Интервью для ОС-Директ. Март 2008 года.

Ирина Величко. Директор контакт-центра «Скайинформ»: Родилась в г.Бердянске Запорожской обл., но основную часть жизни прожила в г. Донецке. Закончила физический факультет Киевского гос.ун-та им.Т.Г.Шевченко. Имеет спортивные разряды по художественной гимнастике и плаванию. Дважды чемпион университета по настольному теннису. С 1986г. — официальный член телеклуба знатоков (ТВ Останкино). В качестве редактора принимала участие в съемках циклов передач «Что? Где? Когда?», «Брэйн-ринг», «Любовь с первого взгляда» (Останкино, 1991-1992гг.). Основатель (в 1991г.) и многолетний руководитель клуба знатоков в Донецке. Организатор турниров интеллектуальных игр в г.Донецке (2000 г. — Золотой Скиф-2000, 2001 г. — Первый открытый экспериментальный чемпионат СНГ по Что? Где? Когда? 2002 г. – Открытый Кубок СНГ по «Что? Где? Когда?» в рамках международного фестиваля «Золотой Скиф-2003»). По собственной оценке — «очень рисковая».

Как вы пришли к своей нынешней должности? Говорят, у вас очень богатый опыт.

Я бы сказала, разнообразный опыт. 🙂 Когда я рассказываю о нем иностранцам, они не верят, потому что у них «так не бывает». По основному образованию я физик-лазерщик и начинала свою работу как инженер в НИИ. Но Перестройка в свое время спутала все планы, из-за чего пришлось работать и учителем, и общественным деятелем, и даже проректором частного вуза.

В 1996г я стала региональным менеджером в компании Unilever, с чего началось мое общение с коммерцией и бизнесом. Масса различных тренингов и опыт, полученный в этой компании, позволили мне в дальнейшем возглавить отделы продаж нескольких украинских компаний. В свое время моими стараниями на украинском рынке появились соусы «Папричи» и «Сэн
Сой». Могу честно сказать, что приложила свою руку к нынешнему логотипу чая «Добрыня». Надо отметить, что все компании, в которых я работала, были новыми на украинском рынке. Фактически, я с нуля создавала структуру продаж, налаживала ее работу и… уходила строить новую. Но, даже добившись значительных успехов в своей работе, в какой-то момент я убедилась, что торговля – это все-таки не то, чему мне хотелось бы посвятить свою жизнь.

Не буду перечислять, где и как я пыталась найти себя. Не боялась идти совершенно в новые для меня сферы, все время помня фразу, которую когда-то сказал студентам наш декан факультета: «Вы учитесь в университете, получаете универсальное образование. Это не значит, что вы будете знать все, это значит, что если вам нужно будет изучить что-то новое, вы будете знать, какая информация вам для этого нужна и где ее найти». В итоге моих поисков в 2005г мне предложили открыть контактный центр на 40 рабочих мест в г.Донецке для приема ставок в тотализаторе. На тот момент я понятия не имела, что это такое и как оно работает.

Для начала я постаралась найти литературу. Что-то нашла в Интернете, какие-то книги купила. К моему счастью, в это время в Киеве проходили два форума по call-центрам. Я поехала, познакомилась со специалистами, получила необходимую информацию, встретилась со специализированными тренерами, составила план работ и самого КЦ. 3 июля 2005г мы начали рушить стены в помещении нашего будущего КЦ, а 9 сентября приняли первый звонок. Не скажу, что все было легко и просто, конечно, были и ошибки, и какие-то просчеты, но эта работа мне действительно понравилась, и когда компания МЕТРО предложила мне построить КЦ для нее, я с радостью согласилась. Проект был интересный, разноплановый, в большой западной компании, в которой можно было и поучиться, и пообщаться с коллегами из других стран. В феврале 2007г МЕТРО торжественно открыла свой КЦ. Я его спланировала, организовала, настроила, сдала и… с мая 2007г ушла в новый проект, привлекший меня своей тематикой. 15 октября 2007г начал свою работу контактный центр компании «Скайинформ», предоставляющий полный спектр информации по авиаперевозкам по платной линии 657. Сейчас налаживаю и расширяю его работу.

Считаете ли вы себя успешным менеджером?

Успешным менеджером – пожалуй, да. Практически все проекты, которые я запускала, благополучно живут и работают сейчас, многие мои бывшие подчиненные на данный момент сами достигли значительных высот в карьере, стали директорами или учредителями различных фирм. Я принимала участие в запуске как общественных, так и бизнес-проектов, мое имя известно огромному количеству людей, так что считаю, что организация и руководство – это именно то, что мне удается лучше всего.

Что вы вкладываете в понятие «успешный человек»?

Успешный человек – этот тот, который получает то, чего хочет, тогда, когда он этого хочет. Применительно ко мне могу сказать, что я рано или поздно все же получаю то, что хочу. Не всегда пока все идет так гладко, как хотелось бы, но над этими вопросами я работаю.

Что вы больше всего цените в людях и чего не терпите?

Зависит от того, кем мне приходится данный человек. К близким людям требования значительно выше, чем к сотрудникам или просто знакомым. Мне в человеке может многое не нравиться, но если я должна с ним работать – бизнес для меня превыше всего. В первую очередь, я смотрю на то, насколько человек адекватен в плане обещаний, временных рамок и т.д., поскольку строить бизнес с людьми, которые не выполняют обещаний – это строить замки на песке. Поэтому ценю в людях надежность, адекватность и открытость.

Вопрос «не терпеть — ненавидеть» для меня вообще не стоит. У меня нет врагов (по крайней мере, я о них не знаю) и не возникает ярко выраженной неприязни к человеку. В какой-то момент я поняла, что она не имеет смысла. В ситуации, когда мне что-то неприятно, я просто пытаюсь минимизировать общение.

Что предпочитаете в управлении персоналом: «кнут» или «пряник»?

Честно говоря, я достаточно жесткий руководитель. Я понимаю, что людей хвалить надо, но сама делаю это очень редко. Подчиненные порой на это обижаются, и тогда я им объясняю, что хвалю человека в том случае, когда он делает больше, чем от него требуется. Если он делает то, что прописано в его должностных обязанностях – он просто делает свою работу, ему за это деньги платят. А хвалить – это уже бонусом, за «что-то». 🙂

Что для вас главное в управлении персоналом?

Во-первых, надо иметь опыт общения с людьми. Я, например, удивляюсь, когда вижу, что человеку 22 года, а он уже директор большой компании и управляет толпой народа. Конечно, есть гении, но обычно умение понимать людей приходит с опытом.

Во-вторых, надо стараться, чтобы в процессе управления все были равны. Чтобы все понимали – если человека наказывают, то его наказывают за то, что он сделал (или не сделал), а не за то, что начальство его не любит или он просто попал «под горячую руку». Правила работы компании должны быть максимально отстранены от персоналий и четко прописаны. Особенно это важно для КЦ. У нас, как правило, женский коллектив, все друг с другом общаются, поэтому любая мелочь немедленно становится известна всем. Поэтому любые поощрения и наказания должны быть аргументированы и задокументированы, чтобы не вызывать излишних толков и напряжений.

Что самое сложное в вашей работе?

В последнее время, с моей точки зрения, с персоналом складывается очень неприглядная ситуация. Я вижу резкое падение уровня грамотности и уменьшение объема общих знаний. Кроме того, молодежь не учат трудиться. В нашем государстве сейчас, к сожалению, отсутствует идеология, настраивающая молодого человека на упорный каждодневный труд. Приходящие на работу люди прекрасно знают о том, что должны быть системы мотивации, соцпакет, комфортные условия труда, своевременная выдача зарплаты, а о том, что за это работодатель вправе потребовать определенное качество труда, догадываются только некоторые. Ситуация с трудовыми ресурсами в Киеве еще усугубляет положение – сейчас в Киеве рабочих мест больше, чем претендентов на них. Так что для меня сейчас самая большая проблема – найти необходимый мне персонал в нужном количестве.

Какой совет вы бы сейчас хотели получить в начале своей карьеры?

Хороший вопрос. В начале какой карьеры – руководителя контактного центра или в начале трудовой деятельности вообще? Советовать в начале трудовой деятельности было бесполезно – тогда не было того образования, которое мне бы сейчас пригодилось, и тех книг, которые стоило бы прочитать именно тогда. Единственное, на что можно было четко ориентироваться – это на интуицию. Когда человек думает о том, куда бы ему податься, он должен представить себя в избранной им роли и почувствовать, насколько ему в ней комфортно. Когда чувствуешь, что действительно хорошо и к этому тянет – туда и надо идти, чего бы это ни стоило. Ради этого внутреннего интереса будешь готов на многое.

Как руководителю контактного центра посоветовала бы сначала хорошо изучить специфику его работы, поскольку даже если человек был супервайзером КЦ, не факт, что он понимает, что должен делать руководитель и как, собственно, КЦ работает.

И еще – не стоит бояться нового и неизведанного. Если боишься что-то делать, то не стоит, не сделав, потом жалеть об этом и говорить, что «мог бы, да вот не срослось». А если уж решился – так иди и делай. По большому счету человек всегда все решает сам, и должен иметь достаточно внутренней силы, чтобы нести ответственность за свои дела, и плохие, и хорошие. И потом, дорогу осилит идущий.

Что сейчас способно привести вас в восторг?

Влюбиться нужно, наверное. Я ведь на данный момент девушка одинокая, незамужняя. 🙂

Март 2008г.