Всем, кто по тем или иным причинам не смог посетить Call Center World Forum 2013 в Москве в марте этого года, думаю, будет очень полезна данная статья, описывающая много современных тенденций в мире контактных центров.

Алексей РезниченкоBankir.Ru

sobitie240313_155x116_2.jpeg

Взаимодействие с клиентами — это ключевое звено для многих видов бизнеса, включая банковский. И это звено не должно быть «слабым звеном». В системе каналов взаимодействия банка с клиентами call-центр уже занимает важное место, и его значение, похоже, будет только возрастать.

Основания для такого вывода дал прошедший 19–20 марта крупнейший на территории СНГ ежегодный Call Center World Forum 2013, который собрал ведущие компании, действующие на этом рынке, и сотни специалистов и руководителей из различных отраслей.

Современный Call-центр сам по себе – многоканальная система. И тенденция роста числа каналов взаимодействия с клиентами через call-центр продолжится, по мнению приглашенных гуру в этой области Брэда Кливленда (Brad Cleveland) из организации International Customer Management Institute (ICMI) и Винсента Ванден Боше (Vincent Vanden Boscshe), президента European Confederation of Contact Centre Organizations (ECCCO).

Новые каналы появляются прежде всего благодаря развитию Интернета, ИТ и технологий связи. Уже имеющий практическое значение такой канал — это взаимодействие с клиентами, использующими смартфоны. В одном процессе взаимодействия с таким клиентом возможно задействование голоса, SMS, MMS, электронной почты… По мнению экспертов, применение такое рода взаимодействий будет расти, причем переход с одного способа/канала на другой во все большей степени будет определять клиент.

Но в настоящее время и в обозримом будущем основными каналами остаются голосовые (исходящие, входящие, интерактивные голосовые меню (IVR)). И на этом форуме много выступлений было посвящено речевым технологиям на основе анализа речи средствами ИТ.

Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru

 В практике call-центров системы записи и анализа переговоров операторов с клиентами используются для оценки качества работы операторов и удовлетворенности клиентов, определения их эмоционального состояния. Кроме того, анализ записанных разговоров позволяет сократить неэффективные процедуры и не приносящие прибыли звонки, повысить эффективность бизнес-процессов и качество обслуживания клиентов в целом. Системный интегратор КРОК внедрил в объединенном контакт-центре «Национальной службе взысканий» (ранее долговое агентство «Пристав») систему записи и анализа речи Speech Analytics компании Verint. В том числе и на основе опыта этого внедрения Валентин Власенко, директор Национальной службы взысканий по BPO (аутсорсинг бизнес-процессов), рассказал о плюсах и минусах от таких систем в бизнес-процессах обслуживания клиентов и связанных с ними рисках.

Но в последнее время на передний план выходит анализ речи в масштабе реального времени, который можно использовать непосредственно в процессе взаимодействия с клиентом. Известны простые системы, в которых распознается только определенный набор ответов. А в системе Call Steering компании Nuance такой анализ применяется для распознавания спонтанной речи на основе статистических моделей, что позволяет клиенту сформулировать причину звонка своими словами. В результате он направляется к нужному приложению самообслуживания или к группе операторов. Преимущества такого подхода в сравнении с использованием каскадного меню очевидны. Аналогичное решение для построения систем голосового самообслуживания предлагает компания Центр речевых технологий (ЦРТ).

Однако, возможно, наиболее интересные возможности для call-центров связаны с идентификацией клиента по его речи.

Речь, речевой поток — это такой же уникальный идентификатор человека, как отпечатки пальцев. Хотя 100% идентификация человека по его речи еще не достигнута, но сравнение речевого потока с речевым отпечатком в базе данных позволяет определить их соответствие — 15% или 85% или…

Почему это важно?

Практически во всех случаях обеспечения информационной безопасности приходится выбирать между уровнями защиты, удобства для клиента и стоимости. Можно сделать очень надежную защиту, но она будет неудобна и/или дорога для клиентов, и они не будут использовать банковский сервис с такой защитой. Можно сделать очень удобно для клиентов и недорого, но уровень защиты будет совсем невысок… На практике выбирают, как правило, что-то среднее.

Для аутентификации звонящих в call-центр банка, как правило, используют такое среднее – номер карты, персональные данные, пароль и т.д. Наши персональные данные, отметил Алексей Рыбаков, руководитель отдела речевых продуктов компании ЦРТ, далеко не секретны. А в Интернете хватает сайтов с номерами выпущенных карт. Мошенники используют повторные прозвоны и другие способы, чтобы получить пароль и доступ к счету. Хотя иногда и этого не нужно. Вячеслав Морозов, региональный менеджер компании Nice по России и СНГ, в своем выступлении привел такой пример: солдат армии США, находясь в самоволке, позвонил в банк и, выдав себя за Пола Аллена, сооснователя Microsoft и миллиардера, получил карту и был выявлен позднее только из-за очень мелких покупок…

В случае использования мошенниками каких-то способов, в принципе, анализ уже записанных разговоров позволяет установить их, но это уже после… А нужно сейчас, в процессе разговора.

В настоящее время, подчеркивали все выступавшие по этой теме, речь не идет о замене существующих средств идентификации на идентификацию по речевому отпечатку, а об их дополнении этим средством. Оно может использоваться и в других ситуациях, например, человек снимает крупную сумму, вводит правильный пин-код и получает звонок с просьбой подтвердить операцию. Его ответ сопоставляют с речевым отпечатком, и если соответствие небольшое, операция не выполняется.

Виталий Юрченко, региональный менеджер компании Nuance по России и СНГ, рассказал о нескольких случаях массового применения идентификации по речевому отпечатку. Сотовый оператор Turkcell (Турция) использует аутсорсинговый call-центр Global Bilgi для взаимодействия с клиентами, которых у него 34 млн. человек. Многие из них при звонке в call-центр не помнили свой пин-код и должны были проходить утомительную и раздражающую процедуру идентификации. Было принято и реализовано решение об использовании идентификации по голосу, которая выполняется за 5 секунд. В базе данных уже хранятся 8,5 млн. речевых отпечатков.

Но в полной мере сохраняют для call-центров свое значение традиционные технологии, которые были представлены на форуме в продуктах компаний Cisco, Genesys, Avaya, Naumen, Verint и других.

При всей важности технологий значение человеческого фактора в работе call-центров не снижается. Большой блок выступлений на форуме был посвящен работе с персоналом, его подбору и организации труда. Представители нескольких банков поделились своим опытом в этой области, а Дмитрий Данилов, начальник отдела андеррайтинга физических лиц №1 Центра андеррайтинга физических лиц Сбербанка рассказал о внедрении системы класса WFM (WorkForce Management) в своем подразделении, хотя вообще-то системы этого класса предназначены для организации труда персонала call-центров.

Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru

 Какие требования предъявляют банки к своим call-центрам? Как идет развитие этих центров? Владимир Левин, директор департамента программных решений компании Belmont, отметил, что call-центры появлялись в российских банках, как правило, для поддержки какой-то бизнес-задачи: проведения маркетинговой акции или работы с должниками и т.д. Это были простые и минимально оснащенные центры. Но по мере роста числа поддерживаемых бизнес-задач и их усложнения, эти центры начали превращаться в полноценные call-центры. При этом решались такие задачи, как консолидация каналов, интеграция с внутренними системами банка, измерение показателей и контроль качества работы call-центра, расширение набора его сервисов и оптимизация деятельности. Консолидация каналов выполняется на базе промышленной платформы, Belmont для этого предлагает продукт компании Genesys. Системы call-центра интегрируются прежде всего с CRM-системой, при этом возможно использование ее аналитического функционала, а также с другими системами банка на принципах BPM – управления бизнес-процессами и SOA – сервисно-ориентированной архитектуры.

При определении архитектуры банковского call-центра, по мнению Владимира Левина, нужно учитывать возможность слияний и поглощений, переноса центра в регионы, сертификации на соответствие стандартам PCI DSS, EN 15838, COPS и ФЗ 154.

Очевидно, современный полноценный call-центр – это дорого. Поэтому возможности переноса центров в регионы и/или использования аутсорсинговых call-центров широко и оживленно обсуждались на форуме. Что касается переноса в регионы, то, похоже, эта идея уже прошла свой пик. Она оспаривалась в дискуссии, а Елена Никишкина, руководитель службы дистанционного обслуживания клиентов Бинбанка, в своем докладе «Почему мы не выносим КЦ в регион?» комплексно рассмотрела факторы и критерии для принятия такого решения.

Подробнее: http://bankir.ru/novosti/s/call-tsentr-idem-na-golos-10039625/#ixzz2OaLLsUMj