RU
UA
Період кризи – завжди період нового досвіду, помилок та відкриттів. Не дарма різні дослідження активізуються саме в цей час – як позитивний, так і негативний досвід може бути корисним багатьом іншим учасникам ринку, а тому підлягає максимальному і швидкому поширенню. Також нові умови вимагають нових підходів, до досліджень в тому числі. Тому анкету про те, як контактні центри перенесли кризовий період, ми скоро запускаємо, а поки вирішили випробувати новий формат – відео-опитування про те, у кого як пройшов карантин. Не всі із запрошених погодилися брати участь, але були і ті, хто сам зголосився записати своє відео. В результаті ми отримали відео представників рітейлу, банків, телекомунікацій, IT-компаній, страхового ринку, аутсорсингового сервісу і навіть державного сектора.
В основу опитування були покладені такі положення:
  • КЦ представляють різні сфери бізнесу.
  • Всі респонденти відповідають на одні й ті ж самі питання (не обов’язково всі, але бажано).
  • Відповіді записуються на відео (тривалість до 15 хв).
  • Формат запису (інтерв’ю, розповідь, тощо) респонденти обирають самостійно.
Учасникам були запропоновані наступні питання:
  1. Наскільки Ваш КЦ був готовий до карантину? Чи був у нього раніше досвід роботи з віддаленими операторами?
  2. На якому напрямку було більше факапов, на технологічному або при роботі з людьми?
  3. Що допомогло / полегшило перехід до віддаленої праці? І що не можна було робити ні в якому разі?
  4. Ваш бізнес працював в цей час або ви просто працювали “в черговому режимі”, відпустивши основну масу співробітників у відпустку / звільнивши?
  5. Як змінилася кількість співробітників Вашого КЦ за період карантину?
  6. Що Вас порадувало і що засмутило в роботі КЦ найбільше протягом карантину?
  7. Є ймовірність, що восени нас може чекати новий карантин. Які нинішні помилки Ви врахуєте і не будете робити восени? Що Ви зробите протягом літа, щоб восени бути готовими до нових випробувань?
Нижче представлені всі відео. Звичайно, представлені далеко не всі типи бізнесу, інакше список був би занадто великим, але проект не закритий і може бути продовжений, якщо хтось також захоче поділитися своїми відкриттями та лайфхаками.
1. Єдине повноформатне інтерв’ю в цій серії – Марія Назаренко, керівник e-commerce і КЦ компанії Comfy:
2. Оксана Аношечкіна, керівник контактного центру ПриватБанку:
3. Ольга Холомеєва, директор Урядового контактного центру:
4. Андрій Чуранов, Customer success curator компанії Unisender (IT).
5. Керівник департамента обслуговування абонентів компанії “Воля” Миколай Уманець
6. Операційний директор аутсорсингового контактного центру Simply Contact Юлія Онищенко
7. Директор департаменту страхового асистансу страхової компанії “СК “Країна” Антоніна Кошарна