Неоднократно натыкаюсь на информацию по поводу организации всеукраинской аварийной  службы 112 (аналог американской 911). Вышла очередная статья на эту тему. Очень огорчает несколько моментов:

1. Споры о запуске 112 идут, какие-то области даже пытаются ввести эту службу у себя самостоятельно, но реального всеукраинского проекта как не было, так и нет. Его не сделали даже в преддверии Евро 2012, когда такая служба особенно необходима.

2. Печально, что споры ведут не о том, как должна работать эта служба, какая техника наиболее надежна и оптимальна, как должны строиться процессы взаимодействия колл-центра с другими подражделениями, а просто за право обладания. О том, как должна работать служба, думают меньше всего.

Не по наслышке зная, как работают КЦ в некоторых украинских аварийных службах, с трудом могу поверить, что эта будет строиться на каком-то ином, более профессиональном, уровне. Скорее всего, как и обычно, с трудом договорятся о руководстве, как обычно, «освоят» средства, а потом опять внезапно случатся какие-то неприятности, к которым мы опять будем не готовы. Я точно знаю, что в правительственных кругах нет специалистов по контактным центрам (а КЦ — одна из основных составляющих службы 112) и в ВАКЦ никто из правительства по данному вопросу за консультациями не обращался и вряд ли обратится.

В качестве яркого примера изложенного выше можно привести колл-центр «Народного бюджета» в г.Одесса, открытый совсем недавно. Обратите внимание, в каких условиях работают операторы-волонтеры: нерациональное использование площадей, отсутствие необходимого оборудование, мобильные телефоны, отсутствие гарнитур, все — в «ручном режиме» и т.д. Я не знаю, сколько бюджетных средств выделили на данный проект, но практически уверена, что если бы данную функцию отдали грамотному аутсорсинговому КЦ, которых в Украине уже не мало, он бы справился с этой задачей как минимум за те же деньги, но быстрее, эффективнее, с набором соответствующей статистики, записью разговоров и, вполне возможно, без использования операторов (поскольку такие опросы вполне реально проводить с использованием только технических средств).

При этом, как видно из статьи, о проекте говорят с гордостью, что еще раз подтверждает — специалистов по такому виду деятельности в руководстве нет, потому делается так, как руковождству представляется. И это ведь не единственный такой КЦ, сейчас принято распоряжение открыть аналогичные в каждом обласном центре. Мне, как гражданке Украины, очень хочется, чтобы бюджетные средства, которых и так недостаточно, все-таки тратились более адекватно и грамотно. Кто бы сказал, как это донести до «высших сфер»?