Николай Беликов, директор по развитию Teleperformance Russia & Ukraine, разместил очень интересную статью на http://slon.ru: взгляд на аутсорсинг руководителя внутреннего КЦ. Рекомендую прочесть, сравнить с собственными ощущениями и сделать определенные выводы. Кроме того, рекомендую сходить по ссылке и ознакомиться с комментариями, они  также весьма интересны.

Почему в России компании боятся аутсорсинга? Может быть, потому что в нас до сих пор живет советский принцип «Пусть плохое, но мое!». Из-за непонимания, чем аутсорсинг услуг может помочь бизнесу? А может, просто кто-то видит в этом угрозу своей карьере?
Один мой знакомый работал руководителем Контактного центра (КЦ) в крупной компании. Когда речь зашла об аутсорсинге услуг КЦ, он испугался, что с такой переменой больше не будет нужен в компании, – его позицию сократят, тем самым лишат работы. Естественно, он направил все свои усилия на то, чтобы не допустить передачи своей работы на аутсорсинг. И в результате оставил КЦ внутри компании.
Хорошо это или плохо? Что мой знакомый в результате выиграл? Он продолжил работать над мотивацией операторов КЦ, которая оставляла желать лучшего из-за низкой оплаты труда и, как следствие, большой текучки. Долго добивался повышения заработной платы для операторов, но не смог этого сделать в связи с тем, что компания работала над оптимизацией расходов. Он начал задерживаться на работе до позднего времени, чтобы решить все задачи, вследствие чего появились проблемы в семье. В конце концов, встал вопрос о его профпригодности.
Когда-то я тоже был руководителем внутреннего КЦ и оказался в ситуации, когда руководство поставило задачу проанализировать плюсы и минусы переноса КЦ в стороннюю организацию. Тогда я тоже подумал, что для меня это наверняка означает сокращение, и тоже всеми силами препятствовал этому проекту. Мне в результате удалось отложить реализацию проекта и продолжить развитие с внутренней командой сотрудников.
Но выиграл ли я с точки зрения бизнеса и профессионального развития? С высоты уже имеющегося опыта мне кажется, что нет. Почему?
Я бы смог больше внимания уделить развитию компании, внедрить новые бизнес-процессы. Более того, я бы смог сосредоточиться на клиенте и поставить его потребности во главу угла. И как следствие, мой карьерный рост внутри этой компании произошел бы гораздо быстрее, чем я планировал.
Конечно, при передаче части твоих функций на аутсорсинг сразу возникает мысль – тебя хотят уволить. Но надо помнить, что обязательно понадобится специалист, который будет контролировать выполнение работы подрядчиком. То есть руководитель КЦ в любом случае будет выполнять те же функции контроля, только теперь уже контролируя не своих сотрудников, а подрядчика.
К тому же на аутсорсинг можно передать только часть процессов, сохранив при этом и рядовой персонал. Существуют различные варианты сотрудничества, которые позволяют избежать сокращения. Например, при передаче на аутсорсинг КЦ можно привлечь к работе внутренних операторов. В этом случае аутсорсинговая компания выступает в роли внешнего управляющего, который организует рабочие процессы, предусматривая все необходимые для функционирования КЦ нюансы. И это только один пример. При этом если руководство поставило цель сократить штат, это в любом случае произойдет.
Когда руководитель должен принять решение, передавать работу одного из отделов на аутсорс или нет, ему нужно определиться с собственными приоритетами: развиваться, внедрять проекты и расти в компании – или оставаться на месте. Например, одна крупная компания, работающая в секторе FMCG (производство товаров повседневного спроса), безгранично мной уважаемая за свой подход и к сотрудникам, и к бизнесу, приняла для себя очень простую стратегию: 1). Они хотят быть лидером на своем рынке. 2). Для этого они должны делать то, что хорошо умеют. Производить и продавать свой продукт. 3). Все, что напрямую не связано с этим, они решили отдать профессионалам, которые стали их партнерами. Не стоит говорить, что компания является «номером один» на своем рынке во всем мире.
Есть и обратные примеры, когда интернет-магазин, например, отдает на аутсорсинг курьерскую доставку, и в ключевой момент партнер подводит, так что компания оказывается на грани банкротства. Как этого можно было избежать? Иметь несколько аутсорсинговых партнеров. К тому же при заключении договора аутсорсинга необходимо на берегу обсудить все детали и варианты развития сотрудничества, в том числе прописать на уровне контракта все компенсации за простои и риски. В конце концов, эти самые риски могут произойти и при работе «своего» отдела, и подвести может любой работник.
При найме на работу вы тщательно проводите отбор персонала? А что вам мешает сделать то же самое с аутсорсинговой компанией? И здесь лучше не экономить на мелочах. Не всегда самое дешевое решение – самое выгодное.
Аутсорсинг – это партнерские отношения, где команды профессионалов в своей области работают на взаимовыгодных условиях. Для компании, которая оказывает услуги аутсорсинга, вы не просто клиент, вы – партнер. Не понимая нюансов вашего бизнеса, они не смогут помочь развивать его и, как следствие, развивать свой бизнес. Партнерские отношения выстраиваются надолго, это не разовая краткосрочная сделка, а длительное взаимовыгодное сотрудничество обеих сторон.
Стоит ли отдавать сторонней компании свои функции или сервисы, каждый решает сам. Но, как мне кажется, не всегда лучший вариант делать все у себя или заново изобретать велосипед. Ведь в результате может получиться велосипед с квадратными колесами. Может, конечно, получиться и ракета. Но нужна ли вам ракета, если вы изобретали велосипед?
Кстати, моего знакомого все-таки не уволили. Он просто перешел работать в крупную компанию и управляет теперь сторонним контактным центром. У него все хорошо, наконец-то он может уделять время семье.