Место проведения: г.Киев

Дата начала: 2013-06-25
Время начала: 10:00
Дата завершения: 2013-06-26
Время завершения: 18:00
Link out: Click here
Описание: Тренинг адресован супервайзерам call центра, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.
Цель тренинга – обучить участников принимать управленческие решения на основании анализа данных отчетности.
Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков.
Продолжительность тренинга 2 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды.
Основные темы тренинга

Темы тренинга составлены на основании учебной программы «Мастер управления call центром» в объеме, необходимом и достаточном для супервайзеров.

  • Стратегическая задача call-центра и её детализация для практического применения
  • Три объекта управления в call-центре – Доступ, Производительность и Качество
  • Основные группы процессов в Контакт Центре
  • Сводная карта KPI Контакт Центра
  • Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
  • Производительность call-call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов
  • Управление качеством в call-центре. KPI по качеству – определения, способы расчета
  • Взаимосвязь доступности производительности и качества
  • Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
  • Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью
  • Методы графического представления и анализа данных, способы анализа распределения показателей
  • Методы принятия управленческих решений на основании показателей отчетности

Формат курса
Продолжительность курса – два дня с 10.00 до 18.00 с двумя перерывами на кофе и одним перерывом на обед.
По вопросам участия просьба связываться с Марией Еременко, директором по продажам контакт-центра CONTACTIS по телефону +38 (044) 206-4800 или электронной почте meremenko@contactis.ua.
Членам ВАКЦ скидка 10%.