20-21.06.18 в Киеве прошли тренинги “Бюджет внутреннего КЦ” и “Бизнес-процессы внутреннего КЦ”. Поскольку основная масса участников посетила оба тренинга, делаю общий отчет.
На тренинге по бюджетированию рассматривали не только вопросы бюджета КЦ, его видов, способов формирования и расчетов, но и другие экономические параметры, с которыми приходится сталкиваться руководителям КЦ – ROI, стоимость лида или продажи, стоимость рабочего места, обработки обращения или рабочего часа оператора. Считать пришлось много, но скучно не было – нашлось место и физическим упражениям, и Ламбаде, и диванам и даже Рональдо 🙂 (да, футболу тоже нашлось место!).
Особо важно было обсудить разницу в подходах к ценообразованию внутренних и аутсорсинговых КЦ, что видно и по оценкам, которые проставили себе участники по итогам тренинга (максимум -10 баллов):
Разделы | Уровень знаний до тренинга | Уровень знаний после тренинга | Разница |
Основные экономические метрики КЦ | 7.6 | 9.0 | 118% |
Понятие и расчет ROI | 5.8 | 8.7 | 149% |
Метрики продаж в КЦ | 3.4 | 5.5 | 162% |
Основные статьи бюджета | 6.8 | 8.5 | 125% |
Основной принцип формирования бюджета | 7 | 9.0 | 129% |
Подходы аутсорсинга к ценообразованию | 4.6 | 9.0 | 196% |
На следующий день мы говорили о бизнес-процессах – тема, мало поднимаемая в украинских КЦ. Безусловно, большую помощь в работе нам оказали знания и активность представителей ПриватБанка – его уровень системности на порядки превышает уровень большинства наших компаний. Большое спасибо Оксане и, особенно, Марине за желание делиться опытом и собственными наработками!
Конечно, это все отразилось на оценках:
Разделы | Уровень знаний до тренинга | Уровень знаний после тренинга | Разница |
Виды процессов | 4.9 | 7.7 | 159% |
Принцип создания схемы бизнес-процесса | 4.7 | 7.9 | 167% |
Методика SIPOC | 0.0 | 6.1 | много |
Контроль процессов | 4.6 | 7.7 | 169% |
Риск-менеджмент | 3.9 | 7.3 | 189% |
А еще были разные упражнения, знакомства, обсуждение общего-наболевшего в теплой, дружеской атмосфере. Большое спасибо участникам за огромную вовлеченность, заинтересованность в материале и активность, невзирая на сложность материала. До новых встреч!
Отзывы по тренингу “Бизнес-процессы внутреннего КЦ”
Отзывы по тренингу “Бюджет внутреннего КЦ”