Место проведения: Киев
Link out: Click here
Описание: Тренинг «Эффективная работа с жалобами» помогает сформировать стратегию компании по работе с жалобами и недовольными клиентами. Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов.
В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты — а также анализа этой информации и устранения исходных причин возникновения недовольства. Постоянно улучшая таким образом клиентский опыт, компания повышает свою конкурентоспособность и увеличивает прибыль.
Тренинг рекомендуется руководителям отделов клиентского обслуживания, отделов работы с жалобами, контактного центра, а также всем сотрудникам компании, вовлеченных в прием и обслуживание жалоб клиентов.

Задачи тренинга:

  • Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить
  • Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности
  • Разработать структуру отчетности по жалобам клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта
  • Изучить принципы формирования в компании культуры клиенториентированности и поощрения жалоб от клиентов

Продолжительность тренинга 2 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды.

Основные темы тренинга

  • Недовольство клиентов и возможные последствия
  • Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг
  • Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в компании
  • Основы психологии коммуникаций и эмоциональная подготовка сотрудников
  • Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами
  • Структура устной и письменной реакции на жалобу
  • Сбор информации и принципы объективного расследования возникающих ситуаций
  • Анализ статистики и анализ причин возникновения жалоб
  • Оценка финансовой целесообразности инвестиций в решение проблемы
  • Принципы создания в компании культуры, ориентированной на клиента
  • Постоянное улучшение как результат политики приветствия жалоб

Информация о тренере

Денис Любивый

  • Более 10 лет опыта в клиентском сервисе и управлении контактными центрами.
  • Директор и учредитель аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS (http://contactis.ua/)
  • Учредитель компании MeetPoint (http://www.meetpoint.com.ua/)
  • Член Совета и руководитель комитета сертификации и стандартизации Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (http://cca.org.ua/)
  • Ведущий аудитор на соответствие контактного центра требованиям международного стандарта EN 15838 в Международном Институте Сертификации Контактных Центров (http://iccci.ru/)
  • Консультант и тренер в компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» (http://apexberg.ru/)
  • Закончил факультет прикладной математики Киевского Политехнического Института.

Аутсорсинговый контакт-центр CONTACTIS, управляющим партнером которого является Денис, на сегодняшний день реализует целый ряд проектов по взаимодействию с клиентами для таких компаний как WizzAir, Freshtel, Мироновский Хлебопродукт, Oriflame, СТБ, IDS Aqua Service, ЭКО-Маркет и еще более 40 различных компаний.
Денис – автор двухдневного курса «Эффективное работа с жалобами», который проводится в компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг». Его курс прошли представители таких компаний как компаний ВТБ24, Мегафон, Банк «Солидарность», Кредит Европа Банк, Mary Kay, Почта России, Allianz и многих других.

Условия участия и стоимость
Продолжительность курса – два дня с 10.00 до 18.00 с двумя перерывами на кофе и одним перерывом на обед.
По вопросам участия просьба связываться с Марией Еременко, директором по продажам контакт-центра CONTACTIS по телефону +38 (044) 206-4800 или электронной почте meremenko@contactis.ua.
Членам ВАКЦ скидка 10%.
Дата начала: 2013-09-16
Время начала: 10:00
Дата завершения: 2013-09-17
Время завершения: 18:00