Минулий рік багато чого змінив у роботі сервісних центрів. Спілкуючись з керівниками КЦ різних країн, вивчаючи численні прогнози, оцінюючи можливі перспективи, я вирішила дати 10 невеличких рекомендацій, на які бажано орієнтуватися, вибудовуючи сьогодні роботу сервісної підтримки.
- Оновіть вашу комплексну систему оцінки роботи КЦ.
Відстежуючи ті ж показники роботи, що й кілька років тому, подумайте, чи всі вони актуальні сьогодні? Ви їх тільки відстежуєте, або приймаєте операційні рішення відповідно до їх змін? Чи адекватно ваші KPI оцінюють роботу кожного з відділів? Піднімайте ці питання не рідше одного разу на 3 місяці.
2. Задоволений оператор – запорука лояльності клієнта.
Всім відомо, що світ останнім часом став значно більш емоційним, а віддалена робота далеко не завжди є комфортною для співробітників. Та й робота в офісі стала менш безпечною. Всі ми зараз знаходимося в більш нервовій обстановці, ніж раніше, тому подумайте, яким чином ви можете знизити цей рівень напруги і дозволити оператору спокійно спілкуватися з клієнтом в будь-який час. Це однозначно підвищить лояльність ваших клієнтів і знизить рівень плинності в КЦ.
3. Мінімізуйте час очікування для ваших клієнтів.
«Чим менше клієнт спілкується з компанією для вирішення свого питання, тим краще він про неї думає» (с). Вибудуйте «шлях клієнта» в вашому КЦ, подумайте, в яких місцях йому доводиться чекати, і мінімізуйте ці ситуації. Десь можна запропонувати зворотний дзвінок, десь – застосувати бота, десь – змінити ваш бізнес-процес, але в результаті ви оптимізуєте власну роботу і підвищите свій імідж в очах клієнта.
4. Забезпечте можливості самообслуговування.
Сьогодні в КЦ все частіше звертається покоління, яке добре розуміється на техніці, тому надайте йому можливість самостійно знайти відповіді на питання – автоматизуйте все, що можна. Головне – робити це в розумних межах, не закриваючи можливості зв’язку з оператором. Залиште людям більш складні питання, які потребують знань і умінь.
5. Навчання – основа професіоналізму.
Я вже не перший рік говорю про те, що навчання буде займати все більшу частку в робочому розкладі оператора (зараз – від 10 до 15%). Сьогодні до стандартних тренінгам і зворотніх зв’язків додається активний коучинг і навіть курси підвищення кваліфікації. Галузь росте і постійно змінюється, тому якщо ваш персонал не буде відповідати сучасним вимогам, ви швидко залишитеся без конкурентних переваг.
6. Перегляньте рівні відповідальності вашого персоналу.
Як вже казала вище, клієнт сьогодні чекати не любить, а тому дуже багато залежить від швидкості прийняття рішень. Якщо ваш оператор з будь-якого приводу звертається до супервайзера, а той – до керівника групи, це сильно дратує всіх учасників процесу. Перегляньте свої процеси і спробуйте делегувати персоналу самостійне вирішення якихось питань, що однозначно підвищить лояльність і клієнтів, і співробітників, а також оптимізує роботу всього КЦ. Співробітники будуть із задоволенням допомагати клієнтам, а деякі помилки (так, вони однозначно будуть, бо на них вчаться) однозначно компенсуються отриманими перевагами.
7. Виховуйте не лідерів, а команди.
До недавнього часу кар’єра в компаніях будувалася на принципах конкуренції – «я повинен бути краще за інших». Сьогодні прийшов час командної роботи, коли кожен оператор може бути впевнений у допомозі і підтримці в необхідний момент. Звідси зменшення кількості операторів на одного супервайзера, впровадження групових бонусів, різні форми тім-білдингів і інші способи згуртування колективів, вельми популярні останнім часом. Як ефективно ви працюєте у цьому напрямку?
8. Будьте готові до нових криз.
Світ увійшов у період нестабільності, тому поновіть свої тренінги з техніки безпеки, зверніть увагу на вимоги ризик-менеджменту, проведіть необхідні тренування персоналу – чим більше ви готові до будь-яких несподіванок, тим більше клієнти будуть довіряти вашої компанії.
9. Регулярно перевіряйте свої системи.
Цей пункт пов’язаний з попереднім – не достатньо прописати правила поведінки в критичних ситуаціях, потрібно також регулярно перевіряти готовність всіх систем до нестандартних навантажень і криз. Моніторьте, як працюють ваші системи самообслуговування під час додзвону на них з різних пристроїв, періодично перемикайтеся з одного провайдера на іншого, дивіться, чи є паливо для дизеля і чи в робочому він стані і т.ін. Перевіряйте працездатність систем навіть в ситуаціях, які, здавалося б, неможливі у вашій компанії – в цьому світі вже немає нічого неможливого.
10. Стежте за технологіями.
Галузь контактних центрів постійно і швидко розвивається, тому намагайтеся відстежувати появи різних технологічних новинок і кожного разу думайте про їх можливе застосування у вашій компанії. Сьогодні технології – одна з основних конкурентних переваг. Не пропускайте конкурентів вперед в цій гонці!
