Журнал «Форбс» тоже озаботился вопросами качества обслуживания клиентов, поскольку это сейчас один из основных вопросов работы любой компании. А о сервисе компании никто не расскажет лучше, чем ее клиент, и тут надо уметь задать правильные вопросы или просто научиться слышать. В разрезе работы контактного центра параметр, оценивающий удовлетворенность клиенов, называется Customer Satisfaction и он является обязательной составляющей европейского стандарта управления контактными центрами EN 15838. Измеряется он различными способами, но «Форбс» решил отметить только 3 основных параметра, о которых не должна забывать ни одна компания. Об остальных, связанных с работой КЦ, будем знакомиться на тренингах.

Итак, Анастасия Владычинская решила немного поделиться секретами хорошего сервиса.

Компания решила улучшить сервис для клиентов и организовала доставку своей продукции на дом. Но продажи стали падать – клиентам не понравилось. Выяснилось, что доставка запаздывает, клиентов заранее никто не предупреждает, а в роли курьеров часто выступают неприятно пахнущие молодые люди без базовых навыков общения с клиентами.

Фото Shutterstock

Надо сказать, генеральный директор этой компании очень возмутился, когда получил обратную связь. Он считает так: пусть клиент выбирает – или вывозить товар самостоятельно, или довольствоваться той доставкой, какая есть.

Качество сервиса определяет объем доходов

Увеличение продаж и снижение удовлетворенности клиентов – это искусственный рост и очень недолгосрочная стратегия. Уменьшение себестоимости услуг для клиента влечет за собой необходимость сокращения ресурсов, например, числа сотрудников колл-центра, и закономерное ухудшение качества сервиса. Тот же результат получается, если пытаться убирать комфортные условия, скажем, отказываться принимать в оплату банковские карточки или начислять процент за оплату с их помощью.

Наоборот, следствием повышения качества сервиса является увеличение конверсии новых клиентов в постоянных: «Мне так понравилось, что я обязательно приду еще раз». Больше довольных клиентов – больше рекомендаций, клиенты становятся адвокатами бренда. Все это приводит к повышению продаж и увеличению среднего чека: «Они так рассказывали про десерт, что я не смогла устоять».

Три правила обратной связи

Как же понять, на какие именно улучшения рассчитывает клиент, и инвестировать именно в ту часть сервиса, которая точно повлияет на повышение продаж и доходности? Нужно самим научиться слушать плохое и заставить клиентов говорить хорошее.

  1. Сервис – это не услуга. Чтобы понять, что именно стоит улучшить, попробуйте приобрести услуги собственной компании. Пройдите этот процесс по этапам от начала и до конца, и сможете проникнуться впечатлениями клиента. Если на каком-то из этапов полученный опыт оставляет желать лучшего, занимайтесь его улучшением.
  2. Рекомендовать – это поделиться впечатлением. Люди делятся между собой впечатлениями обо всем, что является частью их повседневной жизни. Это фильмы, рестораны, магазины, покупка дверей, заказ мебели и т.д. Если ваша компания – самый лучший в мире производитель окон, но сотрудники не утруждают себя своевременными звонками клиентам, клиенты не приведут друга за 100 гривен.
  3. Жалобы субъективны – реакция объективна. Когда я спрашиваю, знают ли в компании про негативные отзывы о ее сервисе в интернете, ответ обычно предсказуем. Мне всегда говорят, что это пишут недобросовестные конкуренты, и вообще, каждая оценка субъективна. Да, конкуренты иногда пишут. Но кто это читает? Конкуренты или клиенты? Если тотчас же не отреагировать на жалобу/вопрос клиента, остается подсчитать количество просмотров этой страницы в Сети и смело вычеркнуть это число из списка потенциальных клиентов.