Любой руководитель КЦ знает (или хотя бы должен знать), что для эффективного руководства КЦ должны быть установлены KPI для различных процессов. Соответственно, периодическое отслеживание выполнения этих KPI и говорит, все ли идет правильно или что-то надо изменить. В теории все хорошо, в реале — не всегда. И, к сожалению, чаще «не всегда». Поскольку KPI — вещь обоюдоострая, они могут как улучшить, так и ухудшить процесс. Все зависит от того, насколько четко определены процессы и насколько установленные KPI им соответствуют.

Например, если весь КЦ работает в едином строю и предоставляет клиенту примерно одну и ту же информацию, то не удивительно, если в этом КЦ существует только один KPI по длине звонка. А если в КЦ обращаются клиенты с различными вопросами — и общими (спросить адрес), и заявками (сделать заказ на какую-то вещь), и информационными (расспросить, чем одна услуга отличается от другой)? Было бы странно все эти типы обращений «мести под одну гребенку» и выставлять для них единую длину звонка. Но прежде чем ставить различные целевые значения, необходимо провести подробную классификацию обращений, изучить статистику по каждому виду и только потом выставлять KPI.

К чему я все это? К тому, что система KPI должна быть очень хорошо продумана (их должно быть не слишком много, чтобы их возможно было выполнить все одновременно, и не слишком мало, поскольку они должны описывать процесс в целом), иначе желание улучшить приведет к обратным результатам. В качестве примера приведу живой кейс, появившийся сегодня в прессе.

«Ранее новостной ресурс «Вся власть» сообщал о том, что киевляне могут сообщить о проблеме в своем городе через интернет. Мы решили испытать новый сервис, и отправили запрос. Предоставляем отчет о нашем тестировании.

Мы задали вопрос, в котором просили сообщить контактный телефон Департамента транспортной инфраструктуры КГГА. Вопрос достаточно простой, ответ на который в Google можно очень быстро найти.

 

Первая же ссылка ведет на сайт КГГА, где есть запрашиваемая информация.

 Наш запрос зарегистрировали 22 июля. Работники контактного центра назначили ответственного и дату исполнения — 6 августа. То есть, 15 суток.

К сожалению, 6 августа ответ мы не получили. Отреагировали на наше обращение только 12 августа, то есть через 21 день, после его регистрации, и через 6 дней, после установленного КГГА дедлайна.

При этом, уведомление на электронную почту нам не приходило. То есть, мы должны были каждый день заходить на сайт и проверять состояние обработки.

В общем, работу сайта «Контактный центр города Киева 1551» мы оцениваем на 2 балла. Ведь на задание, исполнение которого требовало меньше одной минуты, реально было потрачено 21 день. Более того, не уложились в сроки, которые сами же и установили.

Была правда и небольшая приятность — 20 августа нам позвонили из Департамента транспортной инфраструктуры, и хотели дополнительно устно сообщить про состояние рассмотрения нашего обращения, предоставить номер телефона. Однако, все равно, это очень долго для такой простой задачи.»

Яркий пример того, как применение единого KPI ко всем видам обращений ведет к бессмысленности самого обращения.

Поэтому прежде, чем вводить систему показателей, многократно проверьте ее в различных ситуациях, поставьте себя на место клиента и исполнителя, почувствуйте, насколько Вас устраивают данные рамки, не мешают ли они друг другу, не делает ли один из показателей другой бессмысленным. И только после этого внедряйте.

Или сначала посоветуйтесь со специалистом… 😉