Ирина, последний раз мы (портал dmdays) общались с Вами в начале 2008 года. И, зная Вашу способность постоянно принимать участие в новых проектах, в первую очередь, хочу спросить, что за это время изменилось в Вашей жизни?

Интервью проводится в рамках проекта «ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ», инициированного Украинской Ассоциацией Директ Маркетинга (УАДМ) и Российской Ассоциацией Маркетинговых Услуг (РАМУ). Проект стартовал в ноябре 2008 года с целью познакомить участников индустрии маркетинговых услуг с наиболее значимыми лицами в сфере маркетинговых коммуникаций Украины, России и других стран. Подробнее о проекте

Dmdays: Ирина, последний раз мы (портал dmdays) общались с Вами в начале 2008 года. И, зная Вашу способность постоянно принимать участие в новых проектах, в первую очередь, хочу спросить, что за это время изменилось в Вашей жизни?

И.В.: С того времени главное, что изменилось в моей жизни — это то, что я перешла из разряда директоров Контактного центра (КЦ) в разряд независимых консультантов. Консалтинговая деятельность более соответствует моему мироощущению и, возможно, поэтому у меня на этом поприще уже есть определенные достижения. За последний год совместно с компанией «Апекс Берг» мы подготовили комплект документов для открытия Контактного центра ОАО «Киевгаз», я написала несколько статей о Контактных центрах (одна из которых выходит в сентябре этого года, а остальные пока в печати), выступила на нескольких специализированных конференциях, написала тренинг «Введение в специальность» для начинающих директоров КЦ, а в настоящее время я возглавляю жюри Международного профессионального конкурса ЛУЧШИЕ ИНТЕРЬЕРНЫЕ РЕШЕНИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ • CCIC’ 09 (Сontact Centers Interior Contest ? 2009). Благодаря этим работам я поняла, что консалтинговая деятельность мне значительно ближе и удобнее, чем «нормированный» трудовой день. Нужно отметить, что в основном я работала на start-up проектах, а в этом направлении деятельность намного отличается от ежедневной работы директора КЦ, кроме того, ее оплата строится по другому принципу.

Поскольку в современном мире очень быстро возникают совершенно новые сферы деятельности, для которых пока не готовят персонал и не разработаны программы обучения, многие западные страны уже давно перешли на следующий принцип: любой проект сопровождает и курирует Project Manager (или независимый консультант, как в нашем случае), который создает начальную документацию и обучает руководящий персонал, следит за работой системы при запуске и начальном периоде работы проекта, а только потом руководство передается обученному директору КЦ.

Dmdays: Ирина, но у Вас же нет специального менеджерского образования. Как Вы пришли к такой деятельности?

И.В.: Когда я получала высшее образование, слово «менеджер» нам не было известно. Зато считалось, что любой человек, имеющий высшее образование, может быть руководителем, если у него есть к этому склонности и желание. Руководству людьми можно было обучаться с детства, будучи пионером или комсомольцем. Сколько я себя помню, я практически всегда работала на руководящих позициях, начиная с учителя школы и проректора небольшого частного ВУЗа. Кроме этого, хорошее структурное менеджерское обучение я прошла во время работы региональным менеджером компании Uniliever в Донбассе. Тогда эта компания только входила в Украину и набирала людей по персональным качествам, а не по опыту работы в аналогичном бизнесе. Соответственно, нас учили всему практически «с нуля», причем часто обучение проводили иностранные преподаватели на английском языке. По тем временам для нас, фактически не имевших разговорного опыта английского языка, неделя обучения с ежедневным выполнением домашних заданий без какого-либо перевода была просто «пыткой», но именно там я получила представление о том, что такое современный бизнес.

Dmdays: А как на Вас лично повлиял новый стиль работы?

И.В.: Жить стало интереснее и задачи — разнообразнее. Кризис заставил бизнес задуматься об эффективности работы собственных компаний. Сейчас не то время, когда КЦ можно построить, чтобы было «как у соседа», а потом задуматься, зачем же я его таки построил и что с этого можно получить. Другое дело, что многие руководители пока не привыкли изначально закладывать правильный фундамент предприятия, ориентируясь на мировые стандарты, а предпочитают полагаться на собственную интуицию и на то, что всегда можно что-то подправить при необходимости или в процессе работы. Но высокие технологии сейчас достигли такого уровня, что одной интуиции, к сожалению, уже не достаточно, поэтому мы все равно идем к тому же, что и Запад — нельзя подобные проекты начинать без опытных консультантов. В Украине масса примеров того, как компании, рассчитывая только на свои силы, создали КЦ, которые в результате приносят больше расходов, чем доходов либо просто не удовлетворяют требования бизнеса. Не потратив средства на консультанта на начальном этапе, рано или поздно руководство таких компаний придет к необходимости проведения аудита работы такого КЦ, который тоже может выполнить только специалист. Так что я считаю, что мое будущее в этой отрасли очень перспективно.

Dmdays: Как бы Вы оценили существующую ситуацию на украинском рынке колл- и контакт-центров и его перспективы?

И.В.: Сегодняшнюю ситуацию на отечественном рынке колл-центров можно назвать «диким» рынком. Примерно такое же положение было в начале 90-х годов во всей стране, когда Украина получила независимость: рынки, кооперативы, кустарные производства и т.п. Сейчас нет возможности ни получить образование в области КЦ, ни адекватно перенять успешный опыт коллег по рынку, ни адаптировать его в своем предприятии – хороших специалистов единицы. До настоящего момента даже государство не догадывается о существовании такой отрасли, как Контактные центры. Невзирая на то, что уже начали открываться горячие линии различных государственных организаций, до сих пор нет законов, регламентирующих деятельность этой отрасли и требования к предоставляемому сервису, а потребность в них велика, особенно в секторе коллекторских КЦ. Будем надеяться, что понимание необходимости и важности нашей отрасли таки появится в нашем государстве либо нам придется инициировать создание этих законов самостоятельно.

Но это не единственная проблема нашего рынка. В первые годы появления КЦ в Украине присутствовали только представители больших и известных западных компаний-производителей оборудования для колл-центров. Сейчас на рынок выходят и российские, и украинские фирмы, предлагающие даже не оборудование, а программное обеспечение, позволяющее на базе уже имеющейся АТС предприятия осуществлять определенный облегченный функционал КЦ, при этом называя его полномасштабным контактным центром. Разобраться в массе предлагаемого оборудования и ПО может только специалист (тот же консультант, например). К сожалению, даже руководители отделов IT в массе своей имеют очень приблизительное представление об оборудовании КЦ, соответственно, при принятии решения о покупке на первое место выходят не реальные функциональность, масштабируемость и отказоустойчивость, а цена вопроса и уровень работы отдела продаж вендора или интегратора. Естественно, в эпоху кризиса предпочтение часто отдается более «экономичным» вариантам без учета, во что в дальнейшем компании может обойтись такая экономия (а нередко она приводит к тому, что приходится покупать новое оборудование, т.е. пословица «скупой платит дважды» работает и здесь). Но это естественный процесс, так и должно быть. Рано или поздно компании наберутся опыта и постепенно перейдут на то решение, которое оптимально соответствует их бизнес-целям.

Dmdays: Ирина, как Вы считаете, насколько необходим рынку Клуб руководителей колл-центров HotSkills? Действительно ли он является полезным продуктом для игроков рынка?

И.В.: В настоящее время отрасль Контактных центров требует огромного количества документации. В частности, законодательных актов, регулирующих отрасль, стандартов работы, требований к уровню услуг… Нет сгруппированной справочной информации ни о работающих в настоящий момент КЦ, как аутсорсинговых, так и корпоративных, нет даже элементарных учебников или пособий по этому виду бизнеса. В этом отношении Клуб HotSkills — серьезная теоретическая и практическая база для новичков. Кроме этого, в Клубе работает экспертный совет, который начал очень важную работу над формированием стандартов отрасли. Не так давно я обнаружила, что в украинском законодательстве, как оказалось, не существует в принципе стандартов по услугам. Как же можно говорить о качестве предоставления услуг, если мы не знаем, какими они должны быть? Нам необходимы эти стандарты, если мы хотим обслуживать наших клиентов не хуже, чем в Европе, например, и если государство не может нам их предоставить, мы должны сформировать их сами.

На мой взгляд, Клуб HotSkills сегодня — это первая ступень формирующейся ассоциация отрасли Контактных центров.

Dmdays: Есть ли в Украине хотя бы один колл- или контакт-центр, который можно было бы назвать близким к идеалу?

И.В.: Идеального колл-центра вообще не бывает, если мы говорим о корпоративном КЦ, бывают только более или менее соответствующие бизнес-целям компании и мировым стандартам. Кроме того, уровень КЦ зависит во многом от его возраста – недавно открытые КЦ часто используют последние достижения индустрии как в плане технического оснащения, так и с точки зрения интерьерных решений. Ярким образцом такого обновления на данный момент является КЦ компании «Киевстар», намного превосходя многие западные КЦ по различным параметрам, очень хорошие КЦ имеют «УкрСиббанк», ОТР-банк, из аутсорсинговых — турецкая компания «Global Bilgi» и украинский «е-Сall”. Но если рассматривать вопрос с той точки зрения, что ни один из них не был даже номинантом ни одной из западных премий по Контактным центрам (о российских я сейчас не говорю), то им еще есть к чему стремиться.

Dmdays: А если сравнить украинские и российские колл-центры? Чем они похожи и в чем различаются?

И.В.: Основное и существенное отличие наших КЦ состоит в том, что в России есть КЦ такой мощности, которая в принципе не может быть применима в нашей стране, и это понятно, поскольку Россия гораздо более населенная страна. Кроме того, есть существенное отличие в соотношении количества корпоративных и аутсорсинговых КЦ – в России доля аутсорсинговых КЦ значительно выше, чем у нас. Есть разница и в используемом ПО – если украинцы используют в основном брэндовые разработки, то у россиян есть уже масса собственных. Безусловно, нельзя игнорировать тот факт, что отрасль Контактных центров начала развиваться в России на несколько лет раньше. Чем в Украине, поэтому есть и компании, и специалисты с большим опытом работы. Однако у россиян бОльшие проблемы с качеством обслуживания, вежливостью, корректностью общения, украинцы более податливы и дисциплинированы в этом отношении, даже с учетом того, что им, как правило, необходимо в равной степени знать 2 языка, и русский, и украинский. В связи с этим, я думаю, что отечественным КЦ гораздо проще вырасти до уровня европейских, чем российским. Нам не хватает всего 2 вещей – денег и хорошего обучающего центра.

Dmdays: Ирина, Вы можете сегодня сказать, что абсолютно довольны своими профессиональными достижениями?

И.В.: Как говорится, «нет предела совершенству», но мне очень нравится то, чем я занимаюсь. К сожалению, мне порой не хватает фундаментального «западного» образования, которое стоит немалых денег, но я сейчас работаю в этом направлении.

Dmdays: Вы не планируете в ближайшие несколько лет менять сферу деятельности?

И.В.: Нет. Я считаю, что на том пути, которым я иду, еще очень и очень много можно сделать.

Dmdays: Какие люди чаще всего встречаются на Вашем жизненном пути?

И.В.: Я всегда говорю, что мне очень везет на людей; За всю жизнь я могу по пальцам пересчитать людей, с которыми у меня были серьезные разногласия.

Dmdays: У Вас много друзей?

И.В.: Смотря кого считать другом. В моей жизни есть достаточно много людей, которым я доверяю, к которым могу обратиться за помощью или советом.

А вообще я очень общительный человек и за свою жизнь познакомилась с таким количеством людей, что, пожалуй, практически во всех больших городах Украины и России, а также в немалом количестве мест за рубежом найдутся те, кто будут рады меня видеть практически в любое время суток.

Dmdays: А в этом списке есть кто-то из тех, с кем Вы бегали маленькой девчонкой по двору и клялись в вечной дружбе?

И.В.: В детстве мы с родителями несколько раз переезжали и у меня просто не было возможности подружиться с кем-то настолько сильно, чтобы дружба растянулась на всю жизнь.

Dmdays: О чем Вы мечтали в детстве?

И.В.: В космос полететь, совершенно серьезно. И для осуществления своей мечты я прилагала определенные усилия. С шестого класса начала усиленно заниматься астрономией и даже в Киев приехала, чтобы поступить на астрономическое отделение физического факультета Киевского гос.университета (он тогда был единственным в Киеве). Однако прагматизм взял верх и я поступила на общее отделение физического факультета, стала физиком — лазерщиком. Но я все-таки полетала, правда, за штурвалом небольшого самолета.

Dmdays: Ирина, Вы по-прежнему активно участвуете в Клубе «Что?Где?Когда?»? Это просто увлечение или что-то более важное для Вас?

И.В.: К сожалению, сейчас у меня просто не хватает на это времени. Чтобы быть знатоком и с пользой для команды принимать участие в играх, необходимо постоянно перечитывать огромное количество литературы, энциклопедий, часто тренироваться, иначе теряешь квалификацию.

Меня до сих пор иногда приглашают на игры, как в качестве гостя, так и в качестве арбитра. Я не ушла из «Что?Где?Когда?» полностью, поддерживаю отношения с друзьями и знакомыми, недавно начала общаться с организаторами нового журнала «Игра головой», но самой играть уже не хочется. Как по мне, из движения ушел тот дух радостного авантюризма, который раньше присутствовал в этой игре. Сегодняшние знатоки относятся к игре, как к чему-то очень серьезному, сейчас это практически официальный спорт с регулярными турнирами, регламентами, перепиской и штрафными санкциями. Раньше мы ездили друг к другу в гости, радовались встречам, пели под гитару, дурачились, а в промежутках общались и играли. Сейчас знатоки играют, подают апелляции, считают и пересчитывают баллы и ведут разгромные дискуссии о качестве вопросов на дискуссионных листах и в ЖЖ. Это уже не то ЧГК, которое я любила.

Dmdays: А какие увлечения еще существуют в Вашей жизни?

И.В.: Мое самое большое и самое любимое увлечение — это путешествия. Я побывала во многих местах мира. Пока не была в Австралии и Америке, но думаю, еще все впереди.

Dmdays: Какой город или страна Вам «запали в душу»?

И.В.: Меня поразил своей идеальной чистотой и аккуратностью город Базель (Швейцария). В нем даже после новогодней ночи не было ни одной соринки, а дома, построенные в 13 веке, выглядели как только что отреставрированные. Очень понравилась Вена.

А обязательно вернутся я хочу на остров Санторини, недалеко от Крита. Этот остров — остаток кратера взорвавшегося много столетий назад вулкана. Красоту этих висящих на высоте 800 м над морем городов описать трудно, их нужно видеть. И говорят, там самые красивые в мире закаты. Очень хочется самой в этом убедиться.

Dmdays: Ирина, а каких сюрпризов может ожидать рынок от Вас в ближайшее время?

И.В.: Стоит ли отвечать на этот вопрос? Ведь сюрпризы для того и существуют, чтобы удивлять.

Блиц-вопросы

Ваше жизненное кредо/девиз? Я себя ассоциирую с фразой «Бегущая по волнам»
Что Вы больше всего цените в людях? Адекватность
А что никогда не сможете простить? У меня нет понятия «простить/не простить», есть понятие «понять/не понять». Каждый отвечает за свои поступки.
Что для Вас означает карьера? Способ открытия в себе новых способностей.
Как Вы относитесь к деньгам? Как к способу расширения собственных возможностей
Как Вы предпочитаете проводить свободное время? Если оно есть, то читаю, путешествую и вяжу.
У Вас есть хобби? Какое? Путешествия
Самое любимое место в Киеве? Склоны Днепра
Любимый фильм/книга? Книга «Понедельник начинается в субботу» Стругацких; фильм «Обыкновенное чудо» Марка Захарова
Любимая марка автомобиля? Я пока не определилась. Мне эстетически нравятся одни, а технически — другие;
Любимое блюдо? С детства нежно люблю вареную кукурузу со сливочным маслом и солью. А вообще я не гурман.
Что бы Вы пожелали себе на ближайший год? Чтобы все срослось!

Беседовала Оксана Штоляр. Оригинал интервью: http://www.dmdays.com.ua/biblioteka/977.html