Мастер-курс «Операционное управление КЦ. Доступ и производительность» будет проведен в Киеве 22-24 марта 2012 г.

Проводит курс генеральный директор компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» Олег Зельдин.

Управляющий партнер компании  «Apex Berg Contact Center Consulting» Олег Зельдин

Курс рекомендуется для руководителей КЦ, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи операционного управления и workforce management.

Цель тренинга – обучение участников best practice в области операционного управления КЦ.

На основании отзывов участников, можно выделить следующие результаты тренинга:

  • Повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих
  • Повышение мотивации к работе через понимание того «ЧТО» и «КАК» надо делать
  • Повышение эффективности КЦ после применения полученных знаний на практике

Тренинг проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Тренинг неизменно получает высокую оценку от участников.

Основные темы:

  • Определение эффективного КЦ и три основных объекта управления в КЦ
  • Доступность КЦ. KPI доступности для всех типов входящих контактов
  • Производительность КЦ. KPI производительности для разных активностей операторов
  • Себестоимость обработки контактов.
  • Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости
  • Варианты графического представления данных для анализа
  • Способы анализа данных, оценка стабильности процессов в Контакт Центре
  • Workforce management – прогноз нагрузки, расчет ресурсов, разработка расписаний
  • Управление доступом и производительностью на основании анализа данных
  • Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR
  • Интегрированная оценка Контакт Центра по показателям. Выбор приоритетов для улучшений

Формат курса

  • Продолжительность курса – три дня с 10.00 до 18.00 с двумя перерывами на кофе и одним перерывом на обед.

По вопросам участия просьба связываться с Марией Еременко, директором по продажам контакт-центра CONTACTIS  по телефону  +38 (044) 206-4800  или электронной почте  meremenko@contactis.ua.

Членам ВАКЦ скидка 10%.