Интервью о начале банковской карьеры в колл-центре написано в России, но не менее актуально и для Украины.

Найти интересную работу с возможностью профессионального и карьерного роста в стабильной крупной компании мечтает каждый выпускник вуза. Руководитель группы отдела обслуживания клиентов «Ренессанс Кредит» Татьяна ЗЮЗЬКО знает об этом не понаслышке. Два года назад она тоже была в числе соискателей. Сегодня Татьяна руководит группой из 20 операторов. О том, как сделать успешную карьеру, профессионально отвечая на звонки клиентов, она рассказала нашему корреспонденту.

Курск, 9 ноября  АиФ-Черноземье

«АиФ»: – Татьяна, как вы начали работать в «Ренессанс Кредит»? Почему выбрали именно отдел обслуживания клиентов?

Т.З: – В 2010 году я окончила факультет социальной работы Курского государственного медицинского университета и сразу же приступила к поиску работы. Мне хотелось, чтобы моя деятельность была связана с общением с людьми. Немаловажным критерием выбора будущей профессии было также отношение потенциального работодателя к сотрудникам. Хотелось, чтобы в тебе видели живого человека, а не винтик корпоративного механизма. Однако, поскольку опыта у меня не было, с поисками возникли проблемы: везде требовался стаж. Поэтому, когда я узнала, что«Ренессанс Кредит» не только берёт на работу сотрудников без опыта, но и организует для них бесплатное обучение, поняла — это мой шанс.

«АиФ»: – Сложно было получить эту должность?

Т.З: – Наверное, мне помогло сильное желание работать именно в этой организации, поскольку «Ренессанс Кредит» является одним из лидеров сферы потребительского кредитования в России. Несмотря на то, что я сильно волновалась, мне удалось успешно пройти все этапы интервью, и меня пригласили на недельное обучение, которое всегда предшествует выходу специалистов на линию.

«АиФ»: – Как правило, к новичкам относятся настороженно. Как вас принял новый коллектив?

Т.З: – «Ренессанс Кредит» – одна из немногих организаций, которая работает «для сотрудника». Уже с первых дней ты чувствуешь себя как дома в окружении людей, которые каждое утро рады встрече, поддерживают в сложных ситуациях и, что немаловажно, готовы разделить с тобой сложности и победы и искренне радоваться последнему. Благодаря столь дружеской атмосфере я быстро освоилась и уже через несколько недель самостоятельно справлялась со всеми возникающими вопросами.

«АиФ»: – Какие моменты особенно запомнились?

Т.З: – Каждый этап профессиональной жизни в «Ренессанс Кредит» – от первого интервью до сегодняшнего дня — знаменуется маленькими победами. Но больше всего запомнилась первая благодарность от клиента — это самое большое вознаграждение за твои старания. Требуется немало усилий, чтобы преобразовать негатив, с которым к тебе обращается клиент, в его улыбку и слова благодарности.

«АиФ»: – Нескучно целый день дежурно отвечать по телефону?

Т.З: – Совсем нет, ведь операторы не роботы. Каждый позвонивший нам требует особого подхода, у него всегда есть какой-то вопрос, на который мы должны ответить. Можете не верить, но работа в колл-центре очень творческая, операторам нужно обладать быстрой реакцией, а также хорошими коммуникативными навыками, чтобы найти общий язык даже с очень «сложными» клиентами. Поэтому сотрудникам операционных центров необходимо постоянно профессионально расти. Для этого систематически проводятся специальные тренинги.

«АиФ»: – Расскажите поподробнее о подготовке специалистов. Что должен уметь человек, который устраивается на работу в колл-центр?

Т.З: – Основные требования к соискателям: высшее или неоконченное высшее образование, грамотная речь, навыки работы на ПК. Всему остальному научат на специальных курсах. В первые три месяца работы я посетила несколько тренингов, которые помогли мне не только в работе, но и в общении с родными и близкими.

На функциональных тренингах операторам рассказывают о банковских продуктах, учат пользоваться специализированными программами. Коммуникативные занятия позволяют развивать навыки общения и быстроту реакции.

«АиФ»: – Проработав в Банке меньше года, вы стали руководителем группы. Как удалось так быстро подняться по карьерной лестнице?

Т.З: – Когда в отделе открылась вакансия руководителя группы, мой трудовой стаж в «Ренессанс Кредит» был чуть больше полугода. Однако это не помешало мне претендовать на руководящую должность. Конкурс оказался довольно сложным: сначала было интервью с руководителем отдела, потом соискатели проходили ассессмент – комплексную оценку с помощью различных методов. Я очень волновалась, поскольку среди моих конкурентов были специалисты с опытом работы на руководящих позициях. Но по результатам всех этапов конкурса я стала лидером, и в апреле 2011 года была назначена руководителем группы.

«АиФ»: – Что дала вам новая должность?

– Новая должность – это возможность постоянно развиваться самому и развивать свою команду. На первых этапах работы руководителем в моей группе было большое количество новых сотрудников. При работе с молодыми кадрами я использовала те же методы, эффективность которых ранее испытала на себе: индивидуальный подход к каждому сотруднику, заинтересованность в его личностном и профессиональном развитии, выявление мотивации на каждом уровне развития.

Сегодня моя группа состоит из 20 специалистов, и каждый месяц мы занимаем лидирующие позиции по ключевым показателям.

«АиФ»: – Но задел для развития остаётся?

– Конечно. В данный момент отдел обслуживания клиентов «Ренессанс Кредит» активно развивается. Нам нужны новые сотрудники, которые будут консультировать клиентов банка по всем возникающим у них вопросам.