RU
UA

Сьогодні питання якості обробки контактів стає все більш актуальним. Тисячі годин прослуховувань, сотні людей, що займаються калібруваннями, проведенням «зворотних зв’язків», індивідуальними і груповими обговореннями, відточуванням фраз та скриптів… Проте, все це може виявитися марним, якщо не виконувати деякі прості правила.

  1. Багато хто з менеджерів складає скрипти або правила розмов з клієнтом, спираючись на особисті відчуття, зовсім забуваючи, що основний клієнт може відноситись до зовсім іншого соціального прошарку і такі правила можуть бути йому не зрозумілі. Частина компаній вибрала ще більш простий шлях – будує сервіс, спираючись на власні інтереси. Тож не дивно, що клієнтів це мало влаштовує.
  2. Ми живемо у час мультиканального спілкування. Той самий оператор може як розмовляти по телефону, так і писати листи або відповідати в чатах. Багато людей можуть прекрасно розмовляти, але погано писати або навпаки. Проаналізуйте, чи в усіх каналах ви оцінюєте роботу ваших операторів? Наскільки просто контролеру якості знайти дані по конкретному оператору в різних системах? Чи отримує оператор в кінці місяця агреговану оцінку своєї роботи в різних каналах? Наскільки адекватно ця оцінка впливає на рівень його заробітної платні?
  3. У будь-якому процесі важлива стабільність и плинність. Задля якісної роботи ваших операторів вона має оцінюватись постійно и в певному обсязі (перевіряти КОЖЕН місяць стандартну кількість дзвінків / діалогів). Окрім цього вона має оцінюватись рівномірно на протязі місяця (тобто десь рівна кількість щотижня з проміжною оцінкою, що має надсилатись оператору). Також щомісяця певний відсоток робочих годин оператора в обов’язковому порядку повинен відводитися на роботу з якістю (навчання, «зворотній зв’язок», демо-стіл та т.ін.).
  4. Не варто забувати, що стандартні 8-10 дзвінків на місяць для прослуховування не є «довірчий інтервалом», що адекватно оцінює роботу оператора – занадто великий ризик пропустити дійсно важливий проблемний дзвінок. Тому варто задуматися над можливістю автоматизації процесу оцінки якості, для чого на ринку вже існує велика кількість систем розпізнавання мови.
  5.  «Нам весь час нема коли…» (с). Працювати з якістю розмов повинні не тільки контролери якості, але й супервайзери, причому ця робота в обидві сторони. Для супервайзера це коучинг, що дозволяє не тільки поліпшити якість розмови оператора, а й налагодити з ним тісніший контакт, підтягнути роботу в команді, в кінцевому підсумку, отримати від операторів інформацію, що дозволяє більш якісно опрацювати ті ж скрипти. Для операторів таке спілкування – увага з боку керівництва, налагодження контакту, можливість поділитися своїми ідеями і пропозиціями, які можуть отримати розвиток і не тільки. Тому навіть якщо ви дуже зайняті, обов’язково заплануйте в графіку такі сесії і зробіть їх регулярними – ця робота, хоч і не швидко, але дасть свої плоди. Також можна зібрати бібліотеку кращих і гірших дзвінків, з якою можна працювати і активно поповнювати.

Всі ці рекомендації в результаті сформують єдиний підхід до сервісу у вашій команді, підтримувати який буде на порядок легше навіть при появі новачків. Нехай ваш сервіс радує і вас, і ваших клієнтів!