Время от времени я размещаю у себя на сайте материалы, которые, казалось бы, не имеют прямого отношения к контактным центрам. Тем не менее, они помогают понять имеющие место тенденции, сложности, какие-то «пробуксовки» отрасли и порой дают повод для новых идей.

Таким материалом сегодня стала для меня статья Андрея Никитина, регионального директора ЗАО «Аргументы и Факты», «Давай, до свидания» как архетип«. Она, безусловно, написана о России, но очень созвучна с моими статьями «Два мира, две судьбы», которые я писала об украинских государственных КЦ. Очень рекомендую к чтению для понимания особенностей менталитета и специфики работы.

Вы не задумывались, почему нас в России за наши же деньги обслуживают в лучшем случае безучастно, в худшем – откровенно хамят? Это замечание относится в первую очередь ко всем учреждениям с приставкой «гос». Почему образ «клиентоориентированной компании», созданный рекламой, как правило, на поверку оказывается мыльным пузырём? Я попытался найти ответы на эти вопросы через призму теории жизненного цикла любой организации

Согласно этой теории у всех учреждений или фирм есть определенные этапы развития. Это младенчество, период тяжелой работы («давай-давай»), юность, расцвет, стабильность, аристократизм, бюрократизация и смерть. Зачастую руководители не замечают того, что их стабильно работающая организация начинает постепенно превращаться в самозамкнутую структуру. Это такой организм, который занимается только обслуживанием самого себя, лишь формально осуществляя обратную связь с клиентами и игнорируя реальные результаты работы. Их заменяет эквилибристика статистикой и умение строчить отчёты. Самозамкнутые структуры живут своей внутренней жизнью, не нуждаясь в контакте с внешним миром. Это как в анекдоте про пожарного, который делится со своим приятелем впечатлениями от новой работы:

– Всё хорошо: зарплата стабильная, бытовые условия лучше некуда, коллектив отличный. Но вот как пожар – хоть увольняйся!

Устранение конкурентов (в т.ч. с помощью административных ресурсов), артельный сговор и завышенное ценообразование – вот основные секреты успеха российских «акул бизнеса» на данном этапе. Отечественные исследователи Е. Емельянова и С. Поварницына считают, что ни одно предприятие в России не представлено на этапе управления качеством согласно концепции TQM (Total Quality Management). По этой концепции, производство высококачественной продукции при низкой себестоимости не только возможно, но и обязательно. Фирма реально, а не на словах, стремится к оптимизации показателя цена/качество и ориентируется на потребности клиента.

В отличие от бизнеса, в госсекторе ключевую роль играет лояльность к вышестоящему руководству, желательно, выраженная материально. У нас вся страна отдана на «кормление» алчным чиновникам. А для них мнение населения, ошкуриваемого ими, стоит на 23 месте. На первом – «связи» во властной пирамиде. Если имеешь «блат», никто тебя и твое учреждение не тронет. Ну а не угодишь какому боссу – извини, можешь всего лишиться. Вот они и соревнуются в лизоблюдстве и рисовании «потёмкинских деревень».

Из-за кривизны экономической и политической ситуации у нас на каждом шагу парадоксы: фирма только родилась, а, глядишь, уже забюрократизирована донельзя, но при этом исправно косит бабло. А уж большинство наших гос.структур, разумеется, абсолютно ригидно и давно живёт своей жизнью. Обращения граждан воспринимаются ими как агрессия, как вторжение варваров, призванное нарушить сложившийся стабильный цикл работы учреждения. При этом всех посмевших нарушить их покой людей чиновники относят к одной из трех категорий (в зависимости от чего строится и тактика ответных действий):

  1. Душевнобольные или просто наивные (им благодушно разъясняют, что они не туда попали или что просимое ими вовсе недостижимо);
  2. Хапуги, добивающиеся личных благ (этих стараются «загрузить» ссылками на законодательство и при возможности напугать так, чтоб больше неповадно было);
  3. Сутяжники (этих побаиваются, поэтому стараются предельно формализовать отношения, отвечают в срок, но не по существу).

Что интересно, в России тактику чиновников взяли на вооружение и вполне себе частные фирмы, особенно в сфере ЖКХ.

«Чинуша ты ригидная!»

Наши самозамкнутые структуры живут по законам, давно описанным английским сатириком Паркинсоном на основе наблюдений за госучреждениями своей страны. Первый закон Паркинсона гласит, что «работа занимает время, отпущенное на неё». То есть чиновник будет делать свое дело ровно столько, сколько у него отпущено на это времени по законодательству. Например, по закону предельный срок ответа на обращение гражданина – месяц. Так вот, чиновник отправит ответ в последний день перед истечением положенного срока, даже если ответ был ему известен сразу по получении письма. И даже если суть ответа будет сводиться к тому, что обращение вовсе не по адресу (это, кстати, наиболее популярный прием, главное для чинуши – найти формальный повод не отвечать). Этот закон Паркинсона держится на двух китах: во-первых, чиновники размножаются, как кролики. Сатирик заметил, что общее число занятых в бюрократии растёт на 5-7% в год, вне зависимости от объема выполняемой работы. Однако в России для этого есть некоторые основания: ведь модель мира в головах руководителей страны рождается из отчётов, которые идут снизу. Поскольку в реальности ничего хорошего не происходит, а лубочные картинки все равно создавать надо, множится количество отчётов и их хитромудрость, а для этого требуются всё новые исполнители. Во-вторых, чиновники создают друг другу работу. Ведь им не просто так наплевать на население – они заняты перепиской и междоусобными войнами друг с другом.

Одно из продолжений этого закона: «отсрочка – самая надёжная форма отказа». Как правило, гражданин хочет получить ответ на свой вопрос «здесь и сейчас». Однако он вдруг обнаруживает, что в ответ на его обращение не происходит ровным счётом НИЧЕГО. Даже сам факт получения письма наши учреждения подтверждать не хотят. Это очень удобно – ведь всегда можно сделать вид, что обращения вовсе не было. Но даже если эпистола дошла, ответ на нее гражданин получит в лучшем случае месяца через полтора. Месяц – стандартный срок на подготовку ответа, еще пару недель на пробег почты. Но нередки случаи, когда обращения вовсе игнорируются, даже в таких, казалось бы, строгих учреждениях, как прокуратура. Редкий человек будет настойчиво добиваться ответа, на что и расчёт. Толкнётся пару-тройку раз да и махнёт рукой, а всем этим учреждениям только и надо, чтобы их оставили наконец в покое!

У коммерческих структур опция обратной связи, как правило, предельно регламентирована и формализована. У сотрудников, выполняющих её, очень скоро вырабатывается специфическое отношение к звонящим/пишущим: «побыстрее отделаться». Есть определенные шаблоны ответов на вопросы, но как только клиент пытается выйти за их пределы, к нему теряют интерес, т.к. никому неохота нарушать спокойствие рутинного кругооборота в фирме. Вопрос оператора колл-центра «Могу я еще чем-то помочь?» – это, как правило, сигнал, что клиент задолбал уже своими вопросами и ему пора уже отключаться – «Давай, до свидания!».

Качество обратной связи с клиентами – это маркер того, какой у учреждения руководитель. «Рыба тухнет с головы»: если начальник бюрократ, то чего ждать от его подчиненных? Таким «управленцам», конечно, не место ни в бизнесе, ни на госслужбе.

«Давай, здравствуй!»

Итак, все живут своей жизнью, и ваши попытки изменить её к лучшему никому не интересны. Не стоит ждать, что вас примут как родного при обращении в любые структуры, будь то госучреждение или частная фирма. Если не пошлют лесом, – уже хорошо. А если проникнутся вопросом и попытаются помочь – вообще редкая удача, цените её.

Когда адресуетесь в гос.структуры, соблюдайте нехитрые правила. Во-первых, ваше письмо должно быть зарегистрировано, есть крайний срок ответа на него. Сохраняйте доказательства отправки письма, делайте опись вложения, если прикладываете документы (они могут невзначай потеряться). Интересуйтесь судьбой отправления, звоните, пишите, спрашивайте. Так чиновники поймут, что вы не отстанете от них, даже если они включат тормоза. Если не получили ответ в срок, направьте предупреждение о том, что привлечете нерадивого чинушу к административной ответственности. Если вам пришла отписка, направляйте аналогичное обращение в вышестоящий орган, указав, что не получили ответ по существу.

Те же рекомендации подходят и для коммерческих структур. Как правило, их руководство более доступно, а значит в случае конфликта надо пытаться выйти на него. Впрочем, «низовые» менеджеры, поняв, что клиент настроен решительно, сами вдруг осознают свою неправоту и «включают мозг». Если же ничего не помогает, у вас всегда остается право пожаловаться в надзорные органы, например, управление по защите прав потребителей.

Пожалуй, самое подходящее определение для деятельности самозамкнутых структур лишь одно – самоудовлетворение. А поскольку таких структур вокруг пруд пруди, становится понятным, почему этот порок в общественном сознании перестаёт восприниматься как постыдный. Точнее говоря, почему нам это активно внушают. Собственно, самоудовлетворение для многих стало жизненной философией, а в самозамкнутые структуры превращаются не только фирмы, но и люди. Не случайно так распространилась крылатая фраза из азербайджанской мейханы «Эй, ты кто такой, давай, до свидания». Мне кажется, в ней выражена суть отношений между людьми в нашем обществе. Мы абсолютно разрозненны, и к посторонним относимся именно так: «ты кто такой?» Никто. Не друг, не товарищ, не брат. «Давай, до свидания». Исчезни с моего горизонта, не мешай мне дальше заниматься самоудовлетворением.

Но использование такой философии – это путь к дальнейшей раздробленности и отчуждению. Если нас мало что связывает на микроуровне, то неизбежно встаёт вопрос – а что нас держит в столь большом государстве? Останется только зафиксировать смерть некогда могущественной империи. И тогда поздно будет звать врача, врачами друг другу, пока не поздно, должны стать мы сами. Об этом хорошо сказал доктор Дмитрий Наумов из Винницы: «Здоровый человеческий организм функционирует по принципу обратной связи. Клетки образуют организм, а человеческий организм заботится о каждой клеточке. Это является демократическим принципом. Если провести аналогию с социальным устройством, то наиболее развитыми и процветающими являются общества, где существует принцип обратной связи между властью и каждым членом общества, когда общество заботится о каждом его члене, а каждый человек работает на благо общества». Давайте к этому стремиться, начав каждый с себя.