RU
UA

Окружающий мир все дальше и быстрее окунается в мир цифр и аналитики, мы постоянно ориентируемся на какие-то KPI, изучаем управление КЦ при помощи статистических данных, «мы не можем управлять тем, что не измеряем…» (с) Каждое используемое нами ПО позволяет измерять огромное количество различных показателей, но все ли они нам нужны? Стандарты и различные методические пособия забиты описаниями разнообразных метрик, но насколько они нам полезны? Мир существенно изменился за последний год – мы продолжаем пользоваться теми же показателями? Или появились новые, а от каких-то пришлось отказаться?

Судя по всему, «все течет, все меняется»(с), поэтому предлагаю несколько рекомендаций по работе со статистическими данными в наше нестабильное время.

  1. Составьте «карту метрик» вашего подразделения и регулярно ее пересматривайте.

Для того, чтобы ее составить, нужно на каждом направлении работы вашего подразделения определить, какие именно параметры его работы наиболее важны. Для четкого понимания достаточно по каждому параметру ответить на ряд вопросов:

  • Зачем мы это измеряем?
  • Какую ценность это приносит клиенту?
  • Какую ценность это приносит оператору?
  • Какую ценность это приносит компании?

Выберите максимум 10 таких параметров по каждой группе, после чего регулярно мониторьте и выделяйте из них KPI на конкретные периоды.

  1. Не ставьте показатели выше целей.

Определяя целевые показатели, важно понимать, что они реальны, адекватны и достижимы. Также необходимо проверить, насколько они сбалансированы, т.е. достижение цели по одному показателю не должно автоматически снижать показатели других. Также необходимо помнить, что выход на каждую из целей влечет за собой дополнительный расход ресурсов, порой несопоставимый с экономическим эффектом (например, повышение SL с величины 80/20 до уровня 90/10 можно добиться путем найма существенного количества операторов, но повлияет ли это существенно на удовлетворенность клиентов?). Поэтому, выставляя те или иные цели, прежде всего нужно думать о целях и задачах вашей конкретной компании, а не о «среднем значении на рынке» или «у нас должно быть круче всех».

  1. Обдумайте возможные непредвиденные последствия выбора той или иной метрики в качестве основной.

Например, есть стандартная метрика «средняя продолжительность разговора» (АТТ), которая, безусловно, очень важна, особенно на входящей линии, когда у вас недостаточное количество операторов. Да и в целом эта величина существенно влияет на стоимость сервиса и показатель доступности. Но когда у вас идет процесс телефонных продаж, особенно сложных, так ли важно, проговорил оператор дольше на одну или пять минут, если продал он на сумму, на порядки превышающую затраты? Зато если вы этому оператору ограничите время разговора, будет ли он делать столько и таких продаж? Успеет ли он пообщаться достаточно вежливо или в нужном месте сделать тактическую паузу? Сможет ли внимательно выслушать клиента, чтобы сделать персональное предложение, или будет быстро предлагать всем стандартный пакет?

  1. Классифицируйте свои метрики.

Метрики нужны не просто для того, чтобы на них смотреть, но и для того, чтобы на их основании принимать различные решения. Поэтому вы должны четко понимать, показателем чего является та или иная метрика. Например, SL (уровень сервиса) является показателем доступности, CSat (уровень удовлетворенности клиента) – стратегическим параметром, а  AHT (среднее время обработки обращения) обычно используется для оценки производительности операторов, хотя также может использоваться и для оценки доступности.

  1. «Мир никогда не будет прежним» (с).

При выставлении очередных KPI руководители обычно опираются на предыдущую статистику. Хотела бы обратить внимание на то, что ряд исследований показывает – определенные показатели за прошедший год изменились, не только в вашей компании, но практически у всех (см.Рис.1)

Поэтому прежде, чем выставлять новые планы своим подчиненным, задумайтесь, могут ли они сейчас достичь желаемого вами параметра или пока это для них слишком много, хотя еще год назад они спокойно справлялись с таким заданием.

 

Но, работая со статистикой, всегда помните, что цифры – только показатели происходящего, и если они внезапно меняются, ищите причину, которая может лежать совсем в другой плоскости.