RU
UA

За останній рік українські КЦ практично з повністю офф-лайн структури перейшли в основному на гібридний варіант роботи, коли досить велика частина колективу тимчасово або постійно працює у віддаленому режимі (а деякі працюють повністю віддалено). Це спричинило певні труднощі – супервайзер змушений більше часу приділяти спілкуванню з операторами, практично весь час перебуваючи «на зв’язку» з ними.  Це автоматично тягне за собою подорожчання сервісу (один супервайзер може ефективно співпрацювати з меншим, ніж раніше, кількістю операторів), швидке вигоряння самих супервайзерів, які не мають можливості повноцінно відпочити, і падіння якості роботи операторів, які, працюючи віддалено, перестають відчувати себе частиною колективу і представниками компанії. Як вийти з цього зачарованого кола і підвищити ефективність роботи всього КЦ? Пропоную вашій увазі кілька думок, які варто подумати.

  1. Один з основних параметрів віддаленого взаємодії – доступність. Оператор, особливо не надто досвідчений, відчуває себе дуже невпевнено, опиняючись фактично «один на один» з клієнтом. Тому йому потрібно знати, що в будь-який момент він може звернутись до когось по допомогу. Безумовно, перший на черзі його супервайзер, але не завжди він працює з оператором в ту ж зміну, особливо якщо це цілодобово працюючий КЦ. В такому випадку у оператора обов’язково повинен бути контакт чергового супервайзера або старшого зміни, до якого можна звернутися за відсутності свого керівника. Безумовно, це питання бізнес-процесів конкретного КЦ, основне ж завдання – забезпечити віддаленому оператору гарантовану допомогу в будь-який момент.
  2. Всі вже чули про необхідність залучення співробітників в життя компанії. Для віддалених співробітників це питання стоїть ще більш гостро, ніж для тих, хто ходить в офіс щодня. Тому одне із завдань супервайзера під час спілкування з віддаленими операторами – розповіді про новини компанії, зміни, досягнення і т.п. І не просто розповідь, а обговорення його із співробітником, виявлення думок, побажань, пропозицій та ідей. Особливо важливо обов’язково розповісти співробітнику про те, що його пропозиції були обговорені, а деякі і впроваджені. Це дасть можливість людині відчути себе причетним до справ компанії, потрібним і навіть необхідним.
  3. Крім залучення операторів в життя компанії супервайзеру дуже важливо будувати з операторами й особисті емоційні зв’язки, як свої з оператором, так і між операторами своєї групи. Для цього під час онлайн-нарад дуже рекомендується говорити не тільки про роботу, а й на інші теми, що цікаві всім (спорт, погода і т.п.). Давайте можливість операторам поділитися один з одним якимись асоціаціями, емоціями, спільними спогадами – це завжди зближує. Формуйте з колективу команду прямо під час нарад, використовуйте короткі ігри / тести / спільні завдання, які вони потім можуть обговорити при спілкуванні одне з одним. При цьому не забувайте давати і робочу оцінку всієї групи, щоб співробітники знали про внесок своєї команди в загальну роботу компанії.
  4. Для того, щоб емоційно залучати співробітників, супервайзер сам повинен мати високий рівень емоційного інтелекту. Тому сьогодні потрібно дуже уважно підходити до вибору претендентів на цю посаду, а також регулярно навчати середній менеджмент роботі з людьми, методам вибудовування комунікацій, роботі з конфліктами, коучингу і навіть навичкам психолога. У наш швидкоплинний час все це буде все більш затребуваним.

Гадаю, кожен з вас може ще щось додати до цього списку з особистого досвіду. Буду рада побачити це в коментарях.