Место проведения: г.Минск, Беларусь
Регистрация: Click here
Описание: Кризис, это слово звучит у всех на устах….Банки и компании сокращают свою продуктовую линейку, покупательская способность падает, заказчики отказываются от заказов. В итоге перед руководством компаний становится вопрос о сокращении персонала и отказе от развития бизнеса. Контакт/Колл-центр – одно из подразделений, которое этот недуг затрагивает в первую очередь.
Как выжить и отстоять значимость своего подразделения, а главное, как сохранить рабочие места и доказать руководству и собственикам, что Контакт/Колл-центр полезен бизнесу сегодня как никогда!
Об этом и о многом другом вы узнаете из авторского тренинга Натальи Янович, которая хорошо известна белорусскому и международному рынку в качестве эксперта в области построения и управления Контакт/Колл-центрами.
О тренере:
Бизнес-тренер и аналитик в Bank of New York Mellon, США; aвтор и провайдер множества программ по Управлениию работой Контакт/Колл-центров, Лидерству, Мотивациии т.п.
Имеет опыт более чем 8-ми летней успешной тренинговой и консультационной деятельности в СНГ, Германии и США.
10 лет опыта работы в крупнейших международных компаниях на ТОП – позициях. Магистр Executive MBA, Professional Certified Coach (PCC).
Дата начала: 2016-08-4
Дата завершения: 2016-08-5
Форма проведения:
В начале мероприятия уточняются запросы, ожидания участников и затруднительные ситуации, с которыми участники тренинга сталкиваются в своей работе. На базе полученной информации тренер делает акцент на потребности аудитории и в течение тренинга постоянно ведет мониторинг эффективности занятия.
Тренинг включает в себя 80% практический занятий: разминки и упражнения для поднятия энергии, индивидуальные задания, работа в малых группах, мозговые штурмы, ролевые и деловые игры, разбор реальных ситуаций и кейсов из зарубежной и местной практики работы тренера, обратная связь, подведение итогов, консультации участников тренером по теме тренинга.
Тренинг рассчитан на группу не более 20 человек.
Длительность: 2 дня по 9 часов (с перерывами).
Участники: Менеджмент Контактных Центров всех отраслей, в том числе аутсорсинговых (руководители, супервайзеры, тим-лидеры, начальники смен, специалисты по обучению, специалисты по контролю качества).
Цель тренинга: Обучить участников лучшим мировым практикам в области управления Контакт/Колл-центров, что будет способствовать созданию успешной и крепкой команды, готовой выдержать любые негативные влияния экономического кризиса.
Задачи тренинга:
Как доказать пригодность работы Контакт/Колл-центра в кризис?
Как провести изменение с наименьшими потерями?
Как не допустить паники среди сотрудников?
Как вдохновить сотрудников?
Как расстаться с увольняемыми друзьями, оставив шансы на возобновление сотрудничества и многое другое…
1. Подготовка к работе
• Введение
• Знакомство
• Зачем?
• Тренинг изнутри
• Ролевая игра «Выкиньте свои проблемы»
2. Суть и понятие кризиса для рынка Контакт-центров
• Ритмы жизни Контакт центра, типовые точки кризов и их специфика
• Опасности и возможности кризисов для Контакт-центров
• Как выжить и, несмотря ни на что, добиться успеха. Критерии живучести Контакт-центров в кризис
3. Паника
• Как остановить и преодолеть панику в Контакт-центре
• Какие факторы определяют лояльность к руководителю Контакт-центра и команде
• Профилактика распада команды Контакт-центра
• Как вдохновить команду на подвиги и сохранить эффективность работы
4. Стратегия проведения изменений в Контакт-центре
• Методы анализа внешней и внутренней среды Контакт-центра
• Планирование измений
• Опыт успешного и неуспешного преодоления кризиса в различных Контакт-центрах США и Европы
5. Как создать «команду перемен»
• Требования к эффективной команде Контакт-центра
• Роли Контакт-центра и членов команды
• Этапы формирования команды
• Управление конфликтами в коллективе
• Оппозиция и как с ней бороться
6. Особенности работы с персоналом Контакт-центра в кризис
• Асессмент в Контакт-центре, или как грамотно нанимать/увольнять персонал
• Обучение в кризис. Виды и методы
• Виды материальной и нематериальной мотивации в кризис
7. Завершение тренинга
• Повторение основных блоков пройденной программы
• Ответы на вопросы, создание завершенности
• Обратная связь участников друг другу и тренеру
• Ролевая игра «Достижение цели», вручение сертификатов
Время и место проведения:
4-5 августа 2016г, Минск, ул. Толстого 10 (Бизнес-центр «Титул»)
Примерный тайминг мероприятия: 9-00-9-30 Регистрация участников, приветственный кофе
9-30-начало. 13-00-14-00 обед. 17-30 окончание. Предусмотрены кофе-паузы в первой и второй половине дня.
Условия участия:
Стоимость участия одного представителя банка (компании) – 8.690.000 (869 руб). В стоимость курса входят методические материалы, обеды и кофе-брейки, сертификаты.
Скидки:
При регистрации двух участников – 5%, трех и более участников – 10%.
Скидка за раннюю регистрацию и оплату – 5% (до 22 июля включительно).
Скидки суммируются!
За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь к администраторам мероприятия: Анастасии Гузовской и Армену Погосяну.
Тел. +375 17 256-17-70, -71, -72 (город)
Тел. +375 29 662-05-69 (велком),
e-mail: bank@infobank.by, 321@infobank.by
