Место проведения: Минск, ул Б.Хмельницкого, 7 (учебный зал Пресс-центра АиФ: Пресс-центр АиФ, вход с торца здания, 4 этаж).
Link out: Click here

Дата начала: 2014-06-03
Время начала: 9:30
Дата завершения: 2014-06-05
Время завершения: 17:30

Описание: Тренинг построен согласно требованиям Европейского Стандарта качества в области управления Контактными центрами EN-15838 (группа ИСО 9001).

Форма проведения: Интерактивный тренинг в практических упражнениях.

Длительность: 3 дня по 9 часов (с перерывами).

Участники: Менеджмент контактных центров (руководители, супервайзеры, начальники смен, специалисты по обучению, специалисты по контролю качества).

Цель курса – Обучить участников лучшим практикам в области построения и организации работы контакт-центров, что будет способствовать увеличению доли продаж продуктов/услуг и улучшению качества обслуживания.

Задачи тренинга:

· обучить практическим инструментам для эффективной организации работы в клиентоориентированном Контакт-центре.

· сформировать понимание о способах максимальной отдачи от работы Контакт-центра при оптимальных затратах.

· обучить вычислять окупаемость Контакт-центра в условиях жесткой конкуренции.

· овладеть всеми расчетами KPI для клиентоориентированного Контакт-центра.

· отработать в практических заданиях все этапы работы с персоналом Контакт-центра: от подбора и мотивации, до увольнения

· и многое другое.

Ведущий курса: Наталья Янович, независимый консультант, бизнес-тренер в области построения и управления Контакт-центров. Подробнее о тренере.

1662608_605023016240300_289903305_n

1. Подготовка к работе

· Ввод.
· Знакомство.
· Зачем?
· Тренинг изнутри.

2. Позиционирование клиентоориентированного Контакт-центра

· Связь Контакт-центра со стратегией компании.

· Алгоритм взаимодействия с иными подразделениями.

· Виды и способы продаж по дистанционным каналам.

3. Процессы под контролем, что это?

· Структура процессов клиентоориентированного Контакт-центра.

· Организация работы Контакт-центра согласно требованиям европейского стандарта качества в области Контакт-центров EN-15838.

· Функционал и нормативная база Контакт-центра.

· Использование CRM технологий (Customer Relationship Management) и IVR в клиентоориентированном Контакт-центре.

4. KPI клиентоориентированного Контакт-центра

· Эффективность работы Контакт-центра: количественные и качественные показатели:

— KPI производительности для разных видов взаимодействий с клиентами по дистанционным каналам связи;
— KPI качества продаж продуктов/услуг по дистанционным каналам – определения и способы расчета.

· Организация и мониторинг продаж через Контакт-центр.

· Работа с отклонениями.

· Принятие управленческих решений на основании показателей отчетности.

5. Как превратить каждый контакт с клиентом в продажу/выгоду

· Факторы, влияющие на продажи через Контакт-центр.

· Почему Клиент — самое важное лицо в бизнесе? Клиенториентированный подход – правила и принципы.

· Преимущества и ограничения общения по дистанционным каналам.

· Составление клиентоориентированных сценариев (скриптов), ведущих к увеличению доли продаж продуктов/услуг.

· Механизмы взаимодействия с клиентами по телефону в рамках входящих и исходящих вызовов, а именно:

— алгоритм разговора/общения;
— правила эффективного разговора/общения;
— особенности телефонного общения;
— нестандартные ситуации;
— отработка возражений;
— фиксация информации.

· Способы оптимизации времени разговора.

6. Как превратить претензии клиентов в выгоду для Компании?

· Роль и значимость претензий.

· Способы развития Компании и ее продуктов/услуг посредством обратной связи, поступающей от клиентов.

· Алгоритм обработки претензий, поступающих через Контакт-центр.

· Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами.

· Структура ответа на претензию, поступающая через Контакт-центр.

· Анализ статистики и причин возникновения претензий.

8. Персонал клиентоориентированного Контакт-центра

· Асессмент в Контакт-центре, или как грамотно подобрать персонал.

· Обучение в клиентоориентированном Контакт-центре. Существующие проблемы и способы их решения.

· «Не наполнить сосуд, а зажечь факел», что это?

· Виды эффективной мотивации в Контакт-центре.

· Методы избегания синдрома выгорания в команде Контакт-центра, или как преодолеть скуку от рутины и монотонности в работе.

9. Завершение семинара-тренинга

· Повторение основных блоков пройденной программы.

· Ответы на вопросы, создание завершенности.

· Обратная связь участников друг с другом и тренером.

· Ролевая игра «Река исполнения желаний», вручение сертификатов.

.

Условия участия:

Стоимость участия одного представителя 4 500 000 белорусских рублей.

Скидки:

— При регистрации и оплате до 30 апреля – 10%, при регистрации до 16 мая – 5%.
— Дополнительные скидки при регистрации двух участников – 5%, трех и более участников – 10%
— Скидки суммируются!

В стоимость семинара входят методические материалы, обеды и кофе-брейки.
Прием заявок на участие заканчивается 30 мая 2014 года!

За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь к Екатерине Смирновой или Людмиле Тишкевич:

Тел. +375 17 204-54-51 (город)
Тел. +375 29 101-99-99, +375 29 662-05-69 (велком),
Тел. +375 33 660-66-33 (мтс),
e-mail: editor@infobank.by, 321@infobank.by