Недавно ко мне обратились с предложением дать интервью порталу www.interview.in.ua: как консультанту поделиться своим видением отрасли контактных центров Украины, ее возможностями и перспективами. Вот что получилось.

Interview.in.ua  Ирина, а почему не online-технологии, интернет-магазины, e-аукционы, например, и т.д.?  Чем интересны контактные центры как бизнес-идея и инструмент?

Ирина Величко Наверное, потому, что колл-центры – первое, что я узнала из перечисленного.  С другой стороны, колл-центры (в последнее время все чаще употребляется название «контактне центры» и не так давно появилось словосочетание «контент-центры») могут обслуживать все из вышеперечисленного и не только. Зачем себя ограничивать?

Общество все глубже уходит в интернет, люди все реже общаются лично, особенно при совершении покупок, и колл-центр становится одним из основных инструментов коммуникации между компанией и клиентом, дающий возможность точно определять уровень его удовлетворенности и быстро реагировать на происходящие  изменения. Инструмент очень мощный, постоянно развивающийся и изменяющийся, работать с ним очень интересно. Несмотря на общие подходы к организации и даже существующие стандарты управления, каждый КЦ – совершенно уникальный комплекс с собственными целями, задачами, возможностями, проблемами  и достижениями. Поэтому работа в этой сфере чрезвычайно увлекательна.

Interview.in.ua   Какая наиболее востребованная отрасль для сall-центров  в Украине? Случайно, на ЕВРО-2012 контакт-центры не задействованы? Можно ли  их успешно использовать в политике?

Ирина Величко  Это целая серия вопросов, буду отвечать на них по очереди.

Какая наиболее востребованная отрасль для сall-центров  в Украине?

Ответ на этот вопрос неоднозначный. Количество отраслей, в которых применяются КЦ, растет с каждым годом. Более точно на этот вопрос я смогу ответить летом, после того, как ВАКЦ (Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров) проведет общее исследование рынка КЦ Украины. Пока же, наверное, можно предположить, что по количеству КЦ на перове место  выйдут службы такси и интернет-магазины, но средние размеры таких КЦ не велики. По количеству же задействованного персонала, думаю, на первое место сегодня уверенно вышли аутсорсинговые КЦ, при этом традиционно большую часть рынка занимают КЦ телекоммуникационных компаний и банков.

 Случайно, на ЕВРО-2012 контакт-центры не задействованы?

Случайно задействованы. 🙂 Как же без них? Откуда иностранцы будут получать информацию? Как без КЦ будут работать все аварийные службы? Кстати, в городах проведения Евро правительство обещает еще до его начала поключить единый аварийный номер 112, который должен работать именно через КЦ. Службы заказа такси уже набирают англоязычных операторов, мобильные операторы давно готовятся к наплыву иностранных гостей. К сожалению, в нашей стране, в отличие от Польши, так и не заработал единый специализированный КЦ под Евро, невзирая на все мои попытки на протяжении последних лет инициировать его создание.

 Можно ли  их успешно использовать в политике?

Нужно!  Их уже не первый год активно используют в политике, даже украинской. Думаю, высокий рейтинг Сергея Тигипко на последних президентских выборах был обеспечен, в том числе, работой его КЦ. Да и перед нынешними парламентскими выборами  достаточно много партий озаботились открытием собственного или использованием аутсорсингового КЦ для более эффективного общения со своими избирателями.

 Interview.in.ua   Ирина, а за рубежом call-centers —  перспективный бизнес?

Ирина Величко Дело в том, что КЦ бывают различных типов: внутренние (как поддержка основного бизнеса – например, в банке), как составляющая часть бизнеса (пример – интернет-магазины) и аутсорсинговые, которые и являются самостоятельным бизнесом. Аутсорсинг любого типа – мировой тренд последних лет в борьбе компаний за оптимизацию расходов, а экономический подъем Индии и Филиппин в результате развития аутсорсинговых КЦ в период первой волны мирового экономического кризиса 2008 стал легендой. Правда, эти страны не смогли удержать высоких темпов роста – преимущенство низкой цены не перекрыло недостатков низкого качества, в связи с чем  клиенты начали искать другие аутсорсинговые КЦ, возможно, более дорогие, но с более высоким качеством обслуживания и европейским менталитетом. Не удивительно, что в последние 2 года именно эта часть украинского рынка КЦ растет наиболее интенсивно.

 Interview.in.ua   Украина достаточно интегрирована и конкурентноспособна в этой сфере? Чувствуете ли Вы дыхание  конкурентов в спину?

Ирина Величко Отвечать на этот вопрос я уже начала выше. У Украины потенциально есть очень хорошие шансы стать базой аутсорсинговых КЦ для иностранцев (буквально «второй Индией»). В нашей стране эта отрасль появилась совсем недавно, поэтому она может себе позволить открывать КЦ, основываясь на последних технологиях и руководствуясь стандартами управления, недавно принятыми европейским сообществом. Наши граждане изначально двуязычны (я имею в виду украинский и русский языки) и имеют законодательное всеобщее среднее образование. Но у нас есть ряд проблем на этом пути:

—        крайне низкое внимание государства к развитию данной отрасли, соответственно, полное отсутствие законодательной базы и процессов, интенсифицирующих развитие отрясли;

—        низкий уровень грамотности молодого населения, особенно письменной;

—        низкий уровень владения иностранными языками.

Это только несколько из большого числа «тормозящих» моментов, их решение требует времени, котрого в период повышенной конкуренции у нас, к сожалению, нет. Боюсь, максимум, что у нас получится, – в очередной раз стать резервным полем для российского бизнеса.

 Interview.in.ua   Сколько стоит создание сall-центра  в Украине с “нуля”?

Ирина Величко Вопрос, часто задаваемый, но не имеющий однозначного ответа. J Как я уже говорила, каждый КЦ индивидуален. Естественно, стоимость создания небольшого КЦ на 3 рабочих места, которые можно поставить в любом офисе без специализированной мебели и оборудования, и среднего КЦ на 50 рабочих мест, требующего дополнительных площадей на обучение и отдых, спец.оборудования и мебели, системы менеджмента и т.п. принципиально разные. Если мы говорим о небольшом КЦ (до 5 рабочих мест), то достаточно в обычную офисную комнату провести IP-телефонию, самостоятельно создать небольшой информационный Help-Desk для операторов, купить гарнитуры и на протяжении 1-2 дней подключиться к существующим на рынке решениям для колл-центра “on demand” (за названиями можете обратиться ко мне вне рамок этого интервью) – и можете начинать работу. Аренда решения может обойтись в 200-300 гривень в месяц, остальные затраты будут зависеть от ваших личных предпочтений. Если же вас интересует КЦ более крупных размеров с определенными требованиями к непрерывности  и безопасности работы, то это уже совсем другой порядок цифр, начинающийся с 7-8 тысяч долларов.

 Interview.in.ua   Желающих поговорить, излить душу в нашем обществе, наверное, предостаточно, но для большинства респондентов, звонки из call-центров могут показаться навязчивым сервисом, несмотря на свою дистанционность… а, какая, в действительности, эффективность от процесса? 10-20%? 

Ирина Величко  Наше общество, к счастью, еще не дошло до стадии навязчивых обзвонов из колл-центров. В США обычная домохозяйка получает до 20-25 звонков в день от разных КЦ, наша вряд ли получает один звонок в 2-3 дня. Так что нам пока жаловаться не на что. Об эффективности же обзвонов для заказчиков «вообще» говорить трудно, результат зависит от многих факторов. Надо знать, какая база телефонов используется, «холодная» или «горячая» (звоним всем подряд или клиентам, которые уже хорошо знакомы с продукцией компании), насколько эта база актуальна, насколько правильно выбрана целевая аудитория и т.п. Обычные значения эффективности для «холодной» базы – около 5%. Для «горячей» базы эта величина может быть 15-20% и более в зависимости от базы и предлагаемого продукта.

 Interview.in.ua  Насколько, по Вашему мнению, эта технология “живучая”, насколько это, так сказать, долгосрочный проект? Что будет следующей технологией после call-центров?

Ирина Величко За более чем 30 лет своего существования колл-центры показывают стабильный рост. Это почти единственная отрасль, которая не только не пострадала от мирового кризиса, а вышла на новый виток своего развития, поскольку удержание клиентов стало одной из самых насущных задач для многих компаний. Поэтому такая форма взаимодействия с клиентами, думаю, будет существовать еще долго, но постепенно трансформируясь в более технологичную сторону. Работа живого оператора во всем мире становится все дороже, поэтому везде, где удастся, его будут заменять автоматические системы с системами распознавания и синтеза речи. Операторы будут становиться все более квалифицированными и обслуживать клиента только там, где это не сможет сделать машина. Скорее всего, к этому времени оператора можно будет не только слышать, но и видеть (впрочем, это возможно уже сейчас, но пока данный сервис не особо востребован и пока дорог). Эра клиентского сервиса только начинает свое развитие.

 Interview.in.ua     Вы независимый консультант и гуру в этом деле. Чем Вы, конкретно, можете помочь, если к Вам обратятся за помощью для создания call-центра?

Ирина Величко  Перечень моих услуг можно увидеть на личном сайте, ivelychko.com.ua, но как человек, открывший не один КЦ, я могу оказать поддержку практически во всех вопросах, от консалтинга бизнес-процессов, который нужно сделать еще до определения модели работы собственного КЦ, до создания технического задания для настройки аппаратуры и подбора персонала.

 Interview.in.ua     Ирина, Вы невероятно много сделали в этом направлении. Чем Вы можете гордиться, и над чем еще предстоит поработать? Спасибо Вам за интервью!

Ирина Величко  Большое спасибо за добрые слова!  Да, пожалуй, я могу сказать, что оставила определенный след в отрасли контактных центров Украины. В свое время я открыла один из самих больших и функциональных КЦ в системе «Метро Кэш энд Керри», получила награду от самого большого украинского интегратора, компании «Инком» за лучшую серию проектов. КЦ «Киевгаз», для котрого я в составе команды компании «АпексБерг Консалтинг» делала консалтинг, получил награду «Хрустальная Гарнитура» как лучший небольшой КЦ на просторах СНГ. Я стала соучредителем и первым президентом Всеукраинской Ассоциации  Контактных Центров, а также приложила немало усилий для формирования сообщества CallCenterGuru, на базе которого возникла российская Национальная Ассоциация Контактных Центров. Надеюсь, что те проекты, над которыми я работаю сегодня, принесут немало пользы украинцам, поскольку не все они коммерческие. Вообще у меня масса планов, но, как водится, не хочется их озвучивать заранее. Предлагаю вернуться к этому вопросу через пару лет.

На портале интервью можно найти здесь: http://www.interview.in.ua/irina%20velichko.htm