Компания «Телефонные системы» анонсировала Oktell Antirobot, программный продукт для распознавания голосовой почты мобильных операторов связи в call-центрах.

«Голосовая почта» — это услуга, которую предоставляют своим абонентам практически все мобильные операторы. Сервис позволяет записывать голосовые сообщения абонентов, доступ к которым затем можно получить с телефона или через интернет. Для абонентов эта услуга бесплатна и не создает никакого дискомфорта. Однако для компаний, занимающимися телефонными обзвонами, голосовая почта — это одна большая головная боль.

В чём заключается проблема? При исходящем вызове в контакт-центре, звонок начинает тарифицироваться в момент соединения с абонентом. Проблема заключается в том, что телефония, используемая в контакт-центрах не может распознать голосовую почту и оборвать соединение до начала записи. А значит, вызов тарифицируется, а оператор call-центра не понимает, что тишина на том конце провода и есть предательский автоответчик. Провайдер доволен, он зарабатывает на трафике. А контакт-центр получает сразу 3 проблемы, которые неблагоприятным образом сказываются на бизнесе:

1. Повышаются затраты на связь, так как провайдер берет оплату в момент включения мобильной голосовой почты за факт соединения. По приблизительным подсчётам, каждый «холостой» вызов (вызов попавший на голосовую почту) обходится компании в 2 рубля. В call-центре с большим объёмом исходящих звонков, за месяц набирается приличная сумма.

2. Снижается эффективность работы сотрудников. Проходит достаточно времени, пока оператор call-центра поймёт, что тишина на другом конце провода — это автоответчик мобильного оператора. Очевидно, что каждый такой вызов, как и любая внештатная ситуация, негативно сказывается на работе контакт-центра и на бизнес в целом.

3. Испорченная статистика. Звонки с состоявшимся соединением(в том числе и те, что попали на голосовую почту) записываются в статистику как обслуженные. Однако информация по клиенту, которая должна стать результатом звонка, отсутствует. Руководство недоумевает, не говоря уже о клиентах-заказчиках аутсорсинговых колл-центров.

Какие решения есть? В некоторых контакт-центрах для телефонии задают такие правила, по которым вызов, с «неответом» более заданного количества секунд, считается холостым. Очевидно, что клиент может быть занят и по-долгу не брать трубку. Можно каждый месяц прослушивать накопившуюся базу разговоров и удалять «холостые» вызовы в ручную, а это трудоёмкий процесс, к тому же отнимает много времени. Кто-то разрабатывает решение самостоятельно трудом штатных программистов, кто-то решает проблему путём осуществления запроса у речевых сервисов, но и эти методы мало эффективны и работают только для небольших Call-центров численностью в 10-15 сотрудников.

Сегодня, на рынке Call-центров появилось решение этой проблемы. Панацеей от вражеских автоответчиков стал продукт Antirobot от ООО «Телефонные Системы», компании разработчика телефонной платформы Oktell.

Antirobot представляет собой сервер, который регистрируется между установленным в офисе сервером телефонии и провайдером связи и работает за счёт реализованной в Oktell, собственной системы сравнения полученных данных. В момент, когда оператор call-центра попадает на сообщение от мобильного оператора, программа разрывает соединение и направляет в систему ответ о занятости или недоступности абонента. 

Новая разработка Oktell предназначена для страховых компаний, банков, коллекторских агентств, аутсорсинговых call-центров и предприятий в сфере коммунального обслуживания. На настоящий момент продукт протестирован компанией-разработчиком. На начало мая намечен запуск открытого beta-тестирования. Предполагается, что Antirobot будет распространятся в виде коробочного решения, где цена будет устанавливаться в зависимости от количества используемых каналов связи.