Период кризиса – всегда период нового опыта, ошибок и открытий. Не зря различные исследования активизируются именно в это время – как положительный, так и отрицательный опыт может быть полезен многим другим участникам рынка, а потому подлежит максимальному и быстрому распространению. Также новые условия требуют новых подходов, к исследованиям в том числе. Поэтому анкету о том, как контактные центры перенесли кризисный период, мы скоро запускаем, а пока решили опробовать новый формат – видео-опрос о том, у кого как прошел карантин. Не все из приглашенных согласились, но были и те, кто сам вызвался участвовать. В результате мы получили видео представителей ритейла, банков, телекоммуникаций, IT-компаний, страхового рынка, аутсорсингового сервиса и даже государственного сектора.
В основу опроса были положены следующие положения:
- КЦ представляют разные сферы бизнеса.
- Все респонденты отвечают на одни и те же вопросы (не обязательно все, но желательно).
- Ответы записываются на видео (продолжительность до 15 мин).
- Формат записи (интервью, рассказ, т.п.) респонденты выбирают самостоятельно.
Участникам были предложены следующие вопросы:
- Насколько Ваш КЦ был готов к карантину? Был ли у него раньше опыт работы с удаленными операторами?
- На каком направлении было больше факапов, на технологическом или при работе с людьми?
- Что помогло/облегчило переход в удаленку? И что нельзя было делать ни в коем случае?
- Ваш бизнес работал в это время или вы просто работали “в дежурном режиме”, отпустив основную массу сотрудников в отпуск/уволив?
- Как изменилось количество сотрудников Вашего КЦ за период карантина?
- Что Вас порадовало и что огорчило в работе КЦ больше всего на протяжении карантина?
- Есть вероятность, что осенью нас может ждать новый карантин. Какие нынешние ошибки Вы учтете и не будете делать осенью? Что Вы предпримете на протяжении лета, чтобы осенью быть готовыми к новым испытаниям?
Ниже представлены все видео. Конечно, представлены далеко не все типы бизнеса, иначе список был бы слишком большим, но проект не закрыт и может быть продолжен, если кто-то также захочет поделиться своими открытиями и лайфхаками.
1. Единственное полноформатное интервью в этой серии – Мария Назаренко, руководитель e-commerce и КЦ компании Comfy:
Видео, к сожалению, не вставляется, видимо, размер не позволяет.
2. Оксана Аношечкина, руководитель контактного центра ПриватБанка:
3. Ольга Холомеева, директор Правительственного контактного центра:
4. Андрей Чуранов, Customer success curator компании Unisender (IT).
5. Руководитель департамента обслуживания абонентов компании “Воля” Николай Уманец:
6. Операционный директор аутсорсингового контактного центра Simply Contact Юлия Онищенко:
7. Директор департамента страхового асистанса страховой компании “СК “Краина” Антонина Кошарная:
