Уважаемые коллеги!

Все мы знаем, что АНТ (Average Handling Time) – один из основных KPI контактного центра, на которых строится масса расчетов (загрузки, стоимости и т.п.). Во многих контактных центрах (КЦ) этот показатель отражается на мониторе оператора, изменяя свой цвет в зависимости от того, как долго оператор обслуживает клиента. Превышение этого показателя критично для аутсорсинговых КЦ, получающих оплату за количество контактов. Величина АНТ закладывается в расчеты по определению количества операторов на смене, по стоимости обслуживания, по производительности… В общем, это очень важный показатель для экономики КЦ.

Пройдя через кризис, многие западные КЦ поняли, что нужно бороться за каждого клиента, а клиенты, как оказалось, все совершенно разные. Одни говорят быстро, другие медленно, третьи просто плохо слышат и им надо все повторять. Некоторые все схватывают “на лету”, другим надо объяснять несколько раз.  При этом АНТ домокловым мечом висит над операторами, которые, при приближении к критичной величине, стремятся закончить разговор всякими правдами и неправдами, невзирая на качество обслуживания. Такое отношение, естественно, отражается на лояльности клиентов. И вот менеджеры западных КЦ уже обсуждают вопрос о том, что АНТ необходимо оставить только для статистики, убрав с глаз операторов, дабы они обслуживали клиентов качественно, невзирая на длину разговора (одну из дискуссий на эту тему можно прочитать здесь.

Как вы относитесь к такой постановке вопроса? Используете ли Вы АНТ только для расчетов или требуете от операторов выдерживать разговор в определенных временных рамках? Как это отражается на экономике Вашего КЦ? Как-то изменилось отношение к этому параметру за период кризиса?