На тлі змін, що відбуваються, виникло бажання зробити кілька припущень, щоб з часом перевірити особисту інтуіцію.
Кілька трендів розвитку ринку контактних центрів в цілому і аутсорсингу зокрема.
1. Якщо карантини триватимуть недовго, то АКЦ по всьому світу можуть пережити другий розквіт – люди кинуться надолужувати згаяне (подорожувати, розважатися і т.п.), відповідно, зросте кількість замовлень та звернень, які потрібно буде терміново обробляти.
2. Якщо карантини триватимуть довго або повернуться другою хвилею восени, ринок АКЦ чекає суттєва рецесія – маленькі не виживуть, середні і великі істотно змінять розміри (зменшаться) і принципи роботи.
1. Якщо карантини триватимуть недовго, то АКЦ по всьому світу можуть пережити другий розквіт – люди кинуться надолужувати згаяне (подорожувати, розважатися і т.п.), відповідно, зросте кількість замовлень та звернень, які потрібно буде терміново обробляти.
2. Якщо карантини триватимуть довго або повернуться другою хвилею восени, ринок АКЦ чекає суттєва рецесія – маленькі не виживуть, середні і великі істотно змінять розміри (зменшаться) і принципи роботи.
У будь-якому випадку можна очікувати наступних змін.
1. Не тільки в Україні аутсорсери не змогли адекватно підтримати своїх замовників, тому багато компаній можуть відмовитися від аутсорсу взагалі або частково і почати розвивати власні КЦ.
2. Багато компаній активізують процеси автоматизації внутрішніх КЦ, тому загальні розміри КЦ можуть істотно скоротитися.
3. У зв’язку з п.1 та 2, а також зі світовою економічною кризою найближчим часом на ринку праці з’явиться багато вільної робочої сили, тому з набором персоналу стане значно легше і можна буде вибрати більш якісний. Але досить велика кількість цього персоналу буде вимагати можливості працювати з дому, тому не виключено виникнення гібридної орг.структури КЦ, коли частина працює в офісі, а частина – віддалено.
4. Для залучення клієнтів АКЦ доведеться стати більш технічно забезпеченими, ніж потенційні замовники – тільки так вони зможуть бути більш переконливими при гарантуванні рівня власного сервісу та безперервності роботи.
5. У зв’язку з великою кількістю труднощів, що виникли при переведенні співробітників багатьох КЦ на віддалену роботу, викликаних вимогами до безпеки даних, а також у зв’язку зі скороченням певного рівня демократичних свобод громадян багатьма державами під час карантину не виключено послаблення до вимог конфіденційності даних, прийняте на законодавчому рівні.
6. Багато компаній можуть переглянути свої бізнес-процеси в сторону максимального спрощення.
7. Можливо, суспільством буде істотно переглянуте ставлення до лояльності та клієнтоорієнтованості. Замість різних програм та засобів утримання клієнтів основними правилами стануть «просто, швидко, дешево» – принцип лоукостів.
1. Не тільки в Україні аутсорсери не змогли адекватно підтримати своїх замовників, тому багато компаній можуть відмовитися від аутсорсу взагалі або частково і почати розвивати власні КЦ.
2. Багато компаній активізують процеси автоматизації внутрішніх КЦ, тому загальні розміри КЦ можуть істотно скоротитися.
3. У зв’язку з п.1 та 2, а також зі світовою економічною кризою найближчим часом на ринку праці з’явиться багато вільної робочої сили, тому з набором персоналу стане значно легше і можна буде вибрати більш якісний. Але досить велика кількість цього персоналу буде вимагати можливості працювати з дому, тому не виключено виникнення гібридної орг.структури КЦ, коли частина працює в офісі, а частина – віддалено.
4. Для залучення клієнтів АКЦ доведеться стати більш технічно забезпеченими, ніж потенційні замовники – тільки так вони зможуть бути більш переконливими при гарантуванні рівня власного сервісу та безперервності роботи.
5. У зв’язку з великою кількістю труднощів, що виникли при переведенні співробітників багатьох КЦ на віддалену роботу, викликаних вимогами до безпеки даних, а також у зв’язку зі скороченням певного рівня демократичних свобод громадян багатьма державами під час карантину не виключено послаблення до вимог конфіденційності даних, прийняте на законодавчому рівні.
6. Багато компаній можуть переглянути свої бізнес-процеси в сторону максимального спрощення.
7. Можливо, суспільством буде істотно переглянуте ставлення до лояльності та клієнтоорієнтованості. Замість різних програм та засобів утримання клієнтів основними правилами стануть «просто, швидко, дешево» – принцип лоукостів.
Поки, мабуть, досить. Потрібно буде повернутися через пару років і порівняти прогноз з реальністю.
