Заголовок: Оптимизация процессов КЦ: Инструменты, Инструкции, Практика
Место проведения: г.Киев
Link out: Click here
Описание: Мастер-курс «Оптимизация процессов КЦ: Инструменты, Инструкции, Практика» проводит генеральный директор компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» Олег Зельдин.

Данный тренинг введен в программу обучения Апекс Берг в 2010 году. Тренинг подготовлен на основании обширного опыта, полученного консультантами Апекс Берг в процессе подготовки менеджеров и оказания консультационных услуг для Контакт Центров и теоретических материалов тренинга «Implementing Lean Six Sigma In Call Centers», провайдером которого является компания COPC. В курсе использована методология DMAIC – Six Sigma, которая модифицирована для Контакт Центров.
Участники курса получают всю необходимую методику для разработки и осуществления проекта по улучшению работы call-центра на основании концепции Six Sigma. Весь теоретический материал сопровождается практическими примерами – это является своего рода «визитной карточкой» тренингов, проводимых компанией Апекс Берг.
Продолжительность тренинга 3 дня.

Основные темы тренинга

  • Контакт Центр – структура подхода к оптимизации процессов. Основные положения Six Sigma.
  • Подготовка проекта по оптимизации. Организационная часть. Формирование команд и контактных групп. Взаимодействия в команде
  • Методика DMAIC. Цели и задачи каждого этапа. Инструментарий с примерами из практики:
  • Этап D (Definition). Диаграммы родственности процессов, чартер проекта, деревья и графики причин и следствий, методы описания процессов и сбора данных, Kano модель, Паретто модель, SIPOC – анализ и т.п.
  • Этап М (Measuring). Контрольные графики, типы данных, диаграммы потока процесса, гистограммы, статистические методы, process sigma, функция Тагучи и т.п.
  • Этап А (Analyze). Мозговой штурм, C&E – диаграммы, структурирование проблемы, тестирование гипотез, ID – диаграммы, анализ корреляции и т.п.
  • Этап I (Improve). Диаграмма Ганта, Диаграмма ответственности, Диаграмма причин проблем, матрица вовлеченности, пилотный цикл Деминга PDCA, матрица приоритезации и т.п.
  • Этап С (Control). План коммуникаций, основной цикл Деминга PDCA, График управления процессом и т.п.
  • Моделирование проекта – Case Study.

Формат курса
Продолжительность курса – три дня с 10.00 до 18.00 с двумя перерывами на кофе и одним перерывом на обед.
По вопросам участия просьба связываться с Марией Еременко, директором по продажам контакт-центра CONTACTIS по телефону +38 (044) 206-4800 или электронной почте meremenko@contactis.ua.
Членам ВАКЦ скидка 10%.
Дата начала: 2012-09-24
Время начала: 9:00
Дата завершения: 2012-09-26
Время завершения: 18:00