Одной из задач ВАКЦ (Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров) является внедрение во всех украинских КЦ высоких стандартов обслуживания, базирующихся, прежде всего, на стандартах управления (в частности, EN 15838) и KPI. О последних говорим много, поскольку, по большому счету, серьезно с ними работают только большие КЦ, при этом даже средние не всегда имеют их сформированный набор, не говоря уже о небольших и малых КЦ. И все вроде правильно, поскольку «мы не можем управлять тем, что не измеряем». Тем не менее, слепое требование выполнения определенных стандартов и желание повысить эффективность работы КЦ за счет ужесточения показателей KPI может привести как раз к обратному эффекту.

Именно о такой ситуации написала еженедельная русскоязычная газета в Лондоне Пульс UК:

«Более 6 000 членов профсоюза Госсударственных и коммерческих служб, в 32 колл-центрах Англии, Шотландии и Уэльса выйдут на забастовку в понедельник, из-за продолжающегося недовольства «гнетущими условиями труда и нереальными целями».

Генеральный секретарь профсоюза Марк Сервотка сказал:»В то время, когда уровень безработицы остается высоким, и наша экономика находится в тисках рецессии — это просто позор, что руководство Jobcentre по-прежнему отказываются давать своим сотрудникам возможность обеспечить людей необходимой им помощью и советом. Эти колл-центры являются жизненно важными линиями. Вопросы, задаваемые нашим операторам, часто бывают непростыми и требующими времени, но сотрудники вынуждены завершать звонки, как можно быстрее, только для удовлетворения искусственной цели. Наши члены заботятся о качестве предоставляемых ими услуг, и они хотят быть в состоянии помочь людям».

С одной стороны, гос.служба, экономя средства, сокращает продолжительность разговора. И ее можно понять — она работает на деньги налогоплательщиков и старается их не разбазаривать. С другой стороны, экономия стала настолько жесткой, что даже операторы чувствуют, что этого времени явно недостаточно для общения и решения вопросов, не говоря уже о звонящих. Так чьи интересы должна защищать служба, работающая фактически на деньги звонящих в нее людей, в настоящий момент оказавшихся без работы?

Вопрос в чем-то риторический. Данный блог я завела больше с цеелью обратить внимание на те значения KPI, которыпе выставляются в колл-центрах. Уравновешены ли они как со стороны бизнеса, так и со стороны клиента? Потому что, как ни странно, максимальная эффективность ждет нас именно в равновесном состоянии, когда клиенты будут чувствовать внимание к своим проблемам, а компании это внимание  будет обходиться в адекватные деньги.