Клуб руководителей колл-центров Hot Skills во главе с Экспертным Советом по вопросам деятельности отрасли колл-центров завершили исследование качества телефонного обслуживания ведущих банков Украины. Для исследования были отобраны 25 крупнейших представителей банковской сферы. В список попали лидеры рейтинга НБУ по размерам активов банков состоянием на 01.07.2011 и банки, взятые из списка исследуемых в 2010 г. (таблица 1).

 Таблица 1. Банки, отобранные для исследования качества телефонного обслуживания  

№ п/п

Банк

Информационная линия

web

1

OTP Банк

0 800 300 050

www.otpbank.com.ua/

2

VAB Банк

0 800 300 830

www.vab.ua/

3

Альфа Банк

0 800 502 550

www.alfabank.com.ua/

4

Банк Пивденний

0 800 307 030

www.bank.com.ua/

5

Брокбизнесбанк

0 800 502 100

www.bankbb.com.ua/

6

ВТБ Банк

0 800 507 760

www.vtb.com.ua/

7

Дельта Банк

0 800 500 600

www.deltabank.com.ua/

8

Кредитпромбанк

0 800 507 909

www.kreditprombank.com/

9

Крещатик

0 800 500 212

www.xcitybank.com.ua/

10

Ощадбанк

0 800 501 622

http://www.oschadnybank.com/

11

Правэкс-Банк

0 800 500 450

www.pravex.com/

12

Приватбанк

0 800 500 003

www.privatbank.ua/

13

Проминвестбанк

            044 201 51 20

http://www.pib.com.ua/

14

ПУМБ

0 800 500 490

www.pumb.ua/

15

Райффайзен Банк Аваль

0 800 500 500

www.aval.ua/

16

Родовид Банк

0 800 508 888

www.rodovidbank.com/

17

Сбербанк России

0 800 503 033

www.sbrf.com.ua/

18

Укргазбанк

0 800 309 000

www.ukrgasbank.com/

19

Укрсиббанк

0 800 500 580

www.ukrsibbank.com/

20

Укрсоцбанк

0 800 500 020

www.usb.com.ua/

21

УкрЭксимбанк

0 800 504 450

www.eximb.com/ukr/personal/

22

Универсал Банк

0 800 300 200

www.universalbank.com.ua/

23

Финансы и кредит

0 800 302 000

www.fc.kiev.ua/

24

Форум

0 800 502 250

www.forum.com.ua/

25

Эрсте Банк

0 800 501 000

www.erstebank.ua/

В основе методики проведения исследования — базовая методология «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» (Россия), разработанная и апробированная методология Beeper (Украина), индивидуальный опыт членов Экспертного Совета. Методика уникальна и, ее легко адаптировать для оценки практически каждой отрасли и внедрения в любой компании, где есть контакт-центр.

Исследование проводится с точки зрения потребителя, за основу для разговора взят вопрос, с которым может обратиться любой потенциальный клиент банка: «Я собираюсь ехать за рубеж на отдых и хочу сделать платежную карту. Какую карточку Вы мне можете посоветовать?» Далее следовали дополнительные вопросы: какая комиссия за снятие денег, сколько времени займет изготовление карты и т. д. и возражение оператору (согласно методике это – обязательное условие). По правилам общения оператора контакт-центра (телефонного консультанта) с клиентом необходимо не только грамотно предоставлять информацию, но и уметь ответить на возражение, при необходимости успокоить позвонившего.

В каждый банк было совершенно три звонка утром, днем и вечером, на русском и украинских языках..

Оценивание разговоров производилось по шкале 0/0,5/1. Если критерий присутствует и выполнен в полной мере,  то это соответствует оценке «1». Если критерий выполнен, но не полностью (присутствуют незначительны погрешности), то это соответствует оценке «0,5». Например, в целом речь оператора в течение разговора была грамотной, но в ходе разговора были слова-паразиты или слова с неправильным ударением. Если критерий не выполнен или выполнен абсолютно неправильно – это «0».

Всего есть пять блоков параметров.  Каждый из них имеет свой удельный вес (в сумме – это 100%).

В данных блоках собраны равнозначные по значимости критерии:

  • Базовые навыки (15%);
  • Стиль общения (20%);
  • Управление общением (30%);
  • Знание предметной области (30%);
  • Процедурная часть (5%)

Таким образом, максимальное количество баллов, которое мог набрать каждый банк — 100.

В блоке «базовые навыки» лучше всего себя показали два банка:  «Дельта Банк» и «Райффайзен Банк Аваль». Операторы данных банков выполнили на отлично все критерии этого блока, а именно: во время всех звонков прозвучало приветствие, название банка, операторы идентифицировали себя, узнали имя клиента и во время разговора использовали его, в конце поблагодарили за звонок и попрощались. Меньше всего владеют базовыми навыками операторы банка «Крещатик». Представители данного банка не идентифицировали себя, не интересовались именем клиента, не благодарили за звонок и даже не все прощались с клиентом в конце разговора.

В блоке «стиль общения» ближе всего к победе оказались «Укргазбанк» и «Укрсиббанк». Единственные погрешности были замечены в критерии «грамотность и культура речи», в вечернем звонке в Укргазбанк – «значитЬ», покашливание прямо в трубку телефона, и дневном и вечернем – в Укрсиббанк. Днем во время разговора в речи оператора постоянно присутствовали ярко-выраженные паузы-хезитации, а во время вечернего разговора оператор употребил слово «ложить» вместо «класть». А вот у операторов «Правэкс Банк», «Проминвест Банк» и «Родовид Банк» замечено  больше всего ошибок. В речи представителей данных банков практически полностью отсутствовали слова вежливости и «хромала» грамотность речи.

Лучше всего умеют управлять общением операторы «Дельта Банк» и «Укрсиббанк», в их телефонном обслуживании были лишь мелкие погрешности. Меньше всего навыков в управлении общением у операторов ВТБ банка. Здесь наблюдается слабая активность в разговоре, невнимательное слушанье и недостаточно убедительная работа с возражением со стороны клиента, а в некоторых случаях и полное отсутствие таковой работы. А ведь согласно правил общения клиента с оператором контакт-центра, последний должен уметь не только полно и грамотно предоставлять запрашиваемую информацию, но и правильно работать с возражениями, которые могут поступить со стороны клиента. Для этого необходимо успокоить позвонившего и аргументировано объяснить ему почему «именно так, а не иначе». Именно убедительных аргументов и полноты ответа не хватило представителям банка ВТБ.

Что касается знания предметной области, то в целом представители всех банков достаточно компетентны и доступно предоставляют информацию клиенту.

В более 50% банков от общего числа исследуемых критерии блока «процедурная часть» выполняются. Операторы знают правила постановки клиента на холд и правила дальнейшей маршрутизации вызова, а некоторые вообще не нуждаются в постановке клиента на паузу и переключении на другого специалиста. Это говорит о том, операторы владеют всей необходимой информацией и не нуждаются в дополнительном времени для уточнений и консультаций во время разговора с клиентом, а также нет необходимости переводить звонящего на другого специалиста компании.

В рамках данного исследования не оценивались IVR и доступность. Однако следует отметить достаточно длительное ожидание клиента во время звонка в каждый из исследуемых банков. С момента прохождения IVR до момента поднятия трубки оператором, проходило больше 1-й минуты. Также стоит упомянуть, что некоторые IVR имеют непростую и не совсем удобную структуру. Например, основное меню IVR банка Райффайзен Банк Аваль состоит из 7-ми пунктов, при этом специальной кнопки для выхода на оператора нет. После прослушивания всех предложенных вариантов необходимо просто оставаться на линии (предупреждения об этом также нет), чтобы иметь возможность связаться с представителем банка.

В Таблице 2 показаны итоговые результаты по звонкам:

Таблица 2. Рейтинг банков

№ п/п

Компания

Итоговый %

1

Укрсиббанк

94%

2

Райффайзен Банк Аваль

93%

3

Дельта

88%

4

Укргазбанк

87%

5

Кредитпромбанк

87%

6

OTP

86%

7

Альфа

86%

8

Сбербанк России

82%

9

Финансы и Кредит

82%

10

Укрсоцбанк

81%

11

ПУМБ

80%

12

Форум

78%

13

Приватбанк

76%

14

VAB

76%

15

Пивденний

74%

16

Родовид

74%

17

Универсал

74%

18

Правэкс

73%

19

Брокбизнесбанк

73%

20

Эрсте

71%

21

УкрЭксимбанк

71%

22

Проминвестбанк

69%

23

Ощадбанк

68%

24

ВТБ

66%

25

Крещатик

64%

Исследования качества телефонного обслуживания проводятся циклически. Это дает возможность отследить изменения на рынке. На графике показана сравнительная характеристика результатов за 2010 и 2011 гг.

График 1. Сравнительная характеристика результатов исследования, 2010, 2011 гг

В целом качество телефонного обслуживания в банковской сфере снизилось по сравнению с прошлым годом.  Как видим на графике, в некоторых банках ситуация изменилась кардинальным образом. Но линия графика плавная, нет резких взлетов и падений, когда у одного банка итоговая оценка 95%, а у следующего по рейтингу – 70%.

Так как банковская сфера является показательной по уровню качества телефонного обслуживания, досадно наблюдать снижение данного уровня, но есть надежда, что это явление временное, и уже в следующем году мы  сможем оценить новый, более высокий уровень телефонного обслуживания клиентов представителями банков.

Контакты для связи с представителем УАДМ:             (044) 490 90 88       (Мария Романенко, аналитик УАДМ), e-mail: romanenko@uadm.com.ua.

Источник: http://hotskills.com.ua/kachestvo_telefonnogo_servisa_v_vedushhix_bankax_ukrainy.html