Бытует мнение, что работа оператора колл-центра заключается только в быстром переключении клиента на соответствующего менеджера. Но колл-центр – это квалифицированные специалисты, которые предоставляют полную консультацию клиенту, а в идеале – могут даже заключить сделку. Звоня в компанию, потребитель ждет качественного и комфортного обслуживания и задача колл-центров дать ему желаемое.
Итак, итоговый результат Исследования качества телефонного обслуживания страховых компаний Украины
Состав Экспертного Совета:
– Ирина Величко, независимый консультант
– Лилия Горелая, OS-Direct
– Наталья Измайлова, УКРСИББАНК
– Валентин Калашник, OS-Direct
– Наталья Калинина, DHL
– Елена Левченко, BEEPER
– Денис Любивый, CONTACTIS
– Юрий Несведов, МТС
– Ирина Семенец, Кредипромбанк
– Владимир Сенченко, Провидна
– Анна Старик, Укрсоцбанк
– Елена Стреканова, АльфаБанк
– Александр Тарасов, CCSOLUTION
– Татьяна Шалыга, СВЕДБАНК
В основу методики их исследования легли базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия), разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина) и, конечно, индивидуальный опыт Экспертов. Техническое исполнение доверили контакт-центру «CCSolutions».
Следующей исследуемой отраслью выбрана банковская сфера Украины (сроки проведения исследования январь – февраль 2010).
Процедура и результаты исследования – это открытая и доступная информация. Клуб руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации Директ Маркетинга готов предоставить аудио записи телефонных разговоров, методику проведения и протоколы оценки, на основании которых был составлен представленный Рейтинг. Всю необходимую информацию Вы можете получить у координатора Клуба – Анны Зинчук zinchuk@osdirect.com.ua, тел. +38 (044) 490 90 88
Страховые компании на сегодняшний день активно продвигают свои услуги на рынок разными способами. В том числе каждая из них имеет свой сайт, где потребители могут получить интересующую их информацию. Богдан Олександрук, Rankwing, рассказал о рейтинге поискового продвижения сайтов страховых компаний. Представленное им исследование основывалось на отзывах потребителей о предоставляемых услугах и качестве обслуживания в Интернете. Важно отметить, что оба исследования проводились «с точки зрения потребителя».
Затем все перешли к обсуждению «Новых возможностей контакт-центров». Опытом компании «Альфа-банк» и своим собственным опытом делилась с присутствующими Елена Стреканова, начальник управления информационного обслуживания Департамента Обслуживания Клиентов. Клубу были представлены основные цели и суть работы КЦ сегодня, задачи, решаемые при создании КЦ. Завершающим выступлением был доклад Ольги Архиповой, Prospect Ukraine«Холодный звонок – теплый ответ» о продажах с помощью колл/contact-центра.
Естественно, что для эффективной работы операторов колл-центров, им необходимо создавать хорошие условия труда. Этот вопрос не раз поднимался на заседаниях Клуба. Говорили и о мотивации операторов, и о технических возможностях колл-центров, и о правильно обустроенном рабочем месте. Летом этого года российский интернет-портал Call Center Guru проводил конкурс «Лучшие интерьерные решения в контакт-центрах». Пять премий из девяти были привезены в Украину. И именно на заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills» награды нашли своих героев. Ирина Величко, независимый консультант по построению и управлению КЦ, шеф-редактор портала Call Center Guru вручила грамоты представителям компании Swedbank (лучшее рабочее место супервайзера и лучшее интерьерное решение в контакт-центрах банков и страховых компаний) и Киевстар (лучший дизайн комнаты отдыха контакт-центра, лучший дизайн контакт-центра на 50 и более рабочих мест и лучшее интерьерное решение в контакт-центрах операторов связи).
Оригинал статьи: http://www.tv.net.ua/news/other/1050613939-rezultaty-issledovanie-kachestva-telefonnogo.html