Параллельно с исследованием ВАКЦ КЦ украинских банков компания GFK Ukraine провела исследование видов и уровня дистанционного банковского обслуживания (ДБО), которое явилось и подтверждением выводов исследования ВАКЦ, и интересным дополнением. В данной статье приведены результаты этого исследования и нескольких рейтингов.

По уровню использования интернет-банкинга можно судить не только о степени проникновения инновационных банковских услуг, но и о состоянии финансовой грамотности населения. В Украине ничего сверхъестественного не происходит: только 2% населения пользуются интернет-банкингом, но в крупных города  среди обеспеченных пользователей этот уровень приближается к 40%. При этом основная масса платежей, несмотря на то, что украинцам интересны работа с кредитами и депозитами, приходится на оплату услуг телеком-операторов и за услуги ЖКХ.

Интернет-банкинг обитает в городах-миллионниках

В условиях жесткой конкуренции на банковом рынке активное внедрение систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) становится существенным конкурентным преимуществом. Можно отметить сразу несколько позитивных следствий в этом ключе.

  • привлечение лояльной и платежеспособной клиентуры;
  • экономия затрат из-за уменьшения количества обращений в отделения и call-центр;
  • имидж инновационного банка.

«Обратной стороной» медали во внедрении инновационных технологий является:

  • немалые инвестиции, необходимые для внедрения технологий (в среднем от $100 тыс.);
  • преодоление внутренней и клиентской «боязни»;
  • сложность 100%-го гарантирования безопасности платежей;
  • необходимость привлечения массового пользователя, т.к. малое количество транзакций не будет окупать себя.

В клиентской ориентации интернет-банкинга есть два направления – юридические лица и население. С первых собственно и началось развитие всех систем  ДБО, в т.ч. интернет-банкинга. По данным GFK Ukraine, в 2012 году продолжает расти доля предприятий, пользующихся электронными каналами связи с банками. В частности, по сравнению с тем  же периодом  2011 года, уровень пользования услугой  «Клиент-банк» вырос на 5 п.п. до 75%, мобильным банкингом — на 6 п.п. до 23%. То есть, среди компаний налицо потенциал роста сегмента ДБО: 61% предприятий планируют и в будущем использовать такие средства коммуникации, как «Клиент-банк» или интернет-банкинг.

Оказание «электронных» услуг населению началось существенно позже появления интернет-банкинга в перечне услуг для корпоративных клиентов. Несмотря на значительный уровень проникновения интернета среди населения Украины, уровень пользования интернет-банкингом остается довольно низким. Использование  ДБО как цель посещения интернета стоит только перед 5% пользователями УАнета.

По данным того же GFK Ukraine, по состоянию на I квартал текущего года только 2% населения (в т.ч. среди тех, кто не использует интернет) пользовались этой услугой и только 10% совершают онлайн-покупки.

При этом уровень пользования услугой растет быстрее, чем проникновение интернета. По тем же данным, если в I квартале 2012 по отношению к аналогичному периоду 2009 года проникновение интернета выросло в 1,8 раз (44% против 24%), то уровень использования интернет-банкинга увеличился в 3,3 раза (2% против 0,6%).

Впрочем, важное значение имеет и уровень финансовой культуры, который в крупных городах существенно выше. Также по данным онлайн-опроса GFK Ukraine 600 человек в городах-миллионниках с уровнем дохода выше среднего, количество пользователей интернет-банкинга выросло по состоянию на октябрь 2012г до 38,4% (в апреле – 33,7%). При этом количество пользователей услуги онлайн-выписки по счетам в банке снизилось на 0,5 п.п. до 13,9% (в апреле – 14,4%). В целом украинскому интернет-банкингу есть куда расти.  По словам директора по маркетингу и развитию продуктов Анджея Олейника, в Украине по этой «статье» проходит не более 5% банковских операций. «Но есть все технические возможности для того, чтобы это поменять. Надо просто пользователям дать время и правильно мотивировать перейти в онлайн», — отмечает банкир.

Относительно наполнения систем ДБО, то тут, согласно данным Украинского процессингового центра, более 60% мобильных платежей через интернет приходится на оплату услуг телеком-операторов, 26% — на услуги ЖКХ, 4% — оплата рекламы в интернете  и 3% — на приобретение авиабилетов.

При этом,  согласно данным GFK, клиенты хотят видеть в интернет-банкинге возможность погашения кредитов, работу с депозитами, денежные переводы, оплату услуг ЖКХ и телеком-операторов, страховые продукты, приобретение авиабилетов и  топливных карт, услуг соцсетей и гостиниц. Функционал систем интренет-банкинга существенно различается – кто-то наполняет его всеми доступными услугами, кто-то старается его не утяжелять, но так или иначе не все банки имеют в перечне услуг своих систем ДБО то, что хочется видеть клиентам.

Мобильная перспектива

Существенное значение имеет и дальнейшее использование мобильных приложений для банкинга. В настоящее время единицы из банков предлагают такие услуги. По данным GFK  Ukraine, по состоянию на конец III квартала 2012г из 15 млн. чел. украинских интернет-пользователей только 10% пользуются мобильным доступом: 80% используют телефоны и смартфоны, 15% — ноутбуки  с USB-модемом и только 3% планшеты. По мере роста этой составляющей динамика использования интернет-банкинга «грозит» вырасти в десятки раз.

По словам руководителя департамента развития карточного и транзакционного бизнеса ПУМБ Валерия Пацуя, 25% пользователей (в прошлом году показатель составлял порядка 13%) интернет-банкинга  авторизируются через мобильные приложения или мобильный браузер.

Весьма низкие показатели наблюдаются при использовании ДБО и в сфере пластиковых карт. По данным GFK такими сервисами, как интернет-банкинг и мобильный банкинг, в Украине пользуются лишь менее 3% всех владельцев карт. Так, управляют своим счетом через смартфоны около 1,2% клиентов, а совершают платежи через интернет-банкинг – около 1,4% клиентов. При этом количество клиентов, использующих для оплат интернет-банкинг, с 2008 года увеличилось примерно на полпроцента.

Следует отметить, что, по результатам исследования той же компании, в IV квартале 2010 года мобильный банкинг использовали 5,4% населения, в 2011 — 6,8%. Уровень пользования интернет-банкингом также несколько увеличился, хотя все еще остается на низком уровне — в конце 2011 года его использовали 1,3% украинских банков, что на 0,3 п.п. превышает показатель предыдущего года.

В целом в исследованиях этого рынка пока отмечается невысокий процент использования ДБО. Кроме того, существует целый ворох методологических аспектов, как то: сопоставимость выборок и подходов к учету (вся Украина и только крупные города), понимания сути процессов (интернет-банкинг как таковой, мобильный (sms) банкинг, мобильный банкинг как доступ через мобильные терминалы, пользователи ДБО среди владельцев пластиковых карт). Быстрое развитие технологий смешивает многие понятия и важно изначально понимать, что имеют в виду исследователи.

Более того, сюда еще можно добавить чехарду в понятии объемов онлайн-торговли, под которой можно понимать все, что угодно – от размера оплат через онлайн-финансовые инструменты до оборота интернет-магазинов (значительная часть оплаты украинским интернет-продавцам происходит через курьеров, что весьма отдаленно относится к первой категории).

Ранжирование самых «электронных»

Как бы там ни было, и в системах ДБО уже начали определять лучших и не очень. Интересным является рейтинг издания «Инвестгазета» — «Самые электронные банки», куда попали те банки, которые предлагают интернет-банкинг для населения. ТОП-5 этого рейтинга выглядит так: ПУМБ, «ПриватБанк», «Альфа-Банк» (Украина), «Платинум Банк» и «Пиреус Банк».

Данный рейтинг не единственный в своем роде. По данным исследования GFK  Ukraine, лидерами рынка по интернет-банкингу являются «Приватбанк», «Дельта Банк», «Райффайзен Банк Аваль», ПУМБ и «УкрСиббанк». В сфере онлайн-выписки ТОП-5 выглядит так: «Приватбанк», «Райффайзен Банк Аваль», ПУМБ, «Дельта Банк» и «Альфа-банк».

Вместе с тем лидером по инновациям можно считать «ПриватБанк», выпустивший приложение «СМС-банкинг» для iOS и Android, которое позволяет пользоваться электронным банкингом, даже если телефон находится вне интернет-покрытия (можно посмотреть баланс карты, отправить перевод, пополнить мобильный и т.д.). Также финучреждение выпустило приложение под Android «Экстренные деньги», которое позволяет владельцам смартфонов и пластиковых карт банка снимать деньги в банкомате без карты. Кроме того, банк выпустил приложение для Android и iOS «Фотокасса», которое позволяет оплачивать любые счета просто сфотографировав их смартфоном.

Другие банки также стараются внедрять к своим системам ДБО дополнительные модули. Так, «Эрсте Банк» первым внедрил модуль по анализу доходов и расходов под названием «Мои финансы» (анализ финансов и бюджетирования).

Следует отметить, что в целом украинцы довольны уровнем онлайн-банкинга. Согласно исследования GFK Ukraine, во II квартале 2012 года общая удовлетворенность услугами банков у пользователей интернет-систем в Украине составила 4,15 баллов по 5-бальной шкале. Однако столь высокий уровень удовлетворенности относится к пользователям из крупных городов.

При этом важно понимать, что интернет-банкинг – это не та услуга, только ради которой банковские клиенты однозначно будут менять одно финучреждение на другое. По мнению digital-стратега компании Digibrand Ukraine Сергея Кузьменко, можно выделить 4 основные ошибки продвижения банков в интернете:
1.      Интернет до сих пор воспринимается как альтернативный канал продаж (в западных банках он по многим услугам является основным).
2.      Несоответствие продуктов и каналов продаж реальным потребностям аудитории.
3.      Игнорирование онлайн–опыта пользователей.
4.      Неготовность центров продаж к быстрой обработке заказов.

Перспективы мобильного банкинга не только в повышении финансовой культуры населения, которая растет почти автоматически с увеличением количества интернет-пользователей, но и с внедрением новых технологий, таких, как NFC-платежи, хотя к последнему украинская банковская и розничная инфраструктура еще не готова.

Сами же украинцы и подавно.

По материалам e-коммерция