RU
UA

Сьогодні весь світ, вражений політичними і економічними кризами, епідемією та іншими складнощами, намагається намацати, що чекає його в найближчому і віддаленому майбутньому, на що можна орієнтуватися, за що хапатися, як за рятівну соломинку. Тому проводяться конференції, опитування, збирається маса думок в спробі визначити тенденції і напрямки.

Пропоную вашій увазі дослідження CCW Digital – онлайн-спільноти фахівців клієнтського сервісу та контактних центрів, що працюють по всьому світу, в різних бізнесах і різних за розміром компаніях. Дані збиралися в березні 2020р і не виключено, що сьогодні відповіді були б дещо іншими (можливо, аналогічне дослідження буде ними проведено дещо пізніше).

Не перекладаю з англійської весь текст – він занадто великий, даю тільки загальні висновки. Але рекомендую почитати, Гугл вам на допомогу – там багато цікавої інформації.

ВИСНОВКИ

  1. Основне завдання контактних центрів на найближчий час – зменшити зусилля операторів КЦ за робочим столом. Відсутність омніканальності, інтегрованого робочого столу з усіма програмами в одному вікні – основна проблема продуктивності операторів і їх недостатніх знань про клієнта при спілкуванні. Також неадекватно малі інвестиції компаній в автоматизацію і аналіз роботи операторів.
  2. Немає єдиної думки, як COVID-19 вплине на обсяг взаємодій з клієнтами. Одні компанії відзначають збільшення потоку звернень, інші – зменшення.
  3. Тільки обсяг звернень не може бути однозначним критерієм впливу карантину на бізнес.
  4. Багато компаній приділяють більше уваги таким показникам, як CSAT, утримання / повернення клієнтів, безперебійність роботи і управління цифровим взаємодією в умовах пандемії COVID-19.
  5. Час очікування і середня швидкість відповіді зберігають своє значення в роботі багатьох КЦ, але ряд компаній задається питанням, чи збережуть вони таке ж значення в сучасному світі.
  6. Як і очікувалося, найбільш поширеною відповіддю на COVID-19 є посилення акценту на роботі на дому. Інструменти віддаленого співробітництва і канали взаємодії також залишаються у фокусі роботи КЦ.
  7. Оскільки компанії готуються до збільшення обсягу цифрового взаємодії і самообслуговування, вони очікують відповідної зміни обсягу голосового трафіку. Також можливі зміни ставлення до використовуваних метрик.
  8. Найбільші проблеми віддаленої роботи – це проблеми з інтернет-підключенням, підтримка постійної взаємодії і складності з обладнанням.

NEW STANDARDS FOR CUSTOMER CONTACT PERFORMANCE