Наличие высококлассных колл-сервисов или контактных центров в условиях жесткой борьбы за клиента может сыграть определяющую роль в развитии бизнеса. Однако для этого топ-менеджмент будет вынужден целенаправленно переучивать сервис-персонал, привыкший работать по принципу «не беспокоят – и ура!», действовать профессионально, быть способным не только удерживать старую клиентуру, но и привлекать новую за счет повышения уровня обслуживания. Актуальным развитие этого направления становится в условиях кризиса…

Уже сегодня без колл-сервиса не обходится ни один сегмент ритейла, в том числе сфера продажи услуг. Коммунальное обслуживание, продажа мобильной техники, ремонт автомобилей, банковский сервис, предоставление медицинских консультаций – все эти направления двигает сервис, и результат упирается, в том числе, в качество обслуживания. И чем выше это качество, тем неохотней клиент отказывается от обслуживания даже ввиду подорожания продукта или услуги, несмотря на кризис. Только вот кто и кого сегодня обслуживает по классу «люкс»? Понятно, о VIP-клиентуре речь не идет, хорошо платящего клиента потерять просто непростительно, хотя и в этом сегменте ляпы – не редкость. Однако в сфере обслуживания среднестатистического потребителя в Украине понятие, вкладываемое в слово «сервис», так же далеко от идеала, как и само качество реализуемого продукта. Потерялась «симка», заблокирована банковская карта, поломался холодильник, есть потребность подключиться к новой услуге – за что хватается потребитель? Правильно, за телефон. Но, чтобы посоветоваться с другом, родственником, соседом. А выслушивать по телефону за собственный счет рекламу, либо длиннющие нотации и инструкции по пользованию голосовой консультацией – «нажмите на то, перейдите туда», согласитесь, неохота. Более того, пробиться сквозь трансляцию голосовых инструкций к живому оператору подчас подобно подвигу и требует необычайного терпения. Поэтому спрос на консультационные услуги со стороны конечного потребителя не спешит радовать рынок колл-сервиса неудержимым ростом, и если развитие этого рынка кое-как и двигается, то разве понимают отдельные представители бизнеса, что за развитием систем массового обслуживания – будущее, и не только в ритейле.

Колл-центры и CRM-услуги в Украине: рынок или «киоск»?

Эксперты давно занимаются этим рынком, подбивают результаты работы и сравнивают с глобальными показателями. А в условиях кризиса эта тема набирает обороты. По словам директора по развитию бизнеса компании Terrasoft Ланы Чубахи, объем мирового рынка CRM-услуг и технологий (CRM – маркетинг построения взаимоотношений с потребителями ) по итогам 2008 года составил 9 млрд. долл.  50% этого объема сконцентрировано в Северной Америке, порядка 30% – в Западной Европе. Доля СНГ сегодня составляет не более 1% мирового рынка. И в этом 1% на долю, собственно, Украины приходится не более четверти процента. Посему эксперты его оценивают как очень перспективный.

«В Украине в смысле развития рынка CRM-услуг и технологий имеется, откровенно говоря, «непочатый край работы», потому что многие компании по своей инертности в работе, отдаленности от этой темы еще не осознают, насколько это важно. На каком-то этапе развития этого направления, несомненно, будет прорыв – глобальный и стратегически важный для бизнеса в целом, ведь если сравнить с рынками Европы, емкость украинского рынка CRM на фоне его возможностей на данном этапе составляет не более 10%, поэтому у компаний, которые сегодня осваивают это направление, есть, как минимум, 90% территории для развития», — считает президент Украинского национального комитета Международной торговой палаты Владимир Щелкунов.

Вместе с тем, сказать, что украинский бизнес вообще не развивает направление колл-сервиса, а к такому выводу могут подтолкнуть показатели рынка, было бы, по меньшей мере, опрометчиво. Своеобразными лидерами в смысле развития консультационных услуг и обратной связи с потребителем в Украине являются банковский сегмент, сегмен ІТ и автобизнес, что логично, поскольку именно эти направления в последнее время наиболее активно наращивали продажи, а поэтому вынуждены были уделить особое внимание развитию систем массового обслуживания. Однако, отмечая относительное оживление на рынке за последние два-три года, участники рынка и эксперты с сожалением констатируют низкое качество данного сервиса, объясняя это, в первую очередь, низкой культурой ведения бизнеса в Украине в целом.

«Для роста лояльности клиентов в будущем бизнесу просто необходимо будет повышать уровень квалификации своих сотрудников и, таким образом, улучшать  уровень обслуживания. Действительно бизнес в нашей стране сегодня в этом направлении работает очень неэффективно. Ведь мы сами как потребители прекрасно знаем, как обрабатываются вызовы, как работают банки, страховые компании, коммунальные предприятия, компании, которые предоставляют услуги связи. В условиях жесткой конкуренции бизнесу придется бороться за клиента, без этого развитие невозможно», — подчеркнул менеджер по работе с партнерами компании Alcetel-Lucent Евгений Фастовец.

«Общий уровень культуры бизнеса в Украине оставляет, к сожалению, желать лучшего. Так, если в развитых странах для бизнеса развитие CRM направления – это стандарт, то у нас необходимо, чтобы бизнес еще хорошо поработал над расширением своих познаний для того, чтобы формировать и реализовывать те идеи, которые могут появляться», — добавил, в свою очередь, генеральный директор Adelina Call Center Олег Чернобривцев.

Колл-сервис чужими руками – стоит ли овчинка вычинки?

Развитие контактного сервиса упрощает, с одной стороны, а с другой стороны, усложняет внедрение аутсорсинга в данной сфере. Для многих компаний сегодня является удобным нанимать колл-центры для обслуживания своей клиентской базы, поскольку внедрение контактных сервисов в структуру собственного бизнеса – удовольствие не из дешевых. Однако, передача собственной клиентуры в обслуживание в «чужие руки» кроме очевидных выгод чревата снижением качества сервиса. К такому выводу пришли эксперты клуба руководителей кол-центров Hot Skills Украинской ассоциации директ-маркетинга по итогам специального исследования.

Объектом изучения стало качество консультационных услуг, предоставляемых колл-центрами работающих на украинском рынке телекоммуникационных компаний. Один оператор делал по три звонка в колл-центр каждой компании в разное время суток, в том числе, и в пиковые периоды, задавая вопрос: «Я хочу стать абонентом Вашей сети, что для этого необходимо?», в процессе разговора детализируя его уточняющими вопросами. Аудиозаписи ответов анализировали и оценивали эксперты клуба.

В целом, были опрошены 12 телекоммуникационных компаний , работающих на рынке Украины, в том числе «Укртелеком, Голден Телеком, Телесистемы Украины, CDMA, Астелит, Киевстар, Мобильные телесистемы (МТС), Фарлеп-Инвест, Утел, Украинские радиосистемы, Интертелеком, Data Group.

Результаты опроса дали несколько неожиданный результат. Логично было бы, если бы во главе составленного экспертами рейтинга качества консультационного обслуживания оказались лидеры рынка – Киевстар и Мобильные телесистемы (МТС). Между тем, на первые позиции «вырвались» их конкуренты из второго по масштабам эшелона – Астелит, Интертелеком и УТЕЛ, и только четвертое и пятое места заняли Киевстар и МТС, использующие аутсорсинговые услуги в колл-сервисе.

«Так получилось, что в ходе исследования один из трех звонков в компанию за период опроса попал на аутсорсинговых операторов, которых привлекают компании. И в результате звонки на Киевстар «заработали» оценки 60, 80 и 80, то есть, 2 звонка «своим» получили высокие оценки, в то время как один звонок оператору, который работает по аутсорсингу, был оценен ниже. Звонки в МТС, в свою очередь, были оценены баллами 83, 45, 85 – также оценки явно показывают, что один из звонков попал на «чужого» оператора», — прокомментировала результаты исследования независимый консультант Ирина Величко.

«Я думаю, что это один из поводов для компании задуматься об уровне аутсоринга, и, возможно, о том, какую информацию им следует передавать на аутсорсинг структурам, которые для этого нанимаются, для того, чтобы операторы могли адекватно обслуживать клиентов. Данные результаты четко отражают тенденции, которые имеют место быть. Да, есть большие компании, с большим количеством операторов, с хорошей системой обучения персонала в целом, но аутсорсинг, который они привлекают для обслуживания клиентов, в сумме снизил их результат и немного подвинул в рейтинге», — резюмировала она.

Л.Чубаха, в свою очередь, отметила, что решить проблему недостатка средств на собственный колл-центр можно не только за счет привлечения аутсорсинга, но и за счет внедрения современных технологий. «Рынок контакт-сервиса очень и очень потенциален для услуг аутсорсинга, поскольку не всегда есть возможность обеспечить собственный бизнес качественным систематичным продуктом для поддержания обратной связи. С другой стороны, необязательно использовать услуги только аутсорсингового колл-центра, есть замечательные высокотехнологические решения, доступные по цене, которые позволяют внедрить колл-ценры внутри компании не на 50-500 агентов, а на 3 человека, которые будут выполнять определенные задачи для различных отделов и для реалазиции бизнес-процессов. Бизнесу необходимо искать в этом вопросе баланс: какие-то задачи можно переадресовать профессиональным колл-центрам, а какие-то оставлять себе. Более того, сегодня очень важно клиента оставлять за собой, массу других задач и функций можно отдать аутсорсингу», — пояснила она.

Наляжем на лопату…

По итогам 2008 года объем рынка СRM в странах СНГ составлял порядка 100 млн. долл. В то же время, на 2009 год прогнозируемый рост составляет не 100%, как это в последнее время каждый год происходило, а на уровне примерно 0,5-0,6%. Уже этот неоптимистичный прогноз должен побуждать участников рынка совершенствовать методику развития СRM услуг.

«Когда ситуация позволяла определенный беспредел во взаимоотношениях финансов и компаний в докризисный период, когда можно было позволить себе фривольности и никто не думал о том, стоит ли этот продукт того, чтобы выкладывать за него такие деньги, и стоят ли инвестиции в развитие запрашиваемой цены, окупятся ли в будущем, когда были дешевые кредиты, доступные финансы, доступ к обороту, грубо говоря, черному налу, и тому подобное, возможно, тогда неразборчивость в предпочтениях можно было как-то оправдать. Однако сегодняшняя ситуация вынуждает бизнес переориентироваться на работу с клиентами. Без понимания тонкостей взаимоотношений, мыслей клиентов, их стремлений, их возможностей, в данной ситуации дальше работа таких компаний будет невозможной», — подчеркнул В.Щелкунов.

Бизнесу СРМ-технологии и колл-центры, в частности, необходимы для того, чтобы оптимизировать бизнес-процессы на результат. Потребительской аудитории колл-сервис тоже нужен, как минимум, для того, чтобы сориентироваться в море предложения, а, как максимум, чтобы получать удовлетворение от приобретений и затраченных на них расходов. Однако до того момента, пока бизнес в плане развития CRM не перестанет преследовать исключительно цель приумножить собственные доходы, до тех пор бизнес-коммуникации не дадут ожидаемого результата.

Лилия Набока (УНИАН)

постоянный адрес статьи:
http://economics.unian.net/rus/detail/10128