RU
UA

Навколишній світ все далі і швидше занурюється в світ чисел і аналітики, ми постійно орієнтуємося на якісь KPI, вивчаємо управління КЦ за допомогою статистичних даних, «ми не можемо керувати тим, що не вимірюємо …» (с) Кожне ПЗ, що ми використовуємо, дозволяє вимірювати величезну кількість різних показників, але чи всі вони нам потрібні? Стандарти і різні методичні посібники заповнені описами різноманітних метрик, але наскільки вони нам корисні? Світ істотно змінився за останній рік – ми продовжуємо користуватися тими ж показниками? Або з’явилися нові, а від якихось довелося відмовитися?

Судячи з усього, «все тече, все змінюється» (с), тому пропоную кілька рекомендацій по роботі зі статистичними даними в наш нестабільний час.

1. Складіть «карту метрик» вашого підрозділу і регулярно її переглядайте.

Для того, щоб її скласти, потрібно по кожному напрямку роботи вашого підрозділу визначити, які саме параметри його роботи найбільш важливі. Для чіткого розуміння досить по кожному параметру відповісти на ряд питань:

  • Навіщо ми це вимірюємо?
  • Яку цінність це приносить клієнту?
  • Яку цінність це приносить оператору?
  • Яку цінність це приносить компанії?

Виберіть максимум 10 таких параметрів по кожній групі, після чого регулярно моніторьте і виділяйте з них KPI на конкретні періоди.

2. Не ставте показники вище цілей.

Визначаючи цільові показники, важливо розуміти, що вони реальні, адекватні і досяжні. Також необхідно перевірити, наскільки вони збалансовані, тобто досягнення мети по одному показнику не повинно автоматично знижувати показники інших. Також необхідно пам’ятати, що вихід на кожну з цілей тягне за собою додаткові витрати ресурсів, часом непорівняні з економічним ефектом (наприклад, підвищення SL з величини 80/20 до рівня 90/10 можна домогтися шляхом найму істотної кількості операторів, але чи вплине це суттєво на задоволеність клієнтів?). Тому, виставляючи ти чи інші цілі, перш за все потрібно думати про цілі і завдання вашої конкретної компанії, а не про «середнє значення на ринку» або «у нас повинно бути крутіше всіх».

3. Обміркуйте можливі непередбачені наслідки вибору тієї чи іншої метрики в якості основної.

Наприклад, є стандартна метрика «середня тривалість розмови» (АТТ), яка, безумовно, дуже важлива, особливо на вхідній лінії, коли у вас недостатня кількість операторів. Та й в цілому ця величина істотно впливає на вартість сервісу і показник доступності. Але коли у вас йде процес телефонних продажів, особливо складних, хіба так важливо, пробалакав оператор довше на одну або п’ять хвилин, якщо продав він на суму, що на порядки перевищує витрати? Проте, якщо ви цього оператора обмежите часом розмови, чи буде він робити стільки і таких продажів? Чи встигне він поспілкуватися досить ввічливо або в потрібному місці зробити тактичну паузу? Чи зможе уважно вислухати клієнта, щоб зробити персональну пропозицію, або буде швидко пропонувати всім стандартний пакет?

4. Класифікуйте свої метрики.

Метрики потрібні не просто для того, щоб на них дивитися, але і для того, щоб на їх підставі приймати різні рішення. Тому ви повинні чітко розуміти, показником чого є та чи інша метрика. Наприклад, SL (рівень сервісу) є показником доступності, CSat (рівень задоволеності клієнта) – стратегічним параметром, а AHT (середній час обробки звернення) зазвичай використовується для оцінки продуктивності операторів, хоча також може використовуватися і для оцінки доступності.

5. «Світ ніколи не буде колишнім» (с).

При виставленні чергових KPI керівники зазвичай спираються на попередню статистику. Хотіла б звернути увагу на те, що ряд досліджень показує – певні показники за минулий рік змінилися, не тільки у вашій компанії, але практично у всіх (див.мал).   

Тому перш, ніж виставляти нові плани своїм підлеглим, подумайте, чи можуть вони зараз досягти бажаного вами параметра або поки це для них занадто багато, хоча ще рік тому вони спокійно справлялися з таким завданням. Але, працюючи зі статистикою, завжди пам’ятайте, що цифри – тільки показники того, що відбувається, і якщо вони раптово змінюються, шукайте причину, яка може лежати зовсім в іншій площині.