В Интернете наткнулась на воспоминания бывшей сотрудницы колл-центра. Не смогла пройти мимо, очень уж они жизненны.

 Многие из нас ещё в пору студенчества сталкивались с необходимостью подрабатывать. Впрочем, даже имеющие постоянную работу люди охотно согласились бы подработать в свободное время, особенно если кто-нибудь предложил бы им дело «непыльное» и неплохо оплачиваемое. В своё время настойчивые поиски подобного места привели меня в колл-центр (call-centre).

Колл-центр занимается проведением социологических опросов по телефону, а также телефонными продажами товаров и услуг. Мне быстро объяснили суть моих обязанностей и показали рабочее место. Набор телефонных номеров осуществлялся автоматически, поэтому никто не мог знать, куда он звонит и кто подымет трубку на другом конце провода. В этом-то и была главная интрига!


— Что-то я звоню-звоню в Омск, а там все трубку бросают и матерятся в ответ…
Тематика опросов была необозрима, как и территория России, в любой из населённых пунктов которой мы могли позвонить. И порой из-за того, что мы плохо понимали особенности географии страны, возникали казусы.

— А ты знаешь, который там сейчас час? Тебе бы в три ночи кто позвонил с вопросом, пользуешься ли ты средствами для отбеливания зубов, — интересно, что бы ты ответила?
Вообще, к грубости в свой адрес привыкать приходилось сразу. К сожалению, людей, незнакомых с нормами этикета, немало. Надо сказать, что работа в колл-центре — как никакая другая — развивает такие качества, как дерзость и невозмутимость: дерзость необходима для непрошенного вторжения в чужую жизнь, а невозмутимость — для того, чтобы не смущаться, какой бы ни была ответная реакция. Потому что причина этой реакции — наш звонок, который мог прозвучать в самый неподходящий момент.
— Здравствуйте, не могли бы вы ответить на несколько вопросов о кофе…
— Какой кофе?! Какие вопросы?! Я жду звонка! У меня жена рожает!!!
В такой ситуации лучше не пускаться в долгие извинения — это лишь усугубит гнев человека.
Операторов, допустивших грубость в общении с респондентами, увольняют сразу же. Это та ошибка, которой не прощают, в отличие, к примеру, от неправильно заполненной анкеты.

Многие опросы были слишком велики по объёму, и чтобы ответить на все вопросы, требовалось достаточно большое количество времени, которым наши респонденты не располагали. Поэтому иной раз, чтобы заполнить одну-единственную анкету, нам приходилось по нескольку раз перезванивать человеку. Тем поистине святым людям, которые выносили наши «допросы», мы были благодарны до слёз.

630 300
© 2012 Thinkstock

Как правило, каждый опрос предполагает наличие квот: необходимо опросить разное количество людей определённого возраста, пола, уровня образования. Именно это обычно вызывает наибольшие трудности: как назло какая-то категория населения упорно не подходит к телефону.

— Сейчас футбол начинается…
— Ну, пожалуйста, ещё три вопросика…
— А вы тогда оставите мне свой телефончик?
— Да, хорошо, хоть два! Свой и подруги! Только выручите, у нас план по мужчинам не выполнен!

Вести с респондентами беседы на посторонние темы было запрещено, все разговоры записывались и якобы прослушивались заказчиками, но это никого не сдерживало: многие операторы-девушки заводили таким способом знакомства с молодыми людьми. А что — не самый худший способ…

Честно говоря, поначалу я думала, что для работы в колл-центре интеллект необходим минимальный, и с этим делом справился бы гибрид обезьяны (кнопки нажимать) и попугая (долдонить текст), но потом поняла, что ошибалась. Те из операторов, кто умел проявлять изобретательность и знание психологии, демонстрировали гораздо лучшие результаты, чем те, кто не поднимался выше уровня обязьяно-попугая. Хотя оплата в большинстве колл-центров почасовая, но за хорошие результаты работы можно получить и премию от руководства.

Итак, преимущества подработки в колл-центре:
— возможность подработать на выходных или вечером — это как раз «горячее» время для анкетирования;
— свободный график и почасовая оплата труда;
— работа в офисе;
— отсутствие необходимости овладевать дополнительными умениями и навыками (уж по телефону-то болтать всякая женщина умеет).

Такая работа противопоказана:
— людям, плохо владеющим русским языком, а также имеющим проблемы с речью (заикание, например);
— людям с «тонкой душевной организацией», которых глубоко травмируют не всегда вежливые ответы респондентов;
— людям с взрывным и несдержанным характером.
И ещё — после нескольких часов интенсивной работы в голове, словно магнитофонная запись, крутится текст анкеты. И язык заплетается, хотя ты абсолютно трезв…

Я уже давно не работаю в колл-центре. Но если мне звонят и спрашивают, не отвечу ли я на несколько вопросов, я всегда соглашаюсь. Даже если совсем не хочется…