Нашла очень большую и полезную статью. Нет, не про контактные центры, а о работе российских банков с социальными сетями. И эта статья еще более убедила меня в том, что сотрудники контактного центра не должны работать с сетями, этим должны заниматься специальные люди, причем не из любого отделения. В общем, статья очень познавательная, на фактическом материале и, думаю, будет полезна многим руководителям банковских КЦ. Большое спасибо Инна РукосуеваНаталия Трушина и порталу Bankir.Ru за такое отличное исследование!

Третий год российские банки «дружат» с клиентами в социальных сетях. За это время глобальная эйфория от мыслей типа «один клиентский клик равен проданному продукту» сменилась четким осознанием того факта, что рассчитывать на социальные сети как на канал продаж глупо и недальновидно. Зато банки поняли, что они приобрели новый канал коммуникации. Причем не формата контактного центра, где все общение построено по принципу «научим жить глупого клиента», а ровно наоборот. В социальных сетях правит бал клиент, и банкам ничего не остается, кроме как пытаться хоть как-то управлять этим откровенным разговором, в который они по неосторожности своей ввязались.

По данным портала soft.mail.ru, сегодня 96% людей планеты Земля имеют доступ к социальным сетям. Есть мнение, что социальные сети уже победили порнографию и стали самым распространенным досугом в Интернете. Россия считается страной с самой активной интернет-аудиторией. В среднем житель России проводит около шести часов и просматривает 1 307 интернет-страниц в неделю. И еще три очень важных для банков факта: около 25% поисковых результатов о крупнейших брендах ведут на пользовательский контент, 34% блогеров публикуют свое мнение о крупнейших торговых марках, и 78% потребителей доверяют мнению своих онлайн-друзей больше, чем официальным источникам. И вот на таком интересном непаханом поле российские банки три года назад бросили первые семена. Что выросло?

Быть «в тренде»

Зачем банк принимает решение быть представленным в социальных сетях? Молодые ребята, занимающиеся продвижением всего, что движется, на банковских конференциях уже несколько лет произносят одни и те же умные слова по этому поводу в попытках получить деньги за воздух.

Для некоторых банков социальные сети – самый естественный канал общения с клиентом. К примеру, если взять банк «Тинькофф Кредитные Системы», не имеющий ни одного отделения в реальном мире, то социальные сети для него по значимости – фактически мать родная. «Социальные сети стали привычной «средой обитания» для людей, и они готовы получать в них информацию от банков. Это удобнее, чем идти в отделение или звонить в колл-центр. Поскольку наш банк не имеет отделений, то мы повышенное внимание уделяем всем дистанционным каналам общения. К примеру, мало кто из банков оказывает полную поддержку для клиентов по электронной почте», – говорит вице-президент по маркетингу ТКС-банка Олег Анисимов.

Гиганты-госбанки тоже не отстают от новых веяний маркетинговой моды. Эксперт пресс-службы ВТБ24 Илья Александров считает, что для современного банка наличие своих страниц в социальных сетях сейчас так же необходимо, как предоставление клиентам возможности совершать банковские операции в режиме онлайн. «Есть большая категория клиентов, для которых социальные сети стали частью жизни – им удобнее узнавать о новостях банка через свою ленту друзей и получать консультацию через социальную сеть. Мы предоставляем клиентам такую возможность».

Первой пробой Сбербанка в социальных сетях стал широкоизвестный масштабный новогодний спецпроект «Свечи» на «Одноклассниках» еще в 2009 году, в котором приняли участие около 7 млн. человек. «Успешный опыт доказал потенциал социальных сетей как одного из важнейших каналов коммуникации бренда с клиентами. Было принято решение о необходимости создания постоянных представительств бренда в наиболее охватных российских соцсетях – Vkontakte, Facebook, Odnoklassniki, Twitter, где банк мог на постоянной основе выстраивать диалог со своими клиентами, повышая их финансовую грамотность, консультируя по финансовым вопросам, информируя о новых продуктах и услугах», – вспоминают специалисты пресс-службы Сбербанка России.

«Для нас присутствие в социальных сетях – это, прежде всего, имиджевый инструмент, призванный поддерживать лояльность клиентов. Это демонстрация открытости, что всегда ценится потребителем. Социальные сети прочно вошли в жизнь современных людей, и не появиться там мы не могли. Если клиентам удобно общаться с нами в сетях – мы будем там», – подтверждает этот же тезис начальник отдела связей с общественностью Райффайзенбанка Анастасия Максимова.

Если анализировать содержимое банковских страничек в социальных сетях, то сразу становится ясно, кто всерьез развивает это направление, а кто для галочки. К примеру, добавляться в банковские френды исключительно для того, чтобы иметь возможность прослушать корпоративный гимн (а больше на странице ничего и нет) никто не станет. А вот задать ради эксперимента вопрос, на который в контактном центре ответить не могут, и всего через два часа получить на него конкретный развернутый ответ с рекомендацией – это уже милое дело.

Многие банки держат двери на свои страницы в социальных сетях открытыми для всех пользователей. Но некоторые зачем-то создают «тайные союзы» или отключают пользователям возможность оставлять комментарии. Это приводит к тому, что пользователи создают альтернативные страницы в пику официальным по принципу «когда-то я создавал эту страничку для своей собаки, но теперь она сама зарегистрировалась». И иногда бывает, что «друзей» в таких группах куда больше, чем на скучных и чопорных официальных страницах.

Работа «не бей лежачего»

Кто в банке нашел себе работу мечты и занят лишь тем, что весь рабочий день просиживает в «Одноклассниках» да «вКонтакте», и еще и получает за это деньги и премии?

Как рассказал менеджер по работе с социальными сетями Промсвязьбанка Тимур Зулкарнаев, прежде чем включиться в активную работу в социальных сетях, банк достаточно много времени потратил на то, чтобы продумать стратегию. Важно было не просто отдать дань моде и выйти ради формального присутствия, а создать полноценное представительство банка на этом поле. Тогда в банке и появилась должность менеджера по работе с социальными
сетями.

«Особенность заключалась в том, что сотрудник находился не в пресс-службе или отделе маркетинга, а в бизнес-подразделении, которое занимается разработкой новых продуктов. Это было сделано специально, чтобы новый работник всегда был в курсе того, что происходит в самом сердце розничного бизнеса: он знал о новых продуктах и изучал существующие предложения», – говорит эксперт.

Как показала практика, одного человека оказалось мало, и сегодня в Промсвязьбанке за работу в социальных сетях отвечают два специалиста, с которыми на постоянной связи находятся два сотрудника из службы стандартизации и контроля сервиса.

В ВТБ24 в социальных сетях работает пресс-служба и несколько сотрудников департамента клиентского обслуживания. В Райффайзенбанке социальные сети курирует один сотрудник PR-отдела. «Он выбирает новости для публикации, адаптирует текст и выкладывает в лентах сетей. Также направляет вопросы пользователей компетентным специалистам, затем публикует ответы от имени банка. В Facebook у нас сейчас 9 администраторов – представители PR, пластиковых карт, качества обслуживания, маркетинга, управляющей компании, которые также могут периодически отвечать на вопросы или публиковать новостную информацию», – говорит Анастасия Максимова.

Банку тяжело выделиться оригинальным контентом, очевидно желание скатиться на рекламу кредитов-депозитов, а также банальных советов по финансовой грамотности. Однако встречаются и интересные факты о финансах и не только, и конкурсы, и истории успеха известных людей, и даже рекомендации посмотреть в выходные фильм… о жизни легендарного грабителя банков! Словом, кто во что горазд. И хотя очевидно, что у банка нет квалифицированного психолога, который бы мог ловить контентом клиента на крючок, а специалисты, ведущие работу в социальных сетях, действуют порой по наитию, зато с энтузиазмом.

Мастерство ловли в сети

Тема онлайн-привлечения банковских клиентов все чаще становится предметом обсуждения на специальных мероприятиях.

Весной внимание профессиональной аудитории привлекла к себе конференция по интернет-маркетингу в финансовой сфере «Finplace». Речь на ней шла о методах лидогенерации, возможностях анализа больших объемов неструктурированной информации, росте онлайн-заявок на кредиты и пользе сайтов-витрин.

В процессе первого заседания конференции руководитель проекта компании TNS (российского отделения международной исследовательской группы) Инесса Ишунькина рассказала об особенностях медиа-потребителей финансового сегмента и их поведении. По ее словам, профиль пользователей Интернета за последнее десятилетие изменился. В начале освоения виртуального пространства половина аудитории можно было охарактеризовать как людей с доходом выше среднего. Сейчас основной «костяк» пользователей – это люди со средним достатком и даже ниже среднего. Интернет перестает быть премиальным: с каждым годом он охватывает все больше слоев населения в России. Виртуальное пространство сегодня по популярности уже опережает телевидение: в среднем, за день перед мониторами своих компьютеров и перед мобильными устройствами находится больше людей, чем перед экранами телевизора. Больше всего времени, около 40% от всего объема, пользователи проводят, конечно же, в соцсетях. На втором месте – видео-ресурсы, причем время, которое пользователи проводят, наслаждаясь видеорядом, растет практически с каждым месяцем (в настоящий момент оно равно 7%).

69% интернет-аудитории – это люди в возрасте 25–54 лет. Безусловно, растет число новых точек доступа в мировую паутину: увеличивается количество пользователей мобильных устройств. Безумный рост показывают планшеты – около 300% в год, но нужно учитывать «эффект низкой базы», поскольку такая динамика стартовала практически «с нуля». Сейчас уже 29% россиян хотя бы один раз за месяц выходили в Интернет через мобильное устройство. Эксперт констатировала и еще одну тенденцию: планшет становится более удобным способом для погружения в виртуальное пространство, поскольку он весьма функционален и «всегда под рукой». Среди пользователей финансовых сервисов мобильного Интернета преобладают мужчины. Высокий спрос зафиксирован на такие услуги, как онлайн-платежи, заказ товара, акции, курсы валют.

Самые популярные типы сайтов, на которых больше всего размещают рекламу финансовые организации, это почтовые сервисы, социальные сети, сайты популярных бесплатных объявлений (например, avito.ru) и сайты новостей. Маркетинговая активность финансовых учреждений имеет ярко выраженную сезонность: наибольшее число рекламных объявлений они размещают в марте-апреле и в предновогодние месяцы.

Руководитель проекта компании Actionpay Finance Александр Ведин поведал на этой конференции о специфике лид-менеджмента (термином «lead» в западных маркетинговых практиках обозначают контакт с клиентом для потенциальной продажи, содержащий в себе координаты клиента, а лид-менеджмент – это набор методов или подходов для привлечения таких клиентов – прим. ред.). По мнению Александра Ведина, лид можно получить как через обычные каналы, так и посредством использования инновационных методов. Обычные каналы – это контекст, баннерная реклама, классическая реклама, допустим, в социальных сетях и т.д. К инновационным методам можно отнести использование силы кобренда. «Использование совместного кобрендинга увеличивает конверсию, причем до небывалых высот», – утверждал специалист. Если, допустим, говорить о самом тяжелом для банка продукте – об ипотеке, где работа через стандартные лидогенераторы способна принести конверсию в 1,5% максимум, то здесь важно знать, что использование инноваций, в том числе и кобренда, может привести к увеличению конверсии до 3%, что является весомым достижением.

По данным директора компании CityAds Media Александра Савченкова, в месяц в России через удаленные каналы доступа происходит 0,3 млн. уникальных обращений за кредитом. По каким каналам приходят люди за финансовыми продуктами в Интернете? Первый – это прямой переход на сайт банка при клике на баннер с сайта нефинансовой тематики. Второй тип, который в последнее время получает все большее распространение – это переход с финансовых фидов (витрина предложений, сводка интернет-контента, которая регулярно обновляется и содержит ссылки на полные версии искомого содержания, как правило, представлена в виде списка или таблицы, где содержится самая основная информация) при клике на понравившийся продукт. На сайтах финансовых фидов последовательно выстроены подряд несколько предложений от банков-партнеров. Третий вид – это брокерский трафик. Ранее работающие по офф-лайн системе брокеры сегодня переквалифицировались и стали искать клиентов через Интернет. Брокерский тип взаимодействия не приводит клиента банка непосредственно на сайт кредитной организации, поэтому важно отличать этот вид трафика от всех остальных. По данным специалиста, 80% аудитории финансовых фидов кликают на первые четыре организации из списка или таблицы, а 20% – на все остальные. Это нужно учитывать при организации маркетинговых ходов в Интернете.

По мнению управляющего партнера проекта Bank.Ru Андрея Полуэктова, Россия сильно отстает от развитых стран и даже стран Восточной Европы по количеству кредитов на душу населения в процентах от ВВП. Потенциал отечественного рынка очевиден. По данным эксперта, сегодня около четверти всех банков в России предлагают потенциальным заемщикам оформить онлайн-заявку через сайт, причем как на кредитные продукты, так и на депозитные. Статистика свидетельствует о том, что в последнее время происходит увеличение рынка по всем сегментам – и в автокредитовании, и в ипотеке, и в отношении кредитов на товары длительного пользования, и в количестве выданных кредитных карт и т.д. Если сравнить данные, то каждый второй пользователь рунета сегодня имеет кредитную карту, и можно сделать вывод, что данный сегмент будет серьезно расти в ближайшее время. Большая часть спроса в настоящий момент приходится на потребительские кредиты (он может составлять от 70% до 100%, в зависимости от банка) и на кредитные карты (от 5% до 14%).

Работа через онлайн-сервисы позволяет банкам сократить затраты на привлечение клиентов и, в целом, получить неоспоримое конкурентное преимущество с точки зрения быстрого донесения до самой широкой аудитории возможностей своих новых продуктов. Сегодня около 65% банков называют свои интернет-страницы основным средством для привлечения онлайн-заявок. Только 18% респондентов – физических лиц, принимавших участие в опросе, заявили, что им надежнее и проще дойти до отделения банка и оставить заявку там. Но при этом 65% респондентов отмечают, что онлайн-форма – это самый удобный для них вариант предоставления заявки. Эксперт выразил уверенность в большом будущем финансовых услуг, предоставляемых посредством всемирной паутины.

Однако все чаще на мероприятиях звучат и сомнения в таком формате Интернет-работы банков, как соцсети. На майском «круглом столе», организованном «Комсомольской правдой», представители Альфа-банка отметили, что соцсети – удобный инструмент коммуникаций с клиентами, работы с рекламациями, но этот формат – не для продаж.

На июньском форуме по продвижению финансовых услуг в Интернете FinInternet-2013, организованном Издательским домом «Регламент», был высказан еще больший скепсис в адрес соцсетей. А оптимизм многочисленных компаний по «продвижению в Интернете» был назван «продажей кота в мешке».

Продавцы воздуха

Довольны ли банки результатами, которые приносит им работа в социальных сетях? Удалось ли им хоть что-то «монетизировать»?

Олег Анисимов утверждает, что эффект есть, причем и брендинговый, и сервисный, и продажный. Но поскольку результат зависит от многих факторов, количественно оценить его сложно, да и бессмысленно – считает эксперт.

Если не считать социальные сети каналом продаж, а рассматривать их исключительно как канал коммуникации с клиентом, то это очень эффективный метод работы – уверен Илья Александров из ВТБ24. «К примеру, для Facebook «критерии эффективности» – количество подписчиков, рейтинг «Это обсуждают», количество лайков и комментариев под постами, количество просмотров каждого поста», – говорит он.

Сбербанк измеряет эффективность иначе, поскольку использует социальные сети в разных направлениях. «При работе с пользователями в группах для нас, в первую очередь, важен уровень и качество вопросов, которые задают нам пользователи, так как одна из наших задач – повышение финансовой грамотности. При реализации продуктовых или обучающих спецпроектов, мы оцениваем медийные показатели – охват, уровень вовлеченности. А в некоторых проектах – и влияние на рост потребления наших продуктов. Так в новогодних проектах на «Одноклассниках» и «вКонтакте» в этом году специальные проекты были направлены на подключение наших клиентов к программе лояльности «Спасибо», – сообщает пресс-служба Сбербанка.

Главный банк страны признает, что считает очень важным и постоянный мониторинг изменения тональности высказываний пользователей о Сбербанке в Интернете. Впрочем, эта тема волнует все банки без исключения.

«С самого начала нашей работы мы хотели общаться с аудиторией и формировать лояльность. Нам важно было увидеть тех, кого интересуют новости банка и то, что касается банковской сферы. Более того, мы хотели «оживить» банк, показать его с человеческой стороны, хотели развеять миф о том, что банк — это закрытая корпорация, где работают роботы. Поэтому мы на всех площадках показываем живых людей – наших сотрудников, с которыми можно общаться и что-то предлагать», – рассказал Тимур Зулкарнаев из Промсвязьбанка.

По оценкам эксперта, это круглосуточное общение с клиентом без выходных дней имеет и экономический эффект, снижая нагрузку контактного центра. Многие клиенты не хотят идти в банк или звонить в контакт-центр, чтобы задать свой вопрос, им удобнее сделать это через сеть. В будущем банк даже планирует глубже интегрироваться в социальные сети, выпуская отдельные продукты исключительно в социальных сетях.

Банк ищет в среде активных пользователей фактически добровольных помощников, которым никогда не лень высказать мнение о продуктах, принять участие в опросах или обсудить будущий дизайн пластиковой карты, которая только готовится к выпуску. А вот в «лайках» и количестве «френдов» Промсвязьбанк эффективность работы в социальных сетях не измеряет. «Многие компании, представленные в социальных сетях, намеренно идут на покупку ботов, однако они должны помнить, что это всего лишь цифры, и они упускают получение качественного фидбека», – убежден Зулкарнаев.

В Райффайзенбанке ежемесячно готовятся отчеты о работе в социальных сетях, где отражаются прирост количества подписчиков, тематика задаваемых вопросов, количество решенных проблем пользователей.

«Мы стремимся отвечать на вопросы клиентов, не перегружая их ленты ненужным мусором.
Конечно, пользователи, которые обращаются к нам в сетях с конкретными вопросами по продуктам, могут быть выведены в оффлайн – им будет дана консультация – в таких случаях продажа возможна. Социальные сети могут стать дополнительным источником клиентов, но прежде всего это имиджевый инструмент. К настоящему моменту на наших страницах достаточное количество зарегистрированных пользователей, которые при этом довольно активны. Это позволяет нам говорить о том, что деятельность, которую мы ведем в сетях, – это конструктивный диалог с клиентами, а не монолог банка», – считает Анастасия Максимова.

Честь имею!

Социальные сети стали важным инструментом для управления репутацией банка – об этом единодушно говорят все эксперты. «Это очень эффективный метод мониторинга уровня лояльности клиентов к банку, возможность оперативно ответить на все возникающие вопросы пользователей. Мы предлагаем своим клиентам круглосуточную информационную поддержку, наши коллеги всегда с готовностью отвечают на вопросы. Темпы прироста посетителей страницы банка весьма существенны, мы постепенно, но уверенно наращиваем свою клиентскую базу в социальных сетях», – говорит начальник управления качества клиентского сервиса банка «Хоум Кредит» Ирина Радаева.

Скорость реакции при такой работе с клиентом должна быть молниеносной. К примеру, в Сбербанке принят внутренний регламент по времени реакции и обработки различных типов обращений в соответствующих группах социальных сетей, а мониторинг обращений ведется в режиме 24/7. Специалисты Сбербанка уверены в том, что, когда пользователи видят оперативную реакцию на свои вопросы, они рекомендуют вступить в группу своим знакомым, что способствует росту подписчиков. «Самое сложное в соцсетях – это работа с жалобами и претензиями, так как подобные отзывы о работе компании при неоперативной реакции со стороны бренда могут быстро распространиться в социальных сетях и приобрести общественный резонанс», – считают специалисты пресс-службы Сбербанка, уже давно наученные Германом Грефом воспринимать клиентские жалобы как подарки.

Вести счет оперативности при ответах клиентам не на часы, а на минуты – высший пилотаж. «В «Фейсбуке» мы консультируем клиентов через личные сообщения страницы. Клиент получает ответ на свой вопрос в течение нескольких часов, а иногда даже минут. Количество подписчиков страницы ВТБ24 постоянно растет», – с гордостью говорит Илья Александров.

«Золотое правило» Промсвязьбанка – на поиск ответа клиенту должно уходить не более трех часов, причем это должен быть не формальный ответ «для галочки», а реальная подсказка решения клиентской проблемы.

Как признались опрошенные банкиры, они не приобретали специальных программных решений, позволяющих оптимизировать работу в социальных сетях. Однако от вендоров уже давно поступают подобные предложения. «Мы разрабатываем информационные системы по заказу клиентов для поддержки их инициатив, связанных с социальными сетями. Некоторые проекты касаются организации представительств компаний в Facebook или на схожих ресурсах», – говорит заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса Артак Оганесян.

Эксперт утверждает, что речь идет не просто об информационной страничке со стандартным набором сервисов, а о создании фактически полноценного, соцмедийного филиала банка, где потенциальный или реальный клиент может посмотреть предложения продуктов или услуг, заполнить онлайн-заявку на их приобретение, контактировать со службой поддержки, воспользоваться специальным предложением.

Другая важная задача, которую решают вендоры – анализ поведения клиентов в Интернете и социальных сетях и формирование моделей взаимодействия с ними.

«Если говорить о конкретных решениях, то практика работы с компаниями, ориентированными на массового клиента, показывает, что наиболее востребованным оказывается функционал двух наших предложений. Одно из них – это инструмент для организации цифрового маркетинга, управления из единой точки разными каналами коммуникаций с клиентами, повышения коэффициента конверсии посетителей различных Интернет-ресурсов в покупателей. Есть первые аналогичные проекты и в России – как раз в сфере розничного банкинга, где конкуренция сейчас ощущается как чуть ли не самая серьезная среди всех секторов экономики.

Второе предложение построено на использовании технологий сбора, мониторинга и анализа мнений клиентов, которые публикуются в форумах, блогах и на других ресурсах. Применение такого рода приложений позволяет банкам услышать так называемый «голос клиента», быстро получать обратную связь и вносить соответствующие изменения в продуктовую линейку, перечень или принципы оказания услуг», – рассказал Оганесян.

Мой друг банкир

Банкиры уверяют, что ни в коем случае не набиваются в друзья своим клиентам. Новых подписчиков обеспечивает вирусный эффект. Хотя Промсвязьбанк и признался, что первое время заманивал к себе в группу шоколадом, на этикетке которого была ссылка на страничку банка в социальных сетях.

У сотрудников банка считается хорошим тоном присутствовать в группе своего банка. «Многие сотрудники сами добавляются в «друзья», мы привыкли общаться не только в стенах банка, но и на страничках социальных сетей. Это позволяет чувствовать себя командой», – рассказывает Ирина Радаева.

Еще одна возможность для клиента – «на короткой ноге» пообщаться с руководством банка. «Надо отметить, что руководители сами присутствуют в Facebook и что-то постоянно публикуют. Это очень важно для работы — мы часто сталкиваемся с тем, что приходится объяснять человеку то, чего он совсем не понимает, и в нашем случае это делать довольно просто, когда человек, занимающийся разработкой продукта, отвечает клиенту. Получается своего рода персональный сервис, и наши подписчики-клиенты это ценят», – говорит Тимур Зулкарнаев.

Говоря о перспективах работы с социальными сетями, банковские эксперты вовсе не считают это направление лишь данью моде и сходятся во мнении, что современный розничный банк просто не может игнорировать этот канал общения с клиентом.

«Мы живем в эпоху прогрессивного информационного общества, большинство из нас – пользователи компьютеров, ноутбуков, планшетов, различных гаджетов, поэтому с уверенностью можем предрекать социальным сетям большое будущее. Это просто, это быстро и, несомненно, удобно, поэтому мы активно развиваем данное направление. И весьма успешно!» – заявляет Ирина Радаева из банка «Хоум Кредит».

Илья Александров не оставляет мысли о том, что в перспективе банковские страницы в социальных сетях все же станут новыми каналами продаж.

 «Во всем мире мы наблюдаем тенденцию к повышению роли социальных сетей в качестве источника новостей. Около половины обмена новостями онлайн происходит в социальных сетях вроде Facebook и MySpace, на видеохостингах типа YouTube и сервисе микроблогов Twitter. Думаю, сегодня уже можно говорить о работе в социальных сетях серьезно, а не просто как о модной тенденции. Направление развивается, ресурсы предлагают все больше возможностей для продвижения, а аудитория постепенно привыкает к тому, что социальные сети перестают быть местом только для общения с друзьями», – утверждает Анастасия Максимова.

«Если банк не думает о присутствии в социальных сетях, то он упускает очень многое: лояльную аудиторию, новых клиентов и удачное позиционирование. Социальные сети – это будущее, которое уже наступило. Уже пару лет ходит шутка, что если человека нет на Facebook/«ВКонтакте», то его не существует. То же самое с банком и любой другой компанией», – говорит Тимур Зулкарнаев.

Пока банки в начале пути: способы использования социальных сетей и механизмы их встраивания в текущие процессы банка только прощупываются. Представители поколения Х, которое называют «пришедшим в цифру», относятся к этому направлению скептически. Поколение Y, которое называют «рожденным в цифре», еще не завоевано, хотя в перспективе ближайших десяти лет – это самые жирные банковские клиенты. Радует одно: банки хотя бы отошли от мысли, что засыпать клиента спамом – это классная коммуникация, и предпочли, наконец, диалог монологу. Но успешных кейсов с достоверно измеренной эффективностью никто не показал, значит, и похвастаться за три года банкам нечем.

TOP-15 российских банков по количеству подписчиков в соцсетях

Банк Vkontakte Facebook Twitter Odnoklassniki
Сбербанк 1 089 783 101 819 8 411 610 563
УБРР 219 040 2 585 1 220 1 197
ЮниКредитБанк 198 558 24 040 511 0
ВТБ 0 78 173 6 088 0
Связной Банк 49 643 15 251 5 828 0
«Траст» 28 949 42 450 6 674 11 179
«Русский Стандарт» 20 521 2 554 1 700 9 659
«Санкт-Петербург» 18 784 1 254 805 176
Банк24.ру 18 440 8 965 14 632 0
«Тинькофф КС» 15 214 10 069 7 490 1 727
Промсвязьбанк 1 978 14 675 2 145 0
Альфа-банк 14 590 6 205 9 710 12 038
«Возрождение» 11 710 6 920 337 0
ОТП Банк 10 883 532 1 079 0
«Уралсиб» 9 699 2 817 0 0

Источник: По данным Frank Research Group, весна 2013 года.