО ВАКЦ (ребрендинг UCCAI, за роботою можна слідкувати в соц.мережах, наприклад, UCCAI в ФБ  або UCCAI в Інстаграм. Долучайтеся!
2. Для АКЦ оптимально знайти проекти за кордоном. Пропозиція: UCCAI вже є асоціативним партнером англійської асоціації КЦ, зараз має персональні умови для участі українців в КЦ Премії, ведуться перемовини по івентах про Україну для позиціонування як найкращого аутсорсингового партнера з КЦ асоціаціями різних країн.
3. Держава Україна зараз потребує великих КЦ та операторів-волонтерів – гарна нагода для налагодження стосунків з державою та лобіювання необхідних для галузі питань. Пропозиція: формуємо групу для створення необхідних матеріалів та документів, долучайтеся!
4. Представники галузі зараз розпорошені та намагаються вирішувати свої проблеми самостійно. Пропозиція: створити ряд довідкових матеріалів, які можна буде легко знайти в матеріалах UCCAI. Наразі збираються матеріали по довідникам «Українські аутсорсингові КЦ», «Українські рішення для КЦ», «Пропозиції для галузі під час воєнного стану». Бажаючи додати туди свою інформацію звертайтеся до Ірини Величко.
5. Різки зміни умов ведення бізнесу ставлять перед менеджерами КЦ багато запитань. Пропозиція: UCCAI робить серію вебінарів на актуальні теми, які вже можна дивитись на YouTube- каналі UCCAI.
6. Частина КЦ залишилась взагалі без обладнання, а деякі КЦ вже не потребують такої його кількості. Пропозиція: можна спробувати розробити систему здачі обладнання в лізинг/аренду. Готові до дискусії та пропозицій.
7. З ринку пішли прості та дешеві російські рішення. Пропозиція до вендорів спробувати розробити аналогічні прості/модульні системи ПЗ для КЦ/CRM та ін.
8. Основна більшість українських внутрішніх КЦ – від 30 до 50 робочих місць. При зменшенні об’ємів бізнесу розмір КЦ може стати менше 20 рм. В такій ситуації не вигідно мати окремого тренера/аналітика/контролера якості. Пропозиція: UCCAI створює хаб середнього менеджменту КЦ, що залишився без роботи, та пропонує компаніям його аутсорс як сервіс. Деякі пропозиції можна замовити вже зараз.
9. Ми всі зараз перебуваємо в стресі, тому перш за все треба розробляти спеціальні тренінгові програми, де багато часу відводиться на роботу зі стресом. Пропозиція: загалом треба активізувати питання навчання в галузі та створити хаб тренерів – багато з них зараз може війти на ринок, але він дуже щільний. Запрошуємо до співпраці.
10. Останні події суттєво змінили підходи до клієнтського сервісу, якості розмов та стандартів обслуговування в Україні взагалі. Україна може стати провайдером нових рішень та пропозицій в напрямку якості. Пропозиція: створюємо в UCCAI «Комітет стандартизації», запрошуємо.
Це не повний перелік ініціатив, але й він показує, як в нас зараз багато роботи. Будемо раді, якщо до наших ініціатив долучаться всі небайдужі та й самі будуть щось пропонувати. Нам треба разом пройти тяжкі часи до кінця року і не втратити одне одного. Тому чекаємо на звернення, пропозиції, будемо разом їх втілювати та підіймати нашу галузь, а вона – всю Україну. І все в нас вийде!