Заголовок: Управление персоналом КЦ. Система контроля качества
Место проведения: г.Киев, Украина
Link out: Click here
Описание: Мастер-курс «Управление персоналом КЦ. Система контроля качества» проводит генеральный директор компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» Олег Зельдин.

Информация о тренинге

Рекомендуется для руководителей call-центра, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи подбора, подготовки, оценки персонала, создания и/или оптимизации процессов управления качеством обработки call-центра .

Цель тренинга – обучение менеджеров best practice в области управления персоналом и качеством работы call-центром .
На основании отзывов участников, можно утверждать, что знания, полученные на данном тренинге, помогают составить четкую программу действий по улучшениям системы работы с персоналом и контроля качества. Причем некоторым участникам удавалось сделать это непосредственно во время тренинга.
В 2006 году был проведен первый «пилотный» тренинг. Программа тренинга была значительно модифицирована на основании обратной связи, полученной от участников. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Тренинг неизменно получает высокую оценку от участников.

Основные темы тренинга

  • Место процессов управления персоналом в системе управления Контакт Центром
  • Организационная структура КЦ. Роли, функции и должности
  • Процесс набора персонала. Стандартные требования и показатели
  • Процесс обучения персонала. Стандартные требования и показатели
  • Процесс верификации знаний и навыков персонала
  • Оценка работы персонала. Показатели и их связь с оплатой труда
  • Сбор обратной связи от персонала. Насколько КЦ готов к «демократии»?
  • Место и роль линейных руководителей в КЦ
  • Методы и способы управления конфликтами в коллективе
  • Управление качеством в КЦ. KPI по качеству – определения, способы расчета
  • Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
  • Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью

Формат курса
Продолжительность курса – три дня с 10.00 до 18.00 с двумя перерывами на кофе и одним перерывом на обед.
По вопросам участия просьба связываться с Марией Еременко, директором по продажам контакт-центра CONTACTIS по телефону +38 (044) 206-4800 или электронной почте meremenko@contactis.ua.
Членам ВАКЦ скидка 10%.

Дата начала: 2012-12-03
Время начала: 10.00
Дата завершения: 2012-12-05
Время завершения: 18.00