В начале осени этого (2010) года ВАКЦ (Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров) провела «Исследование уровня использования современных технологий при телефонном обслуживании клиентов в страховых компаниях Украины». В исследовании приняли участие первые 90 компаний из рейтинга страховых компаний Украины по объему страховых премий в 2009г, то есть фактически лучшие компании.

В данном исследовании присутствуют материалы  «Исследование уровня использования современных технологий при телефонном обслуживании клиентов в страховых компаниях Украины».

Выяснилось, что услугами контактного центра (собственного или аутсорсингового) в той или иной мере пользуются как минимум 40 компаний (см.Рис.1).

Рис.1.  Организация приема обращений в страховых компаниях Украины.

IVR1

при этом IVR мы прослушали только в 25 компаниях из 90 (см.Рис.2).

Рис.2. Использование IVR в страховых компаниях Украины.

Надо сказать, что страховые компании, в отличие от большинства компаний, использующих контактные центры, имеют очень разные по значимости входные звонки, которые делятся на информационные и «страховые». Первые не являются срочными, клиент обычно может самостоятельно подобрать удобное для себя время и, воспользовавшись бесплатным телефоном, выяснить все необходимые для себя вопросы. Для таких звонков IVR необходим, поскольку позволяет обслуживать эти звонки наиболее эффективно.

Второй тип обращений представляет собой звонки срочные, либо с места аварии или катастрофы, либо при какой-то проблеме со здоровьем. Делаются они, в основном, с мобильных телефонов, из мест, где не всегда хорошая акустика и людьми в состоянии повышенной нервной возбудимости. В такой ситуации неспешное приветствие IVR и рассказ об услугах производит на клиента обратное действие, дает впечатление не заботы, а издевательства. Многие руководители страховых компаний при подготовке к запуску контактного центра специально отказываются от IVR на номерах «ассистанса», чтобы клиент попадал сразу к оператору. Понять такое решение можно, но тогда КЦ становится перед другой проблемой. С точки зрения маркетинга компании предпочтительно иметь один номер «входа», который помнят все и по которому может звонить любой клиент. Но тогда без IVR просто не обойтись, иначе придется делать первую линию операторов, которые вручную будут переключать звонки на соответствующие службы. А если мы не хотим ставить IVR на вызовы по страховым случаям, значит, для них нужно делать несколько телефонных линий… Многие именно так и делают, предоставляя отдельные линии на медицину, «технику», страхование имущества… И если человек застрахуется в одной компании по всем этим видам страхования, ему придется еще иметь при себе список всех этих телефонов. Насколько это оправдано с точки зрения маркетинга?
Исходя из того, что мы увидели, проведя исследование, в страховых компаниях Украины нет четкого мнения по этому вопросу. Есть компании и с одним входным номером, и с несколькими, и эти несколько могут быть разных типов (на эту тему я попозже напишу статью-дискуссию), при этом кто-то использует IVR, кто-то нет… Хотелось бы узнать, что по этому поводу думают страховые компании России и какие решения в такой ситуации сегодня предлагают компании, занимающиеся речевыми технологиями.
Заранее благодарю за комментарии.