АНТ – “священная корова”?
Уважаемые коллеги! Все мы знаем, что АНТ (Average Handling Time) – один из основных KPI контактного центра, на которых строится масса расчетов (загрузки, стоимости и т.п.). Во многих контактных центрах (КЦ) этот показатель отражается на мониторе оператора, изменяя...
“Вынос в регионы” – панацея от кризиса?
Уважаемые коллеги! В последнее время я все чаще встречаю (например, здесь) дискуссии среди руководителей колл-центров США, Англии и других развитых зарубежных стран о том, что вынос КЦ в оффшорную зону, хотя и выполнил свою роль снижения затрат, но существенно повлиял...
Результаты Исследование качества телефонного обслуживания страховых компаний Украины
10 декабря прошло 11 заседание Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills». Ключевым событием заседания стало подведение итогов Исследования качества телефонных сервисов страховых компаний Украины. Получает ли украинский потребитель должный уровень обслуживания?...
Проблема ценой 24.9 млрд. долларов в год
15 декабря 2009г независимое аналитическое агентство Ovum/Datamonitor презентовало исследование, сделанное по заказу Genesys “Сколько стоит некачественный контакт-центр”. Данный материал мне был предоставлен Натальей Хлудовой, Менеджером по PR компании EAST SIDE...
Ірина Величко – консультант з побудови та оптимізації контактних центрів
Шановний колего, вітаю Вас на персональному сайті! Я розміщую тут новини та інформацію про роботу і розвитку КЦ в Україні та світі, а також ділюся результатами своєї дослідницької роботи.Свіжі записи
ECCA Sites of Excellence – мій візит до Манчестера
Мета візиту У березні 2026 року Президентка ВАКЦІ Ірина Величко мала честь поспілкуватись із членами спільноти European Customer Contact Alliance (ECCA) в Манчестері в межах формату Sites of Excellence – практичних візитів, під час яких учасники отримують доступ до реальних кейсів переможців European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) та можуть безпосередньо поспілкуватися з […]
Інтерв’ю для Congreso Regional de Interacción con Clientes
Я продовжую активну роботу по просуванню України на іноземних ринках, по формуванню позитивного іміджу нашої галузі та пошуку інвестицій.
Запрошую на менторську сесію!
Починати нове ніколи не пізно! До мене звернулись представники Prjctr mentorship platform з пропозицією стати ментором. Зайшла, подивилась – цікавий проект: ментори працюють на волонтерських засадах, а гроші за консультації йдуть на ЗСУ. І донати – потрібна річ (розмір суми платформа визначає, не ментор), і мені цікаво, бо я ніколи не працювала як ментор, але […]