RU
UA

Сьогодні всі країни намагаються зрозуміти, яким чином на їх життя вплинула коронавірусна інфекція, наскільки “нова реальність” відрізняється від старої і чи назавжди вона. Тому в цьому році проводиться величезна кількість різних досліджень і опитувань навколо коронавирусной теми. Інфографіку, що стосується роботи англійських контактних центрів, наводжу нижче. Щось нам близько, щось відрізняється …
Проте, будь-які дослідження сьогодні треба вивчати дуже ретельно, оскільки тільки вони в змозі хоч якось узагальнити досвід відбувшихся змін і дати напрями, на які варто орієнтуватися надалі.

Перша інофграфіка – про враження керівників англійських КЦ. Ми бачимо, що їх більшість стала працювати більше, нудьгує за офісом, але досить швидко звикла до віддаленої роботи, відчуваючи підтримку та загальний моральний дух колективу. В цілому практично всі керівники англійських КЦ згодні з тими діями, які робили їх компанії в ситуації, що склалася.

Далі – про зміни в операційних показниках. Вони не дуже радісні – подовжилися час очікування і час розмови (відповідно, і витрати КЦ), відповідно, збільшилася кількість пропущених, і це природно, тому що більш ніж у половини респондентів продуктивність праці операторів знизилася. Хіба що якість розмов майже не постраждала.

Яким чином карантин вплинув на показники оцінки персоналу англійських КЦ? Інфографіка показує, що, як не дивно, багато в чому позитивно – істотно зросла залученість, зменшилась кількість лікарняних і практично зник Attrition – відтік персоналу, пов’язаний із закриттям робочих місць. При цьому попередній графік показав, що продуктивність персоналу багато в чому впала – люди досить легко перейшли на нову модель роботи, але не навчилися поки використовувати її ефективно (або більш розслаблені, не відчуваючи постійного контролю). Здається, саме цьому будуть присвячені найближчі дослідження і напрямки роботи не тільки контактних центрів – як зберегти корпоративну культуру на віддаленій роботі і як підвищити її продуктивність. Безумовно, останньому у величезній мірі сприятимуть різні аналітичні системи, що дозволяють, наприклад, супервайзеру “тримати руку на пульсі” групи, учасники якої знаходяться на відстані сотень кілометрів один від одного.

Останній досліджуваний набір метрик розповідає про те, як криза вплинула на клієнтську поведінку. Тут немає особливих відкриттів – безумовно, трафік зріс з переходом на віддалену роботу, не критично, але істотно. І приємна новина – зросли продажі, що не дивно, оскільки люди, які сидять вдома, мають більше можливостей для тривалого грунтовної розмови і вибору покупки.

Окрім цього рекомендую подивитись ще одне цікаве дослідження на цю ж тему англійської асоціації КЦ: